0/5
Зачем нужны системы класса help desk? Выбираем подрядчиков на обслуживание инфраструктуры ТРЦ

Зачем нужны системы класса help desk? Выбираем подрядчиков на обслуживание инфраструктуры ТРЦ

Зачем нужны системы класса help desk? Выбираем подрядчиков на обслуживание инфраструктуры ТРЦ
Какой инструмент использует сервисная компания для организации работ и взаимодействия в рамках обслуживания ТРЦ? Почему этот вопрос является определяющим при выборе подрядчика на обслуживание инфраструктуры ТЦ?
Зачем нужны системы класса help desk? Выбираем подрядчиков на обслуживание инфраструктуры ТРЦ
Игорь Кудинов, руководитель отдела развития отраслевых решений и интеграции Okdesk

Торгово-развлекательные центры (ТРЦ) не стоят на месте и развиваются. По сравнению с торговыми центрами начала-середины двухтысячных у современных ТРЦ значительно увеличились общая площадь, общественные зоны и количество инфраструктуры.
 
Например, появились интерактивные навигационные панели, «умные» парковки, IoT-датчики для системы вентиляции, различные сценарии освещения и т. д. 

В первую очередь, эти изменения связаны с:

  • повышением требований со стороны покупателей и арендаторов;
  • высокой конкуренцией между различными ТРЦ;
  • активным развитием e-commerce.

Чтобы соответствовать ожиданиям покупателей и арендаторов, оставаться конкурентоспособным среди других ТРЦ, центру необходимо не только развивать свою инфраструктуру, но и уделять особое внимание ее обслуживанию.

Для этого в большинстве случаев управляющая компания (УК) ТРЦ привлекает подрядчиков по обслуживанию. Именно от их работы во многом зависит привлекательность ТРЦ для арендаторов и посетителей, его соответствие требованиям нормативных актов в области пожарной безопасности, санитарии, гигиены и т. д.   

Поэтому важно, чтобы каждый из подрядчиков выполнял свою работу по обслуживанию инфраструктуры на высоком уровне и в срок. Но, к сожалению, пока еще не все сервисные компании качественно оказывают свои услуги. 

Одна из главных причин – отсутствие специализированного инструмента для учёта, распределения, оптимизации и автоматизации всех вопросов по обслуживанию и эксплуатации ТРЦ.


Все внимание к системе

Я не буду останавливаться на том, что при выборе подрядчика важен его опыт, штат, репутация. Об этом уже многие писали. Поэтому я выделю другой критерий выбора, который менее очевидный, но не менее важный. 

А именно: какой инструмент использует сервисная компания для организации работ и взаимодействия в рамках обслуживания ТРЦ? Этот вопрос нелишне УК задать кандидату. Почему?   

Зачем нужны системы класса help desk? Выбираем подрядчиков на обслуживание инфраструктуры ТРЦ

Дело в том, что в процессах обслуживания и эксплуатации в той или иной степени принимают участие тысячи людей: от покупателей, арендаторов, администраторов секций, сотрудников обслуживающей компании до руководителей УК, финансистов, маркетологов, собственников и акционеров ТРЦ. 

Зачастую все заинтересованные общаются посредством традиционных средств коммуникации: электронной почты, телефона, мессенджеров и социальных сетей. При этом учет заявок на обслуживание ведется в Excel, а то и вовсе на бумажных носителях. Вся дополнительная информация по каждой заявке тоже вносится вручную.   

С учетом развития инфраструктуры невозможно корректно их обслуживать, используя традиционные инструменты коммуникации. Иначе на каком-либо из этапов, будь то получение заявки, назначение ответственного или передача информации по ней, могут возникнуть ошибки: потеря, не учёт важного комментария о сроках возможного начала работ, согласование бюджета и т. д. В результате из-за возникших проблем могут возникнуть необоснованные задержки. 
  
Поэтому при выборе подрядчика УК стоит поинтересоваться у кандидата, что он использует для организации такой сложной работы, как обслуживание инфраструктуры. 

Если выяснится, что подрядчик для этого использует специализированную систему класса help desk, тогда УК стоит обратить на него внимание. 




Читайте также: Как выстроенные процессы эксплуатации позволяют ТРЦ не потерять посетителей и арендаторов




Почему такие системы важны

Системы класса help desk позволяют:

1. Не потерять ни одной заявки на обслуживание.
2. Автоматически распределять заявки по специалистам в зависимости от их профиля и занятости.
3. Контролировать работу внутренних специалистов по эксплуатации, представителей сервисной компании. 
4. Обеспечить мультиканальное взаимодействие между всеми участниками процесса в соответствии с должностными инструкциями, графиками работ и т. д.
5. Выгружать отчеты в разных срезах.
6. Предметно планировать бюджеты на эксплуатацию и обслуживание исходя из данных за предыдущие периоды.
7. Отслеживать и контролировать удовлетворенность арендаторов и посетителей ТРЦ.

Развитие инфраструктуры ТРЦ - это современный вызов для УК. При этом обслуживание конкретных её элементов - задача вполне тривиальная, так как для этого есть квалифицированные специалисты. 

Проблема кроется в организации всего этого процесса, особенно в часы пик, когда инфраструктура ТРЦ испытывает повышенную нагрузку. 

Справиться с такой нагрузкой может только та сервисная компания, которая умеет правильно организовать этот процесс. А это доступно только тем, кто использует специализированную систему класса help desk.  

Игорь Кудинов 
Руководитель отдела развития отраслевых решений и интеграции Okdesk 


время публикации: 10:00  05 марта 2020 года
0
Теги: торговый центр


Реклама на New Retail. Медиакит
Подпишитесь на новости ритейла

Согласен с политикой конфиденциальности

Реклама на New Retail. Медиакит