Бегом из клиентского отдела!...если в вас нет этих качеств

Скажем спасибо дотошным исследователям человеческих душ – они годами собирают и анализируют данные об особенностях покупателей, и делают выводы о том, как найти общий язык с ними. И вот они – те самые сакральные знания о качествах, которыми обязан обладать любой сотрудник компании, стремящейся предоставить клиентский сервис. 

Подумайте о самом убедительном собеседнике во всей вашей компании. Он или она – хороший продажник? Надеюсь, что ответ будет утвердительным. Убедительность речи является одним из важнейших качеств в продажах, но и в клиентском сервисе без этой черты никак не обойтись. Каждый день сотрудники отдела решают проблемы и превращают клиентов в горячих поклонников. Вам покажется это невероятным, но 74 процента клиентов говорят, что причиной долгой «дружбы» с компанией было грамотное и позитивное клиентское обслуживание. Так что мямлям и «букам» здесь не место.

Ни один список необходимых качеств для работы с клиентами нельзя считать полным без эмпатии. 70 процентов покупок происходят именно из-за того, что к клиенту отнеслись с искренним интересом и эмоциями. Дело даже не в том, что были решены какие-то насущные проблемы. Просто клиент, покупатель получил эмоцию, которая зачастую дороже подарков, бонусов или скидок.

Когда вы работаете с людьми, ни один день не похож на предыдущий. Все люди разные. И более того, вы знаете, что 60 процентов людей совершенно по-разному проявляют себя по разным каналам связи? Телефон, социальная сеть, сайт, личный контакт – одна и так же «Сьюэзен» будет совершенно иной. И сотруднику клиентского сервиса необходимо уметь перестраиваться и проявлять чудеса эмоциональной гибкости. При этом такой процесс должен идти легко и непринужденно, иначе уже через неделю такой психологической «гуттаперчевости» специалиста придется отпустить в отпуск по болезни. 

Если клиент обращается в службу поддержки, вероятнее всего, у него (или неё) возникли сложности. Но независимо от крика в трубке, злобности в письмах или раздражения в живом диалоге, сотруднику отдела необходимо сохранять позитив. 

Используем в диалоге только положительно окрашенные слова, фокусируемся на решении проблемы и улыбаемся. А еще (даже, если клиент при вас рвет на своей голове волосы) благодарим его, дорогого, за терпение, понимание и высокий уровень лояльности. 

Это качество кажется совершенно очевидным. Но вы удивитесь, если я скажу, что тысячи клиентов жалуются на то, что НЕ ПОНИМАЮТ того, что им говорят в клиентском отделе. 33 процента опрошенных сказали, что умение доходчиво и понятно объяснять – главное, что должен уметь любой специалист отдела поддержки клиентов. Конечно, иногда велик соблазн ввернуть что-нибудь этакое, профессиональное. Но потом обязательно пояснить, что такое странное было вами произнесено. Хорошая новость заключается в том, что это качество можно тренировать.

Работа в клиентском отделе чем-то похожа на коробку шоколадных конфет, – никогда не знаешь, конфета с какой начинкой тебе попадется. Это может быть разгневанный покупатель, кричащий без перерыва в течение нескольких минут, скромный любитель «просто поболтать» или кибер-активист, чье хобби – критика всех компаний, в которые он обращается. И в каждом, вы слышите, в каждом случае сотрудник клиентского отдела не имеет ни малейшего права «лить негатив». Ситуации,  в которых специалисту изменил самоконтроль, в большинстве случаев лечению не подлежат…

Речь идет не о том, чтобы брать на себя ответственность за некачественный товар или проблемы с обслуживанием в магазине. А брать на себя ответственность за клиента! Принять проблему, разобраться в ней и ПОМОЧЬ человеку в том, чтобы проблемы не стало, – вот та самая ответственность, которую специалист отдела был готов на себя брать. А не перекидывать клиента из отдела в отдел, надеясь, что «может еще рассосется». Так, порядка 70 процентов клиентов перестали взаимодействие с компанией именно из-за того, что возникшие сложности не были решены в формате «одного окна». 

Клиенты обычно «сами с усами», и многие из них прежде чем звонить в службу поддержки пробегаются по разделу «Наиболее частые вопросы», особенно это касается поколения миллениалов. Они умеют добывать информацию, и обращаются в поддержку изрядно подготовленными. Потому и не удивительно, что зачастую клиент знает больше, чем представитель компании. Но стоит сотруднику начать нести откровенную ерунду или за красноречием скрывать недостаток осведомленности, как клиент начинает ощущать, что его умышленно «водят за нос». Что может быть губительнее для выстраивания позитивных, конструктивных и длительных взаимоотношений?

Удивительно, но треть клиентов на вопрос о том, смогли бы они работать в клиентском отделе, отвечают, что они скорее пойдут мыть туалеты, чем займутся этим адским трудом! Конфликты, ругань, оскорбления, длительные разборы способов решения той или иной проблемы с кратковременными передышками. Да, людям с тонкой душевной организацией здесь не выжить. Вот поэтому одним из важнейших качеств любого толкового специалиста клиентского отдела является «толстая кожа». И именно она позволит в любой ситуации сохранять слоновье спокойствие и птичий позитив. 

Вы скажете, что создать «dreamteam», каждый участник которой обладает этими свойствами, практически невозможно. И будете правы. Большинство качеств можно развить в человеке с помощью тренингов и постоянной практики. И стоит начать этот процесс, как полезные свойства по принципу детской игрушки пирамидки начинают «насаживаться» на предыдущие. Главное, чтобы процесс доставлял профессиональное удовольствие.

«Мышление шахматиста» – одно из ключевых качеств. Менеджер должен навсегда отучиться от линейного мышления формата «стимул-реакция». Перед тем, как что-то сделать или сказать, следует продумать на несколько шагов вперед возможные варианты реакции собеседника и свои ответы.

Практический пример:

Процесс размышления: «Если я скажу A, то возможные ответы – B, C, D, на B я могу ответить E, что приведет к F или G, какие возможные риски в этой ситуации?..» и т.д. В норме нас этому учат с детства, но, видимо, не всех, и часто встречаются люди, которые совершенно не прогнозируют последствия своих действий. Чем больше прогнозов вы сделаете, тем больше взвешенных и продуманных сценариев будет у вас на руках в нужный момент». 

«Нам неважны предыдущий опыт работы кандидата, его навыки делового общения и даже речевые особенности, например, говор или правильность расстановки ударений. Всё это можно поправить, и мы готовы ему с этим помогать.

Но вот чему научить нельзя, так это быть «комфортным» человеком. Грубо говоря, хотелось бы позвать его на день рождения или нет. Мы работаем в команде, в одном ограниченном пространстве, и между собой все должны быть совместимы. Любые трения и конфликты негативно скажутся на качестве и скорости обслуживания клиентов, а для нас это недопустимо. 

Собеседование в СПП проводятся прямо в отделе, вместе со всеми сотрудниками. Слушаем, как шутит он и как реагирует на наш юмор, как преподносит себя. Ну и проверяем логичность мышления, умение быстро ориентироваться в ситуации, желание помогать не по указанию со стороны, а по собственной инициативе».

«Качество, которое требуется сотрудникам, – это умение быстро переключаться с одной задачи на другую. У меня есть кейс, ярко иллюстрирующий такую необходимость. Компания – федеральный дистрибутор медицинского оборудования очень долго не могла укомплектовать отдел клиентского сервиса. Люди там не работали больше 2 – 3 месяцев – не выдерживали и увольнялись.

Когда мы начали с этим заказом работать, первое, что выяснилось – очень большой список требований к работникам. В него входили не только перечень навыков и количество дел, которое необходимо выполнить. Но и функциональные обязанности, требующие взаимоисключающих человеческих качеств. 

Но человек не может быть одновременно экстравертом, общительным и коммуникабельным, и интровертом, умеющим сосредотачиваться на цифрах, работающим скрупулезно и внимательно. Предложение для руководителей было следующим: изменить организационную структуру отдела. Часть сотрудников клиентского сервиса сделать коммуникаторами и делегировать им функцию общения. Другим «отдать» аналитику. И сделать одного координатора, который бы просто принимал звонки и перераспределял их. Таким образом, отдел укомплектовали за 2-3 недели».

«Клиентский сервис – это не скрипты, а искреннее желание помогать людям. Готовность помочь заказчику даже в непрофильных задачах и в неудобное время, когда интересы клиента ставятся выше интересов сотрудников компании. 

Это ощущение в разумных пределах, что клиент всегда прав. Но поведение менеджера должно мотивировать клиента чувствовать и его собственную ответственность. Иначе может получится другая крайность, когда компания пытается потакать всем желаниям клиента, даже если исполнение этих «хотелок» негативно сказывается на достижении необходимых бизнес-целей. Поэтому в основе клиентского сервиса должна лежать планомерная программа, заложенная в миссию компании».

«Во-первых, жадность (в хорошем смысле слова). Вопрос финансовой мотивации для сотрудников клиентского сервиса принципиально важен. Если человек думает о деньгах, он будет их зарабатывать. 

Во-вторых, сотрудник должен быть активным пользователем других сервисов. Только побывав на месте клиента, он сможет понять его истинные потребности и учесть плюсы/минусы «внутренней кухни». 

В-третьих, полезность. Если он сможет дать совет, оказать поддержку или помочь решить какую-то проблему, то к нему точно обратятся еще раз и будут рекомендовать другим».