Чат-боты в ритейле: модная игрушка или необходимый стандарт?

В исследовании, проведенном в декабре-январе специалистами чат-платформы Sherlock.im специально для New-Retail, анализировались 50 брендов, принадлежащих крупнейшим сетевым ритейлерам. В ходе исследования проверялось не только наличие чат-бота, но и возможности, которые он дает потребителю – насколько чат бот способен упростить и ускорить коммуникацию с потребителями.

Стоит отметить, что мессенджеры с функцией чат-бота пока не стали необходимым для бизнеса стандартом – большинство компаний из числа крупнейших торговых сетей их не используют. Лишь 16% компаний интегрировали их в свои коммуникации с потребителями, в то время как использование приложений и соцсетей уже стало нормой для ритейла – отдельные приложения и бизнес-страницы в социальных сетях есть у 60% и 85% компаний соответственно.

К сожалению, уровень реализации оставляет желать лучшего и чат-боты не всегда могут автоматизировать коммуникацию и дать информацию даже по самым распространенным вопросам. 

С первым заданием (поиск ближайшего магазина по геолокации) справились только 2 чат-бота ритейлеров, со вторым (информация по акциям) – 6. 

В виртуальных «отличниках» – чатботы «Перекрестка» и сети «ВкусВилл».

Электронный помощник «ВкусВилл» поможет выбрать интересующий товар и посмотреть остатки продукта в удобном для клиента магазине.  У пользователя чат-бота «Перекрестка», помимо этих стандартных функций, под рукой всегда будет персональный электронный сомелье. 

При вводе команды «Вино» с возможностью выбора типа напитка, цвета, ценовой категории появляется тематическая подборка вин с указанием урожая и страны производителя, а также описанием под какие блюда он подходит. Действительно, user-friendly, ведь ничто не сближает лучше, чем бутылка хорошего вина. 

Напомним, что наиболее популярные мессенджеры (WhatsApp, Facebook Messenger, азиатский WeChat, Viber) по числу активных пользователей опережают социальные сети. Месячная аудитория топ-мессенджеров составляет около 3 млрд человек. По данным аналитического агентства Forrester, через 5 лет мессенджеры станут основным инструментом клиентского обслуживания. В Facebook Messenger, крупнейшем в мире сервисе по обмену сообщениями, уже реализовано более 100 000 ботов.

«Происходит эволюция интерфейсов – сначала веб, потом мобильные приложения, сейчас мессенджеры», – считает Вячеслав Попков, со-основатель чат-платформы Sherlock.im. По его мнению, за счет того, что у мессенджеров огромная аудитория туда стекают взаимодействия, которые раньше решались бы по-другому и разрозненно: «Если говорить про бизнес-решения, то чат-боты на данный момент – это недорогая технология и несложный искусственный интеллект. В первую очередь, это более удобный и привычный для пользователя интерфейс и способ коммуникации, заточенный под конкретные нужды и наиболее распространенные действия, которые можно автоматизировать».

Для того чтобы в полной мере оценить возможности коммуникации приходится смотреть зарубежные кейсы. Например, чат-бот Adidas Original предлагает первым услышать новые треки от известных исполнителей, бот Adidas Woman – гид по студии тренировок, где в режиме онлайн можно записываться на тренировки. Но для российских потребителей ритейлеры глобальных брендов пока не используют возможности электронных помощников.

Стоит отметить, что несмотря на представленность в Facebook практически всех брендов российского ритейла, все коммуникации в этой сети по-прежнему осуществляются с помощью сотрудников служб поддержки. Даже если изначально Facebook Messenger предлагает несколько типовых вариантов вопросов, то ответ на них поступит не мгновенно и придется ждать от персонала, ответственного за контакты в социальных сетях.

Помимо перечисленных возможностей, технически чат-боты могут быть также реализованы в Вконтакте и Viber. Из исключений – WhatsApp – один из немногих популярных мессенджеров, которые пока не ввели поддержку данной технологии, несмотря на озвученные планы.

Эксперты предполагают, что в дальнейшем чатботы будут развиваться в сторону большей персонализации – данный канал способен запомнить всю историю запросов и при правильном использовании предлагать только те продукты, которые интересны пользователю. Но для того, чтобы виртуальные собеседники действительно помогали выбирать товар или услуги, им еще предстоит стать расширить свои функции и стать привычнее для российского пользователя.