Техники продаж в ритейле: 5 причин, почему работники не хотят учиться новому

Вскоре после переезда в мой новый дом я понял, что одно дерево во дворе нужно спилить. На полке рядом с бензопилой даже была инструкция ее хозяина, но я проигнорировал ее. Что там может быть сложного?

Я налил бензина в бак, завел ее и пошел к дереву. Спустя некоторое время пила вышла из строя. Я отвез ее в местный магазин техники.

Вернувшись, я узнал, что в бензин нужно добавлять масло, таким образом цепь смазывается. Мне повезло, что я не спалил двигатель. С тех пор я читаю инструкции.

Некоторые скажут: "Обычное мужское дело",- не спрашивая о контексте, но я удивляюсь, когда проявляется естественное сопротивление к обучению.

Да, у многих есть естественное сопротивление к обучению.

Когда дело доходит до обучения новым техникам продаж в розничном магазине, то это одна из первых причин, почему ваши работники не умеют учиться. Нет надобности. Они думают, что они разбираются в своем деле.

Вдобавок к отсутствию надобности еще и нет любопытства. Им комфортно на том уровне, на котором они работают, и не особо ищут совершенства.

Нет связи. Они не видят разрыва между тем, что они делают среди торговых рядов, и тем, как это выглядит на самом деле.  Они могут смотреть видео или читать книгу, но они не знают, как впитать контент.

Нет стимула. У них нет выбора, они чувствуют себя униженными.

Нет удивления. Когда учишься новым техникам розничных продаж, то есть несколько захватывающих моментов. Опять же, это все важно.

На меня работал парень, который перед началом обучения звал меня на ужин, говоря: "Вы собираетесь учить меня продавать?" и "Я думаю, Вы собираетесь сказать мне, что я все эти годы все делал неправильно".

Его выводом было: "Кто ты такой, чтобы говорить мне, что делать?"

Он почувствовал, что его свобода может быть ограничена, и начал психовать.

Это называется психологическое сопротивление. Поэтому шестиклассники ведут себя плохо, когда им не нравится учитель, вышедший на замену.

Как выразился Джек Брем (Jack Brehm) в 1955 году, психологическое сопротивление - это когда "воспринимаемое ограничение свободы разжигает эмоциональное состояние, которое становится причиной поведения, нацеленного на восстановление своей автономности".

И это реальная проблема для всех ритейлеров, вне зависимости от их размера.

Когда у ваших работников такое негативное отношение к обучению, когда они держатся за свой прежний статус или знания, то будут сопротивляться чему угодно, чтобы вы им не предложили.

И многие ритейлеры позволяли таким работникам так долго деградировать из-за своего упрямства, что они не хотели даже попытаться тренировать их.

Единственный путь, как ритейлеры могут реально конкурировать, опирается на сильные качества их сотрудников - их способность создавать исключительные впечатления. А этому нужно учиться.

Ритейлеры больше не могут бросать своих неподготовленных работников в дебри магазина и ожидать, что они справятся с вызовом каким-то волшебным образом.

Да, некоторые обзаведутся базовыми навыками выживания во время пути, но многие его не переживут. Большинство не научится волшебным образом тому, как охотиться, набираться опыта или выживать, просто попав в эту обстановку.

Многие ритейлеры ожидают, что работники, естественно, подберут ключи к клиентам.

Что они будут, по сути, адаптировать стиль своего персонала под потребности постоянных клиентов.

Что они смогут вести диалог с другими людьми, потому что у них нет выбора.

Нужно время, чтобы вникнуть в дебри. Нужно время, чтобы привыкнуть к тому, как это - стоять на ногах весь день. Нужны тренировки, чтобы построить доверительные отношения и затем продать товар.

Все это потому, что вы наняли людей, чтобы они делали нечто, чему мало кто был формально обучен. Мало кого обучали науке, как заключить сделку.

Сперва вам нужно развить культуру обучения, а затем вам нужно убедиться, что вы усвоили ее.

С первого рабочего дня, сотрудники должны тренироваться для следующего уровня сертификации по своим ключевым навыкам в розничных продажах. Следует делиться ключевыми показателями качества, а повсеместное улучшение сделает обслуживание клиентов и продажи одними из лучших.

Читайте также:

Давая своим тренерам образование вроде моей онлайн программы тренингов по розничным продажам SalesRX.com, вы делаете только половину работы.  Им нужен вызов, чтобы встречать ваших клиентов в магазине по-новому; вы должны хотеть быть для них наставником, пока они действительно используют предоставленную вами информацию, и позвать их на личную беседу, если они этого не делают.

Иногда люди настойчиво придерживаются мнения, что не должны приветствовать клиента, спрашивать клиента, желает ли он чего-нибудь, или, как покупатель, они не хотели бы, чтобы с ними кто-то разговаривал. Такие убеждения могут быть очень настойчивыми.

Когда ваш работник сталкивается с доказательством того, что это работает против его убеждений, что покупатели хотят, чтобы их приветствовали, что они нуждаются в помощи, что ни не хотят просить о ней, то новые доказательства не могут быть приняты.  Возникает когнитивный диссонанс, - чувство глубокого дискомфорта.

Из-за того, что так важно защищать свои убеждения, они будут находить рациональное объяснение, игнорировать и даже отрицать все, что не будет совпадать с ними. Вы должны требовать, чтобы они оставили в прошлом свои убеждения, чтобы помочь им принять ваш тренинг.

• Изложите потребность на бумаге. Используйте вещи, которые сложно оспорить: таинственные отчеты о покупках, ключевые индикаторы качества и тенденции продаж, чтобы показать вашим работникам, что они работают не так хорошо, как думают.
• Проведите связь между их действиями. Поделитесь их показателями конверсии посетителей в покупателей и онлайн-отзывы о них, чтобы сравнить и выделить ваших работников.
• Создайте культуру обучения. Делитесь чем-то новым каждую неделю - статьей, подкастом, постом в блоге, чтобы и дальше удивлять их фактами о том, как делать свое дело лучше.
   

 

Когда дело касается техники розничных продаж, то настоящим испытанием является ситуация, когда работник обучается тому, как формируется продажа, и придает личный оттенок каждой попытке создания уникального опыта продаж, что происходит само по себе.

Это кажется легко.

Это приносит плоды.

Это не произойдет, если вы будете бросать работников в дебри - они либо сдадутся и проглотят это, либо найдут способ укрепить свою уверенность. Часто такой способ является ложным.

Как только это случится, то вскоре до них дойдет, что они потеряли свою уверенность с вашей помощью, что еще сильнее укрепит их уверенность. В противном случае, они чувствуют, что теряют то, что делает их самими собой, и они будут бороться с вами из-за страха превратиться в роботов.

Разница между теми, кто получает выгоду и знания из тренинга, и теми, кто опирается исключительно на личную мотивацию. Если вы наняли людей, которые просто хотят не выделяться, чем узнать правду о том, что такое тренинг, как и многие другие вещи в их жизни, которые вы понимаете, вкладывая в них свой смысл.

Когда вы создаете культуру обучения, когда работники знают, как постоянно выполнять процесс продажи наилучшим образом и в любой момент, их достоинство исходит из уверенности в том, что они делают, а не из того, как преодолевают страх.