Послание с NRF 2017: главное в ритейле – найти человека!

Но для отрасли, в которой заняты 10% работоспособного населения США, такие большие изменения означают серьёзную ответственность. Также, согласно темам, обсуждаемым на форуме, изменится роль человека в коммерции и розничной торговле. Разумеется, для этого требуются технические новшества, но, наряду с ними, необходим новый подход к подбору персонала, а именно поиск людей с навыками, ранее не ассоциировавшимися с торговлей.

При этом даже в условиях «нового» ритейла крупный менеджмент считает наиболее важными для развития бизнеса довольно привычные и даже классические «три кита», каждый из которых связан с людьми! И только с людьми, – их не заменит ни одна технология. 

Дело в том, что сейчас поход в магазин – это, как правило, конечная точка на пути потребителя к своей покупке. Зачастую, покупатель твёрдо знает, чего хочет ещё до того, как появится на пороге магазина. Он уже сравнил цены в интернете, посоветовался с друзьями и т.д. Поэтому очень важно подстроиться под нового грамотного потребителя.

«О вас [как о ритейлере] судят по последней покупке» – говорит Грег Форан, генеральный директор Walmart. «Бизнес стал “вездесущим”, и потребитель может покупать, где хочет, и как хочет. В наших магазинах люди могут с помощью телефона расплатиться и заказать доставку на дом».

Теперь, когда всем распоряжается клиент, и он выбирает, как и когда он будет платить, задача владельца магазина – сделать этот процесс таким простым и приятным, чтобы покупатель пришёл снова. 

«Мы все стараемся построить крепкие отношения с клиентом, который скажет нам спасибо за хороший товар или качественную услугу, и захочет вести с нами дела в дальнейшем. Для успешного выполнения этой задачи вам нужны люди, на которых вы можете полностью положиться» – говорит Форан.

Чтобы идти в ногу со временем, компании Walmart понадобятся учебные центры, в которых её персонал получит необходимые навыки,  и технологические нововведения, позволяющие  успешно эти навыки применить.

Правильно обучить персонал и не растерять его – вот что является ключом к успеху, по мнению Терри Лундгрена, гендиректора Macy’s. В прошлом году компания провела обучающий курс для 600 технологов на тему того, как можно использовать облачные сервисы для удовлетворения спроса в периоды максимальной нагрузки. Руководство компании утверждает, что после первого года обучение не заканчивается, оно будет продолжаться на протяжении всей карьеры. 

Но как привлечь действительно способных людей? Всё-таки, студенты ходят в институт не для того, чтобы пойти работать в магазин.

«Два года назад у нас не было своей группы аналитиков», – говорит Лундгрен, – «а теперь появилась. С их помощью мы изучаем поведение потребителя, выясняем, как можно на него повлиять и мотивировать на покупки». Что касается рекрутинга, его ответ был таков: «Мы составили сравнительно небольшой список университетов и ведём очень тщательный поиск среди учащихся».

Лундгрен считает интересным тот факт, что: «Если вам нужны технологи, это не значит, что вам больше не нужны продавцы. Вам всё ещё нужны люди, которые умеют продавать и общаться с покупателями. Отчасти, это талант, но этому можно и научиться».

Похоже, что Джеймс Ри, гендиректор Ashley Stewart, пришёл к этому другим путём. Частная компания Ashley Stewart продаёт одежду для полных женщин. Но когда Ри пришёл в неё, он увидел, что своим успехом бренд обязан не одежде, а отношению к клиентам. «Женщины чувствовали уважение со стороны персонала. Фирма тесно связана с церковью и обществом. Как же создать атмосферу доверия и дружбы в компании?»

Ответ: сосредоточьтесь на внутренней корпоративной культуре. Джеймс Ри считает это даже важнее, чем показатели продаж и производительности.

«Как только нашим сотрудникам стало комфортно работать, мы стали лидерами в развитии бизнеса. Ни что не имеет значения, пока нет доверия в компании», – говорит Ри. И это дружелюбие передаётся покупателям. Джеймс рад, когда их клиент покупает где-то ещё, ведь так атмосфера Ashley Stewart распространяется повсюду, создавая некую экосистему, в которой покупатель найдёт для себя лучшее.

«Насколько хорошо у вас это получилось, можно узнать, построив торговую площадку» - добавляет он. «Так как наши клиенты нам доверяют, мы можем говорить с ними о чём угодно: о кино, о жизни… Свой бизнес мы строили на фундаменте из доверия и дружбы».

Для достижения доверия необходима открытость. «Будучи большой компанией, нельзя ничего скрывать. Клиенты будут спрашивать: “Разделяете ли вы наши ценности? Где вы берёте товар? А он от надёжных поставщиков?” Потребителю это очень важно. При этом люди, конечно, хотят, чтобы всё было по доступной цене». Качество товара, его цена и поставщик очень тесно взаимосвязаны.

«Каждый день я прививаю в своей компании правильные ценности. Обладая ими, вы привлекаете хороших людей, как клиентов, так и новых сотрудников».