Быстрое реагирование: 7 оперативных решений, если у вас упали продажи в соцсетях

Рассказывает Анастасия Любарская, маркетолог, бизнес-наставник и консультант по продажам.

На любые продажи влияют внешние и внутренние факторы. Поэтому первая задача —  проанализировать и понять причины падения спроса в каждом конкретном случае.

Карантин, локдаун, мобилизация и другие форс-мажоры — это внешние факторы, они меняют привычную жизнь. Под их воздействием люди иначе принимают решение о покупках, перераспределяют бюджеты, сокращают потребление неприоритетных товаров и услуг. Также к внешним можно отнести изменение алгоритмов и условий работы соцсетей. Обновление функционала, запреты, перестройка рекламных кабинетов — все это приводит продажи в турбулентность.

Повлиять на внешние факторы практически невозможно. Поэтому предпринимателям приходится занимать выжидательную позицию. Это время можно потратить с пользой — обновить стратегию, линейку продуктов, формы коммуникации и продвижения, и в общем адаптироваться к ситуации.

Однако чаще падение продаж связано не с внешними, а внутренними факторами. 

Например:

● выгорела аудитория, которую давно не обновляли, а продавали много;

● «сломалась» коммуникация: заявки приходят, но на них некому сразу ответить, пользователи уходят к конкурентам;

● снизилось вовлечение: такое происходит, если в блоге отсутствует система и регулярность, алгоритмы сокращают охваты, аудитория практически вас не видит;

● нет призыва к покупке: аудитория не догадывается, что вы что-то продаете, люди просто поглощают ваш контент;

● технические неисправности: изменилась работа платежных систем, ссылки не срабатывают;

● неправильная «упаковка» блога: аудитория не понимает, как сделать заказ и оплатить его.

Поэтому, прежде чем пускать в ход меры экстренного реагирования, необходимо разобраться с внутренними причинами падения продаж. Предлагаем краткий чек-лист.

10 параметров, чтобы проверить настройки аккаунта

1. Ваша аудитория знает, что вы продаете, видит линейку продуктов, и что лучше приобрести первым, а что — оставить на потом.

2. Коммуникация блога очевидна пользователю: куда нажать, перейти, написать, к кому обратиться — все это считывается без лишних усилий.

3. Клиенту понятно, что необходимо сделать, чтобы купить, — перейти в каталог или на внешний сайт, либо написать в директ или связаться с менеджером.

4. Контент в блоге отвечает запросам целевой аудитории. Он адаптируется под переменчивость рынка, внешние факторы, появление новых игроков, рекламные кампании, сезонность, и в соответствии с ними меняется.

5. В хайлайтс выстроена цепочка продаж. Там легко найти ответы на вопросы, что вы продаете, для кого, как это купить, какие преимущества есть у ваших товаров или услуг, чем они отличаются от предложений конкурентов. Также отдельными альбомами выделены примеры использования, кейсы и отзывы.

6. В постах и сторис есть призывы, направленные на продажи, — вы просите пользователей прокомментировать, перейти, заказать, записаться, внести предоплату или совершить другие действия.

7. Вы точно знаете, откуда к вам приходят клиенты, какие каналы генерят трафик и насколько регулярно это происходит. У вас нет цели постоянно вливать бюджеты в привлечение, и ваша аудитория не выгорает.

8. Анализируя охваты, вы точно знаете, что аудитория видит ваш контент. Если охваты резко снизились, необходимо найти проблему. Виной могут быть обновление алгоритмов, нецепляющий контент, отсутствие минимальных инструментов продвижения.

9. В блоге видны факты покупки ваших товаров и услуг. Пользователи могут посмотреть отзывы, благодарности, распаковки и получить подтверждение тому, что у вас крутой продукт. Вокруг него создается вау-эффект и ажиотаж.

10. Ваш блог ведется регулярно и системно. Вы не пропадаете из виду надолго, напоминаете о своем продукте, вызываете у аудитории ассоциации с ним и формируете доверие к нему.

Честная оценка по этим параметрам сразу подскажет, в чем кроется проблема. Вы поймете, какие перемены нужны, и что поможет стабилизировать продажи. Возможно, устарел продукт, цены не привлекают клиентов, не хватает трафика, аудитория выгорела, слишком сложный путь до покупки. 

Есть несколько стратегий, которые, в зависимости от ситуации, помогут увеличить продажи.

Стратегия 1. Закупка трафика

В соцсетях есть инструменты, которые помогут привлечь новую аудиторию бесплатно, — например, рилс или клипы. Однако они не гарантируют быстрый эффект. Гораздо лучше сработает реклама у блогеров. Но к ее запуску необходимо тщательно подготовиться. 

Во-первых, определите блогера, у которого есть ваша аудитория. Вы должны совпадать с ним по ценностям и смыслам. Также важна его подача. Необходимо запросить у него статистику с охватами, количеством переходов по внешним ссылкам или на рекомендованные аккаунты, а также результаты прошлых рекламных кампаний и интеграций.

Во-вторых, подготовьте презентацию себя и своего продукта. В вашей визитке должны быть 10-15 пунктов о том, почему ваши товары или услуги надо купить. О товарах важно рассказать, кто производитель, из какого они региона или страны, сколько клиентов уже их приобрели и какие отзывы оставили. Главные смыслы зашейте в истории. Это могут быть тезисы — например, «ни одного возврата за 5 лет». Отзывами отобразите привлекательную ценовую политику и лучшие характеристики, чем у других. Если вы предлагаете услуги, то сведите воедино все, что в них входит, и какие результаты можно получить. Не забудьте информацию о компании и о вас, как о ее представителе. Прикрепите награды, сертификаты, упоминания в СМИ. 

Собранная визитка поможет блогеру опираться на факты, а не просто рассказывать о воздухе. Чтобы упростить себе жизнь, подготовьте заранее шаблоны с макетами для блогеров, где будет размещена основная информация и меняйте акценты. Так вы сможете контролировать рекламную подачу.

В-третьих, следите за трендами. Сейчас в коллаборациях и интеграциях хорошо работает использование блогером рекламируемого продукта. Когда живой человек в реальном времени показывает, как он примеряет вещь, надевает ее, пробует что-то, это максимально вовлекает аудиторию и повышает уровень доверия к вашему продукту. В качестве дополнительной мотивации к покупке хорошо работают скидки и промокоды.

Если рекламное сообщение для блогера подготовлено правильно, коллаборация приносит результат — привлекает новых клиентов в блог и реанимирует продажи. Вам останется лишь подогревать интерес к своей странице, транслировать новые заявки, показывать отзывы и благодарности, и всячески поддерживать ажиотаж.

Стратегия 2. Выявление потребностей клиентов

Выясните, что нужно вашим клиентам. Возможно, предлагаемый продукт не решает их проблемы. Воспользуйтесь анкетированием или опросом подписчиков. Например, если вы занимаетесь продажей украшений и последнее время спрос кажется вам странным, можно узнать об этом напрямую с помощью анкеты. Чтобы у людей был стимул заполнить ее, проведите среди активных участников розыгрыш. Поняв запросы клиентов, вы всегда сможете скорректировать контент-стратегию и без особых усилий увеличите объем заказов.

Через анкетирование также можно продавать. Пользователь заполняет анкеты и присылает ее в директ. Затем вы присваиваете ему номер участника в розыгрыше и предлагаете помочь в выборе украшения. Многие подписчики часто изначально имеют запрос на покупку, поэтому консультация помогает совершить продажу.
 
Вместо анкеты можно использовать прямую коммуникацию с аудиторией. Напишите в директ активным подписчикам и спросите у них совет, что можно улучшить в блоге. Когда вы обращаетесь к людям за помощью, им бывает сложнее отказать. Они с удовольствием расскажут, чего им не хватает, чтобы принять решение и сделать заказ. В качестве благодарности можно предложить им выгодные условия и персональные скидки. Это также пойдет на пользу лояльности. Правильно выстроенная коммуникация в социальных сетях приблизит вас к вашим клиентам и поможет оценить ситуацию.

Стратегия 3. Расширение вариантов оплаты

 
Если у вас не предусмотрены различные способы оплаты, это серьезно помешает продажам. При этом важно изучить все возможные системы: какие из них и как пропускают платежи, есть ли возможность оплатить с зарубежных карт, сталкиваются ли пользователи с техническими проблемами.

Для рассрочек необходимо расширить взаимодействие с брокерами, которые помогут подобрать комфортные условия для клиентов. Если ваши продукты с большим чеком, то основная задача — подключить наибольшее количество из всех возможных вариантов оплат. Рассматривайте не только карты, счета, электронные кошельки, но и, например, оплату через криптовалюту.

Стратегия 4. Создание ажиотажа

Проведите аукцион в блоге. Соберите лоты, которые готовы представить, расскажите об этом подписчикам. Прогревайте аудиторию в течение 3-4 дней. Описывайте лоты, рассказывайте о ценах на них и о спецпредложениях во время окна продаж — это мотивирует подписчиков к активности в конкретный день. Не забывайте уточнять, как и куда переводить оплату, а также показывать в сторис все заявки. Вопросы, комментарии и обратная связь от подписчиков станет хорошим поводом для нового контента и покажут, что ваш продукт востребован.
 
Аукцион может быть разных видов: «кто успел – тот и купил» или с повышением шага цены. Для второго необходимо назначить лот, указать стартовую стоимость и обозначить величину шага. Главное, не забывать рассказать, почему этот лот крутой и его стоит купить. Далее начинается соревнование между подписчиками, кто готов заплатить больше.

Все аукционы и действия важно освещать в сторис. Это создает live-ощущение и мотивирует участвовать. Как правило, аудитория очень живо реагирует и вовлекается. Как минимум это поможет вам прокачать аккаунт и повысить охваты, что, в свою очередь, поднимет продажи.

Стратегия 5. Запуск челленджа

Для вовлечения аудитории придумайте идею вирусного челленджа. Он не обязательно должен быть связан с товаром или услугой — подойдет любая простая тема, которая откликнется многим вашим подписчикам, и они захотят на нее отреагировать. Вот несколько примеров.

● «10 дней красоты» — предложите подписчицам показать, что в вашем аккаунте самые красивые девушки. Они фотографируются каждый день, выкладывают фото у себя на странице с отметкой вашего аккаунта, чтобы вы могли их увидеть и собрать.

● «Покажи, что сейчас находится в сумочке / на столе / в холодильнике» и дальше конкретизируйте аудиторию: у бизнесмена или руководителя какого-нибудь отдела. Акцент на профессии позволит вам привлечь именно тех подписчиков, кому актуален ваш продукт.

● «Покажи, как выглядит человек, который…» давно не был в отпуске или ждет вечер пятницы. Еще можно побудить показать, из чего состоит прием пищи, или как отмечают праздник в разных часовых поясах.

Для челленджей можно выбирать различные истории. Главное, чтобы они были простыми и поучаствовать в них мог любой желающий. Все это круто вовлекает аудиторию, раскачивает аккаунт, повышает лояльность и помогает продавать.

---

Читайте также: Контентный маркетинг: как привлечь, вовлечь и удержать подписчиков?

---

Стратегия 6. Круг «близких друзей»

Идея заключается в том, чтобы собрать максимально активную аудиторию в отдельный чат или телеграм-канал. Там можно проводить эфиры «для своих», делать разборы, давать что-то полезное или мотивирующее, рассказывать о новинках и предлагать суперусловия. Это объединит лояльных подписчиков в комьюнити или клуб единомышленников, что является одним из трендов.

Например, эта практика может быть использована в аккаунте по продаже эко-товаров. Так в закрытом чате можно рассказывать о свойствах, составе продуктов и ингредиентах, а также делиться полезными лайфхаками и рецептами. Аудитория обычно благодарна за такое доверие, искренне делится впечатлениями, отзывами и инсайтами, а также прогревается и оставляет заявки.

Стратегия 7. Возвращение клиентов

Сделайте предложение тем клиентам, кто уже у вас покупал, но почему-то не вернулся. Это стандартная стратегия, позволяющая делать повторные продажи по своей уже теплой базе. Главное условие — наличие самой базы, с которой можно будет взаимодействовать через письма, рассылки, звонки или сообщения в мессенджерах.

Схема простая: вы благодарите за предыдущую покупку и делаете уникальный оффер для повторного заказа. Пойти к уже лояльной аудитории, знакомой с вашим продуктом, — это очень быстрый способ поднять продажи.

Каждая из семи предложенных стратегий дает свой результат. Можно их использовать последовательно или комбинировать. Главное помнить, что для продаж в соцсетях важна системность: надо регулярно показывать товары или рассказывать об услугах, делиться кейсами, транслировать смыслы и ценности, а также отзывы и благодарности. Это привлекает новых подписчиков и покупателей, а также не дает выгореть тем, кто с вами давно.

Анастасия Любарская, 
маркетолог, бизнес-наставник и консультант по продажам.

Для NEW RETAIL