Покупатель идет в розничные магазины за качеством, в интернет-магазины – за ассортиментом

В России начался очередной онлайн-опрос покупательских предпочтений, в ходе которого будет определен «Лучший магазин года России». Опрос является частью общеевропейского опроса, проводимого бюро исследований Q&A. 

В ходе объемного исследования, покупатели сами выбирают свои любимые магазины и оценивают их по 10 аспектам. При этом в конкурсе могут принимать участие как традиционные офлайн-магазины, так и онлайн-платформы. По результатам опроса выбираются не только лучшие магазины и онлайн-проекты, но и формулируются основные потребительские тренды года, а также делаются выводы в сравнительной аналитике по основным категориям ритейла.

Так, основываясь на обширных исследованиях Q&A в Европе, которые касаются, в том числе, будущего ритейла, можно сказать, что растет роль впечатления при посещении розничных магазинов. Магазин все больше становится точкой вовлечения покупателя в процесс покупки, а не только и не столько точкой продажи. 

Все чаще точкой продажи становится интернет-магазин, где важнейшим критерием является ассортимент и цены. 

Утверждение «лояльность на вес золота» снова подтверждается данными исследований. В мире больших данных (big data) ритейлу важно отличать лояльных покупателей, которые возвращаются, совершают повторные покупки и рекомендуют бренд другим, становясь так называемыми «адвокатами бренда». Именно лояльные покупатели имеют наибольшую ценность для маркетинга, особенно в социальных сетях. 

В России покупатель пока ведет себя достаточно традиционно, показывая традиционные ожидания, – при выборе магазина ему наиболее важна цена и ассортимент. Уровень сервиса и комфорт совершения покупки пока не являются для россиян настолько критичными, чтобы по причине недостаточно высокого сервиса перестать ходить в тот или иной магазин. Однако есть одно противоречие, выдающее те же тренды будущего, что и в Европе – это то, что российский покупатель выбирает магазин по ценам, а становится лояльными покупателем лишь тех магазинов, где высоко ценит комфорт и атмосферу, как показал результат того же опроса. Таким образом, сервис и качество обслуживания не является критическим параметром для взаимодействия с брендом, но уже является определяющим показателем при выборе из числа магазинов со схожим ассортиментом и ценами. 

Также интересно отметить, что отмечен четкий тренд различия между офлайн и онлайн-покупками. 

По результатам всероссийского общественного опроса в рамках премии «Лучший магазин года 2017-2018» уже сегодня покупатели идут в розничные магазины за качеством, а в интернет-магазины за ассортиментом. 

---

Читайте также: Онлайн или Офлайн? Победила дружба!

---

Ритейлерам остается лишь одно – внимательно следить за меняющимися предпочтениями своего покупателя, знать его мнение и уметь быстро подстраиваться под новую реальность. И для некоторых интернет-брендов это означает выход в розницу, для других – создание фьюжн форматов или организация мест встреч своего сообщества оффлайн в бренд-пространствах. 

В целом можно сказать, что эксперименты и инновации в ритейл-концепциях – это тема еще одного глобального исследования Q&A, результаты которого будут представлены в России 12 апреля на Форуме «Маркетинг в Ритейле».

Ирина Чернобровкина, партнер Q&A в России, 

руководитель проекта общественной премии «Лучший магазин года России»

Справка о Retailer of the Year

Инициатором концепции Retailer of the Year и организатором премии «Лучший магазин года России», проходящей с 2016 года, является голландское бюро исследований в области ритейла Q&A. Читать брошюру о проекте (ENG PDF download)

О Retailer of the Year. Проект Retailer of the Year с 2003 года развивается в 11 странах: Австрия, Бельгия, Германия, Люксембург, Нидерланды, Испания (до 2017), Италия, Португалия (с 2018), Франция (до 2017), Швейцария и Россия. В опросе и премии ежегодно участвуют сотни национальных и международных торговых сетей и интернет-магазинов и около трех миллионов покупателей. В России премия проходит третий год. Начало голосования 15 марта 2015 года на сайте www.retaileroftheyear.ru

Дополнительный вопросы и комментарии:

Ирина Чернобровкина, партнер Q&A по России и СНГ

+31 641157040, +7 9035796812, irina@retaileroftheyear.ru