Продавец vs покупатель: к чему приводит вечное противостояние

Отношения между людьми обнажены до предела. Это касается и межличностных отношений, и деловых. Психологи утверждают, что возможность конфликтов заложена в существе самой человеческой природы. Причины конфликтов коренятся в аномалиях общественной жизни и несовершенстве самого человека. На возникновение конфликтов оказывают влияние психофизические и биологические особенности людей.

Особенно достается тем, кто работает с людьми. В частности, это сфера торговли. Весь негатив, который покупатель хранил за день, он «выливает» на продавца или кассира. Почему на них? Это проще всего. Ведь на сотрудников своего учреждения не крикнешь – врагов наживешь. Ну, а на начальство - тем более, уволят ещё невзначай. А тут - «родные люди», тем более, если это магазин рядом с домом, так «права покачать» - «сам бог велел».

Продавцы выступают как бы в роли «хронотопов» «больничной палаты». То есть, если в психологии это означает не всегда объяснимую откровенность по отношению к первому встречному, то в нашем случае - это необъяснимая агрессия к несчастному кассиру магазина, зачастую из-за пустяка. 

И тут, вечно гамлетовский вопрос: «Быть или не быть» конфликту? и чем закончится противостояние продавца и покупателя? Статистика – упрямая вещь, и она говорит нам о том, что сегодня чаще виноват продавец. Причин этому много. Во-первых, в год кризиса руководство на всём экономит. Обучение сотрудников – это роскошь.  Его сегодня проводят единицы. Во-вторых, уровень тревожности у продавцов «зашкаливает». Они боятся лишний раз попасться на глаза начальству, они практически бесправны. В-третьих, на рынке труда огромная конкуренция, работодатель имеет преимущество в выборе кадров сферы торговли. Никто никого не держит.

Наряду с таким положением, полно ситуаций противоположных. То есть, когда продавец очень коммуникабелен и вежлив, а покупатель так и норовит вывести его из себя. Провокация «на лицо». Эксперт Эдуард Сайфуллин так описывает ситуацию конфликта, - «…покупатель разгневан, а продавец: терпит; оправдывается; отвечает агрессией. Фаза «терпения» заканчивается через 5-7 минут. Далее, в зависимости от характера продавца, наступает «оправдание» или ответная агрессия. Скандал это не разрешит – ссора, взаимные упреки только нарастут, ситуация перерастет в катастрофическую». С достоинством эту проблему решают лишь продавцы с опытом работы. Молодые просто разочаровываются в профессии, продавать они уже ничего не хотят. 

Психологи советуют различные способы разрешения конфликта. Они говорят о том, что разрешение конфликтов в торговой сфере чаще всего происходит с помощью компромисса. 

Самая простая схема для продавца в ситуации разрешения конфликта с покупателем следующая: 

1. По возможности постараться перестать видеть в покупателе противника. 

2. Попытаться выяснить причины такого поведения покупателя. Помнить, что признание собственных ошибок снижает негативное восприятие оппонента в конфликте. 

3. Показать готовность идти на сближение позиций. Провести переговоры. 

4. Провести работу по восстановлению своего физического и психологического состояния.

---

Читайте также: Миссия выполнима: как внедриться в компанию конкурента

---

Попробуем эту схему расшифровать: 

1. Не «вестись» на крик оппонента. Всем своим видом показать ему, что вы готовы его выслушать. Применяйте «угу-реакции» - «да, да», «угу, я вас понимаю» и т.д.   

2. Отведите «крикуна» в свободное от других покупателей место, предложите сесть, угостите чаем и т.п. Сформулируйте предполагаемые варианты решения проблемы, предварительно выяснив её. 

3. Спросите его совета. Постарайтесь не возражать. Попросите подробности. Помните про компромисс. 

4. «Он ушел, а осадок остался». Займитесь собой. Вам ещё работать с другими покупателями. Примените техники стресс-менеджмента. 

Полезно заняться двигательной деятельностью: фасовать товары, выкладывать их в торговом зале, поприседать, корчить смешные рожицы у зеркала в подсобке и т. д. Все эти простые приемы, как правило, отвлекает человека от неприятных мыслей, успокаивает нервную систему.

Универсальным «лечебным» средством воздействия является музыка, имеющая определенный темп и ритм. Она изменяет и перебивает замедленный темп психической деятельности. Музыка является хорошим средством разрядки отрицательных эмоций. Она не только пробуждает «чувства добрые», но и снимает усталость. Восприятие музыки, ее трансляция в торговом зале являются для продавца активным стимулятором, имеющим в своей основе двигательную природу. Под музыку продавцу и кассиру легче выполнять свои обязанности: устанавливается более высокий темп движений, а энергетические затраты не возрастают. Музыка «подавляет» неприятные эмоции, она стимулирует хорошую работу памяти.

Кроме музыки, на улучшение психического самочувствия продавца после конфликта оказывают воздействие так называемые аутогенные тренировки, суть которых заключается о преднамеренном и целенаправленном самовнушении. С помощью слова человек может сам себе внушить положительные реакции в ответ на возникшую нервно-психическую напряженность. 

Обычная схема самовнушения: беззвучным шепотом или мысленно следует повторять слова: «Неприятности позади... Мне с покупателями легко. Я со всем справлюсь». Эти фразы надо повторять, пока не наступит облегчение. В это время нужно вспоминать что-то приятное, что с вами происходило в жизни: море, солнце, цветы и т.д.

---

Читайте также: Как увеличить продажи: лайфхаки от экспертов

---

Нужно помнить, что последствия конфликта таковы, что вне работы вы о нем помните. Плохое настроение может отразиться на близких. Чтобы этого избежать, необходимо кому-то выговориться, поплакать, принять успокаивающий душ - вода всегда смывает негатив. Главное – не держать в себе неприятные воспоминания.

Профессии продавца и кассира находятся в зоне риска. Начинающим работникам кажется, что сфера торговли не сложная деятельность, в нее можно идти сразу после школы. Но иллюзии рассеиваются после первого конфликта и они понимают, что определенных знаний работа с людьми требует. Хорошо, если тренинги по проблемам общения проводятся в этом магазине. Если нет, необходимо самому записаться и пройти подобный тренинг. Счастье, что таких возможностей много.

Елена Егорова