Зачем нужны системы класса help desk? Выбираем подрядчиков на обслуживание инфраструктуры ТРЦ

Игорь Кудинов, руководитель отдела развития отраслевых решений и интеграции Okdesk

Торгово-развлекательные центры (ТРЦ) не стоят на месте и развиваются. По сравнению с торговыми центрами начала-середины двухтысячных у современных ТРЦ значительно увеличились общая площадь, общественные зоны и количество инфраструктуры.
 
Например, появились интерактивные навигационные панели, «умные» парковки, IoT-датчики для системы вентиляции, различные сценарии освещения и т. д. 

В первую очередь, эти изменения связаны с:

• повышением требований со стороны покупателей и арендаторов;
• высокой конкуренцией между различными ТРЦ;
  
• активным развитием e-commerce.
  

Чтобы соответствовать ожиданиям покупателей и арендаторов, оставаться конкурентоспособным среди других ТРЦ, центру необходимо не только развивать свою инфраструктуру, но и уделять особое внимание ее обслуживанию.

Для этого в большинстве случаев управляющая компания (УК) ТРЦ привлекает подрядчиков по обслуживанию. Именно от их работы во многом зависит привлекательность ТРЦ для арендаторов и посетителей, его соответствие требованиям нормативных актов в области пожарной безопасности, санитарии, гигиены и т. д.   

Поэтому важно, чтобы каждый из подрядчиков выполнял свою работу по обслуживанию инфраструктуры на высоком уровне и в срок. Но, к сожалению, пока еще не все сервисные компании качественно оказывают свои услуги. 

Одна из главных причин – отсутствие специализированного инструмента для учёта, распределения, оптимизации и автоматизации всех вопросов по обслуживанию и эксплуатации ТРЦ.


Все внимание к системе

Я не буду останавливаться на том, что при выборе подрядчика важен его опыт, штат, репутация. Об этом уже многие писали. Поэтому я выделю другой критерий выбора, который менее очевидный, но не менее важный. 

А именно: какой инструмент использует сервисная компания для организации работ и взаимодействия в рамках обслуживания ТРЦ? Этот вопрос нелишне УК задать кандидату. Почему?   



Дело в том, что в процессах обслуживания и эксплуатации в той или иной степени принимают участие тысячи людей: от покупателей, арендаторов, администраторов секций, сотрудников обслуживающей компании до руководителей УК, финансистов, маркетологов, собственников и акционеров ТРЦ. 

Зачастую все заинтересованные общаются посредством традиционных средств коммуникации: электронной почты, телефона, мессенджеров и социальных сетей. При этом учет заявок на обслуживание ведется в Excel, а то и вовсе на бумажных носителях. Вся дополнительная информация по каждой заявке тоже вносится вручную.   

С учетом развития инфраструктуры невозможно корректно их обслуживать, используя традиционные инструменты коммуникации. Иначе на каком-либо из этапов, будь то получение заявки, назначение ответственного или передача информации по ней, могут возникнуть ошибки: потеря, не учёт важного комментария о сроках возможного начала работ, согласование бюджета и т. д. В результате из-за возникших проблем могут возникнуть необоснованные задержки. 
  
Поэтому при выборе подрядчика УК стоит поинтересоваться у кандидата, что он использует для организации такой сложной работы, как обслуживание инфраструктуры. 

Если выяснится, что подрядчик для этого использует специализированную систему класса help desk, тогда УК стоит обратить на него внимание. 

---

Читайте также: Как выстроенные процессы эксплуатации позволяют ТРЦ не потерять посетителей и арендаторов

---

Почему такие системы важны

Системы класса help desk позволяют:


Развитие инфраструктуры ТРЦ - это современный вызов для УК. При этом обслуживание конкретных её элементов - задача вполне тривиальная, так как для этого есть квалифицированные специалисты. 

Проблема кроется в организации всего этого процесса, особенно в часы пик, когда инфраструктура ТРЦ испытывает повышенную нагрузку. 

Справиться с такой нагрузкой может только та сервисная компания, которая умеет правильно организовать этот процесс. А это доступно только тем, кто использует специализированную систему класса help desk.  

Игорь Кудинов 
Руководитель отдела развития отраслевых решений и интеграции Okdesk