0/5
И словом, и делом, и рублём: как поблагодарить участников программы лояльности (обзор кейсов)

И словом, и делом, и рублём: как поблагодарить участников программы лояльности (обзор кейсов)

И словом, и делом, и рублём: как поблагодарить участников программы лояльности (обзор кейсов)
Всем нравится получать благодарность – и вашим клиентам тоже. Эксперты приложения «Кошелёк» рассказывают о том, как показать участникам программы лояльности, что вы их цените. Во всех точках взаимодействия с брендом.
Создание эмоциональной лояльности – один из трендов в клиентской лояльности. Исследования доказывают: отношения покупателя и ритейлера, построенные на позитивных эмоциях, длятся дольше. 

Одна из таких эмоций – благодарность. Она срабатывает так же, как и в дружеских отношениях: с другом, который искренне благодарит за помощь, приятнее общаться, чем с другом, который всё воспринимает как должное.  

Поблагодарить постоянного клиента можно не только за регистрацию в программе лояльности, но и за другие взаимодействия с брендом – за покупку, оставленный отзыв, участие в конкурсе, подписку на рассылку, получение нового статуса. Мы собрали работающие механики, которые помогут вам выразить свою благодарность покупателям. 


А зачем благодарить постоянных клиентов? 

Благодарность делает их счастливее

●  Выражение благодарности увеличивает вероятность дальнейшего взаимодействие на 100%. Journal of Personality and Social Psychology

●  Благодарность позитивно влияет на эмоциональное состояние получателя – делает его счастливее, радостнее и оптимистичнее. University of Texas

●  Если бы ощущение счастья можно было представить как набор разных эмоций, на формирование 40% из них влияла бы благодарность. Это относится не только к получателю благодарности. Эксперты считают, что команда бренда также станет счастливее, принимая участие в подобных активностях. University of California

Клиенты уходят, если им не нравится отношение бренда

●  68% клиентов меняют бренд, если совсем не чувствуют заботу. Только 13% потребителей уходят из-за плохого качества продукта. Smile.io

●  49% покупателей вероятнее уйдут к конкурентам, если бренд никогда их не благодарит. Copper Chrinicles

●  Треть клиентов начинают раздумывать о смене бренда уже после одного случая плохого обслуживания. AmericanExpress


Какую благодарность ждут клиенты 

Мы изучили исследования TD Bank и aytm и собрали интересные факты об отношении покупателей к благодарности, которую они получают от брендов. 

● Клиенты ждут от торговых сетей в качестве благодарности скидки, розыгрыши и конкурсы, мероприятия, бесплатные товары, сниженные цены. 

● 40% покупателей предпочитают бесплатные товары и пробники. 

● Треть опрошенных хотели бы получать награды в виде бонусов, баллов и миль. 

● 40% клиентов подчеркивают важность персонализации благодарности. Покупатель увидит в подарке заботу со стороны бренда, только если тот будет подобран специально для него.

● Большинство клиентов считают, что благодарность не может быть массовой и её необходимо выражать конкретному клиенту за конкретное действие. 

● Клиентам важно, чтобы выбранный брендом формат благодарности соответствовал его ценностям и миссии. 

И словом, и делом, и рублём: как поблагодарить участников программы лояльности (обзор кейсов)
   

Как поблагодарить участников программы лояльности

Механики для новых клиентов 

 Напишите письмо

Благодарность – это не только нечто материальное. Проявить заботу о клиентах – один из способов их поблагодарить. Отправьте новому клиенту приветственное письмо и расскажите в нём об условиях программы лояльности и доступных вознаграждениях. 

Одна из ошибок в программах лояльности – сложные правила. Часто клиенты их не знают, а бренд не рассказывает. В результате программа лояльности запущена, но номинально: участники не проявляют активность и не используют бонусы.

Сеть пиццерий Domino’s в приветственном письме благодарит новых участников за регистрацию в программе лояльности и рассказывает о доступных им привилегиях. 

Бренд накладных ресниц House of Lashes в приветственном письме объясняет правила программы лояльности, поясняет преимущества участия в ней и рассказывает, как повысить свой уровень и получить ещё больше привилегий. 

Приветственное письмо можно отправить не только по электронной почте. Некоторые бренды используют физические бумажные носители. 

В каждую упаковку зубной пасты Splat вложено письмо генерального директора компании Евгения Дёмина. В письмах нет рекламы бренда, но есть простые человеческие эмоции – Евгений рассказывает истории из жизни, делится радостью и грустью, вступает с клиентами в диалог. Директор Splat уже написал 161 письмо – все они продублированы на сайте компании. 

Иногда ритейлеры пишут письма от руки. В эпоху повсеместной диджитализации такая «ламповая» открытка – интересный покупательский опыт. 

Бренд товаров для сна Casper прикладывает записки с поздравлениями к каждому заказу. При первой покупке компания приветствует клиента как нового члена семьи. Сотрудники пишут записки от руки и обязательно рисуют забавные изображения. 

Конечно, бумажные записки – не эко-френдли формат благодарности, несмотря на то, что бумага перерабатывается. Поэтому такая механика скорее подойдет не высокочастотным торговым сетям, а ритейлерам, которые продают штучный эксклюзивный товар, но не работают на объем. 




Читайте также: Как рассказать о программе лояльности в онлайн-каналах: кейсы зарубежных и российских компаний




 Подарите приветственные бонусы

Многие ритейлеры дарят клиентам приветственные бонусы в момент регистрации в программе лояльности. Такая механика помогает не только порадовать клиента и подарить ему позитивные эмоции от взаимодействия с брендом уже на старте, но и мотивирует скорее совершить покупку и воспользоваться скидкой.

Аптечная сеть «Доктор Столетов» начисляет новым клиентам, выпустившим мобильную карту лояльности в приложении «Кошелёк», 300 приветственных бонусов (1 бонус = 1 рубль). Велкам-бонусами можно оплатить до 50% покупки. 

Обувная сеть Ecco выдаёт карту лояльности в офлайн-магазинах при покупке от 5000 рублей. Для пользователей Кошелька действует особое предложение: карту можно выпустить без привязки к первой покупке и сразу же получить 200 велкам-бонусов (1 бонус = 1 рубль). 

Новые участники программы лояльности Эльдорадо получают 100 приветственных бонусов. Если они укажут имейл-адрес для связи – ритейлер дополнительно начислит ещё 200 бонусов. Пользователи Кошелька при выпуске карты в приложении сразу получают 300 бонусов, так как при регистрации уже указали свой имейл.  

Федеральная сеть укрепления семьи «Розовый Кролик» покупателям, выпустившим новую карту через Кошелёк, 500 приветственных баллов (1 балл = 1 рубль).

 Предложите скидку

Вместо приветственных бонусов можно предложить клиентам скидку на первую покупку. 

Сеть гипермаркетов «ЛЕНТА» запускала для новых участников программы лояльности временную акцию. Ритейлер возвращал на бонусный счёт клиента 10% от суммы первой покупки с предъявлением новой карты. 
 
Бренд спортивной одежды The North Face дарит всем новым клиентам, зарегистрировавшимся в программе лояльности VIPeak в онлайне, скидку 10% на следующую покупку. Клиенты могут воспользоваться скидкой один раз, она действует 60 дней. 

Фэшн-ритейлер H&M тоже дарит новым участникам программы лояльности скидку 10%, но на ближайшую онлайн-покупку. 

И словом, и делом, и рублём: как поблагодарить участников программы лояльности (обзор кейсов)

 Подарите подарок
 
По данным Loyalty Barometer Report, неожиданные подарки укрепляют лояльность 61% покупателей. При этом ценность подарка для клиента не зависит от его фактической стоимости. Гораздо важнее забота, которую проявляет бренд. 
 
Путешественникам важно иметь доступ к интернету, но в гостиницах зачастую берут деньги за эту услугу. Сеть отелей Marriott дарит всем участникам программы лояльности бесплатный Wi-Fi в номерах – не только в первый приезд, но и во все последующие. 

Производитель мороженого Baskin Robbins дарит бесплатный шарик мороженого за скачивание мобильного приложения и регистрацию в программе лояльности. Бренд сразу демонстрирует свою щедрость: купоны на скидку и подарки доступны клиентам с первого дня участия в программе. 

Ювелирная сеть SOKOLOV дарит участникам программы лояльности подарки. Клиенты, выпустившие новую бонусную карту в приложении «Кошелёк», получают скидку 20% на онлайн-заказ, а также бесплатную доставку и стильный браслет из натуральных ювелирных камней при покупке от 5000 рублей.  

Механики для постоянных клиентов

 Откройте доступ к эксклюзивному контенту

Чтобы поддерживать интерес постоянных покупателей к бренду, недостаточно дарить скидки. Постоянная аудитория ждёт от ритейлера активности, которые вызывают эмоции и приносят пользу. К примеру, обучающий контент: статьи, рассылки, советы экспертов, видеоуроки. 

Disney запустил для своей аудитории программу Disney Movie Insiders. Клиенты зарабатывают бонусы, покупая у партнёров и просматривая фильмы киностудии в кинотеатрах или дома. Всем участникам программы доступны интерактивные игры, а бонусы можно обменять на специальные экскурсии и эксклюзивные товары.

Участники программы лояльности бьюти-бренда Annmarie Skin Care получают приглашение в закрытую группу на Фейсбуке. Ритейлер публикует в группе эксклюзивный образовательный контент: статьи и видео об органическом образе жизни, мастер-классы по макияжу и другое. 

 Приглаcите на мероприятия

Чаще всего постоянные клиенты – самые активные участники сообщества бренда. Они охотнее готовы участвовать не только в онлайн-активностях любимых марок, но и выходить в офлайн: посещать распродажи, вечеринки, мастер-классы и другие ивенты. 

Косметическая марка L’Occitane запустила многоуровневую программу лояльности. Самые преданные клиенты – участники с VIP-статусом – могут посещать закрытые мероприятия, на которых бренд дарит дополнительные скидки и подарки. 

Эксклюзивное событие может пройти и в онлайне. Универмаг Nordstrom, к примеру, открывает участникам программы лояльности ранний доступ к новым товарам на сайте. 

Обзор кейсов подготовлен экспертами приложения «Кошелёк»


время публикации: 10:00  06 июля 2020 года
0
Теги: Лента, Реклама и маркетинг, H&M, Эльдорадо, Ecco, обзор, Disney, Доктор Столетов, бренды, лояльность, кейсы, исследование, Программы лояльности, клиентский сервис, SOKOLOV, Domino’s Pizza, «Розовый кролик», Annmarie Skin Care, House of Lashes, Splat, Casper, The North Face, Marriott, Baskin Robbins, L’Occitane, Nordstrom


Реклама на New Retail. Медиакит
Подпишитесь на новости ритейла

Согласен с политикой конфиденциальности