Как выстроить базу знаний и зачем она нужна ритейлеру

Бизнес-процессы ритейлеров становятся все сложнее, а конкуренция – острее. Оксана Панфилова, генеральный директор Wilstream, рассказывает, какие преимущества для ритейлеров дает грамотно составленная и используемая база знаний. 

База знаний (БЗ) – это электронное хранилище компании, накопленное за годы работы. В нем собраны документы, протоколы, инструкции, схемы обработки звонков, информация о товарах и услугах, данные об удачах и провалах маркетинговых кампаний, планы, стратегии. 

Как показывает практика, в большинстве случаев такой базы знаний в компаниях нет. Например, при организации call-центра для клиента, мы первым делом задаём ему вопрос: чем пользуется специалист при приеме звонка или оформлении заявки на товар? В 90% случаев в ответ присылают разрозненные файлы, а иногда приходится созваниваться с представителями разных отделов, чтобы собрать информацию воедино.  

Между тем, подобное единое хранилище принесет существенную пользу бизнесу. Для его составления можно использовать разные подходы, но первым делом важно определить, для чего такая база знаний нужна компании. 

Итак, какие же задачи может решить база знаний и что для этого нужно?

1. Систематизация информации 

Для этого необходимо собрать в БЗ разрозненные инструкции, процедуры, характеристики товаров или услуг. Чтобы она активно использовалась, база должна быть доступной и актуальной, а, следовательно, необходимы подсказки, расшифровки аббревиатур и сложных терминов, описания технических регламентов, классификации и пр.


 

2. Сокращение времени обработки запроса и увеличение качества работы сотрудника во время работы звонка

 
Чтобы добиться этого, полезно направить фокус-группе из сотрудников разных отделов материалы для оценки сложности восприятия текста. Таким образом станет понятно, удобен ли формат предоставления данных, понятна ли лексика и что нужно изменить.

Чем удобнее работать с БЗ, тем быстрее в ней будут находить информацию сотрудники. Если такой базы нет, то время обработки звонка и вероятность ошибок вырастут, а клиент в результате будет недоволен и может отказаться от покупки. 

Подчеркну, что скорость обработки обращений особенно актуальна в период проведения акций. Например, привлекая контактный центр для обработки обращений в рамках «Черной пятницы», заказчики не всегда могут предоставить доступ к своим внутренним ресурсам в короткие сроки, иногда банально нет лишних лицензий CRM-системы. 

База знаний помогает решить проблему, если в ней есть свод правил, стоимость, фотографии и описания товаров, принципы и сроки отгрузки. Она позволяет операторам провести обработку первичного звонка: это консультация по продукту, формирование заказа и проставление размеров, количества, стоимости доставки, габаритов и т.д. А уже окончательное формирование предложения ложится на персонал ритейлера. 

В результате увеличивается скорость обработки заказов в период пиковой нагрузки без роста штата, обращения не теряются, а лояльность и удовлетворенность клиентов растут. Вместе с этим увеличивается и средний чек на 7-10%, а затраты на будущие рекламные компании, благодаря полученной аналитике, снижаются на 30%.  

3. Адаптация новых сотрудников

Новым сотрудникам нужно четкое представление о фронте работы и задачах, поэтому БЗ – это еще и ответы на их вопросы, шаблоны решений или действий для наиболее частых ситуаций. База знаний даёт возможность не отвлекать коллег, а самостоятельно находить ответы и принимать решения, а также избежать стресса при поиске ответа на сложный вопрос. 

4. Повышение квалификации и развитие сотрудников 

Это обязательное условие для роста любой компании, потому что наём лучших на открытом рынке труда – это сложно и затратно. Из сотрудников с реальным опытом работы внутри компании можно сформировать более эффективную команду, чем из новых профессионалов без такого опыта.  

5. Создание удобного ресурса для сотрудников удаленных, гибридных и распределенных офисов

Последние годы показали, что выигрывают те компании, где есть удобная база знаний, обратившись в которую, сотрудники – где бы они ни находились – могут выполнить свою работу, не бегая за консультацией в соседний кабинет.


 

Как создать базу знаний?

Конечно, единых рекомендаций нет: реализована она может быть на любом удобном ресурсе и при разных объемах вложений в зависимости от размера бизнеса. 

Небольшой стартап может начать собирать БЗ прямо на жестком диске офисного компьютера. Сначала это могут быть просто текстовые документы, но постепенно БЗ дополнится описаниями, фотографиями и изображениями, таблицами, карточками товаров, статьями, дизайном рекламы для различных источников. 

Если же в штате более 15 сотрудников, которым необходим доступ к БЗ, то возникает потребность в специальном сервере – внутри периметра компании или в облаке. Структура БЗ может быть произвольной и разрабатываться своими силами, под заказ или на основе готового решения.


 
Какой бы вариант ни был выбран, важно соблюдать ряд принципов:

1. Поддержание в актуальном состоянии, а это значит, что должен быть собственник, который в этом будет заинтересован. 

2. Пополнение БЗ инициативной группой из представителей разных отделов, чтобы не было перекосов, недособранной информации. 

3. Соблюдение правил внесения информации, чтоб избежать превращения БЗ в «мусорное ведро». 

4. Представление информации в легком и доступном виде.

---

Читайте также:  Как обрабатывать отклики: чек-лист, который поможет увеличить конверсию кандидатов

---

План действий: 

1. Создать рабочую группу из сотрудников разных отделов. Обязательно участие IT-отдела, так как нужно вписать БЗ в инфраструктуру компании.  

2. Определить задачу, цель, структуру и наполнение. Например, в нашей БЗ есть не только описания услуг, но и интеллектуальный блок «Банк идей», где описаны нестандартные проекты и предложения сотрудников. 

3. Выбрать ответственного человека, который будет «держателем» всех процессов, сможет собирать данные от разных подразделений и актуализировать БЗ. 

4. Обязать ответственных лиц предоставлять актуальную информацию в нужное время. 

5. Определить периодичность чистки базы. Я рекомендую старую информацию не удалять, а сохранять в выделенной директории – она может пригодиться. 

 6. Оценить доступность информации на фокус-группе.  

7. Привлечь HR, чтобы учесть потребности использования БЗ в адаптации сотрудников.

8. Включить в группу тренеров, чтобы они могли с помощью БЗ проводить аттестацию сотрудников. 

Есть замечательная поговорка: глаза страшатся, а руки делают. Нет ничего, чего не смогла бы сделать команда единомышленников.  

Оксана Панфилова, 
генеральный директор Wilstream.

Для New Retail