0/5
Подпишитесь на новости ритейла

Я ознакомлен с политикой конфиденциальности и принимаю её условия

Новости сегодня

18:27 Дмитрий Костыгин отпущен на свободу под залог в 25 млн рублей
17:05 ТРЦ «Мурманск Молл» будет продан за 5 млрд рублей
16:50 Tetra Pak: «Умная» упаковка и цифровые коды станут драйверами развития онлайн-и офлайн торговли
16:25 Суд принял иск на 21 млрд руб. к основателю «Связного»
Катман в действии – ритейл вносит изменения в стратегию развития
16:00 Итоги Blockchain Life 2018 в Петербурге
15:35 «Эльдорадо» запустила семь магазинов в новом формате
15:10 Производство водки и вина в России упало по итогам 2018 года
14:45 Tmall впервые отчитался о продажах в День холостяка по России
«Медвежий фактор»: креативщики, промо-персонал и тендерные воры
14:20 Аналитики назвали лучшие города для шопинга в СНГ
13:55 Интенсив «Оптовые продажи для Fashion-компаний» пройдет 23-24 ноября в Москве
13:25 Полковник Сандерс в рекламе KFC исполнил «Грязные танцы»
13:00 Рынок рекламы в России с начала года вырос на 13%
Все еще нет мобильного сайта? Тогда мы идем к вам!
12:35 5 веских причин пойти на форум Digital Technologies Forum 2018
12:05 Instamart будет доставлять заказы по ночам
11:40 190 стартапов готовы сотрудничать с Unilever
11:15 Apple сообщила о дефектах в MacBook Pro 13 и iPhone X
О важности покупательской вовлечённости
10:45 Alibaba побила мировой рекорд продаж в День холостяка
10:20 Минздрав поддержал введение налога на газировку
09:55 Ритейлеры отметили резкий рост продаж цифровых ТВ и приставок
09:30 Pandao стал дистрибутором китайских HomTom и Leagoo
Все новости →

Насколько важно качество сервиса: пример Costco

Насколько важно качество сервиса: пример Costco
В октябре 2015 года на мероприятии «Искренний сервис» Джон Шоул назвал ТОП-5 сервисных компаний в мире. Одной из них стала Costco. Рассмотрим пример хорошего сервиса на примере этой компании.

Многие люди заблуждаются, считая, что крупным дискаунтерам не важно качество сервиса. Costco фактом попадания в рейтинг пяти лучших сервисных компаний опровергает это мнение.

Costco Wholesale Corporation была основана Джеймсом Синегалом и Джеффри Бротманом 15 сентября 1983 года в Сиэтле. Сегодня это крупнейшая в мире сеть магазинов-складов самообслуживания клубного типа. Занимает второе место по величине продаж среди розничных торговых предприятий мира и третье в США (перейдя с 8 места в 2006, практически удвоив продажи за это время).

Бизнес-модель компании
Costco Wholesale фокусируется на продаже товаров ограниченного числа производителей по минимальным ценам. Для того, чтобы совершать покупки в магазинах этой компании,необходимо приобрести клубную карту – Executive Member, Business Member или Goldstar Member. Годовое членство в клубной системе Costco в США и Канаде стоит от $55 до $110, в Мексике от $450 до $1000, в Испании от 25 до 30 евро, в Великобритании 20 фунтов стерлингов.

Во многих магазинах Costco есть свои автозаправочные станции, аптеки, оптики, центры продажи слуховых аппаратов, мастерские фотопечати, а также фудкорты, где покупатели могут быстро перекусить или пообедать (меню во всех странах, как правило, одинаковое). Costco предлагает различные услуги - страховки, замена автомобильных шин, туристические туры и т.д.

Первое впечатление самое важное
На входе и выходе в магазинах Costco стоят гритеры. Они являются первыми и последними сотрудниками, с которыми покупатели вступают в контакт в магазине. 

Само название гритер происходит от английского to greet – приветствовать. На самом деле это не изобретение Costco. Одним из первых это делал WalMart. 

Ответственность
Вернуть приобретенный товар, если его срок годности не истек, можно в любое время. Возврат фотоаппаратов, видео-регистраторов, мобильных телефонов, компьютеров, цифровых аудио-плееров, кинопроекторов и телевизоров осуществляется в течение 90 дней. После этого периода согласно законам США возврат должен осуществляться производителю. И вот здесь прекрасно работает одна из главных фишек Costco – Консьерж-сервис. Совершив покупку, вы получаете персонального помощника, который будет бесплатно решать за Вас все вопросы с производителем даже за пределами гарантии

Особенная клиентоориентированность
Одна из историй, которая стала очень популярной – это история особого клиента Costco – чихуа-хуа по кличке Наполеон. Ее хозяйка, Дорис Стейси страдает от потери слуха и зависит от собаки-поводыря, которая предупреждает ее о звуках и резком шуме. Несколько раз Дорис приходилось оставлять своего друга перед магазином, как это делают многие любители животных. Но однажды, когда гритер на выходе дежурно спросил могут ли они что-нибудь сделать для нее, Дорис попросила позвать главного менеджера. Она рассказала ему о свое проблеме, и он лично написал сопроводительное письмо с указанием пропускать Наполеона в магазин, а затем оформить ему личную карточку.
Так Наполеон стал единственной в мире собакой с собственной Costco-картой. Джон Маккей, генеральный директор Северо-Западного региона Costco, сказал, что магазин обычно не выдает членские карты собакам. «Но мы позволяем нашим менеджерам нарушать правила, если кажется, что в какой-то ситуации это было бы целесообразно», - сказал Маккей.

Суперлояльность
Уж не знаю почему. Но благодаря хорошему ассортименту по выгодной цене, консьержам или гритерам, большому набору услуг или выдаче карт клиента собачкам – Costco может похвастаться множеством историй суперлояльности.

2016-03-10 17-19-13 Скриншот экрана.png

Автор тренинга Максима Недякина – самый известный в России практикующий специалист и спикер в области клиентского сервиса.

В ходе данного тренинга вы поймете, как сформировать и управлять Сервисной средой в компании, которая:
  • Обеспечит Вашим клиентам настоящий Искренний сервис
  • Будет работать за вас
  • Обеспечит отсутствие “слепых зон” в управлении
  • Сделает сервис ценным продуктом именно вашей компании
  • Даст вам неоспоримое конкурентное преимущество на рынке
время публикации: 17:23  10 марта 2016 года
0



Комментарии (0)


Чтобы оставить комментарий, Вам необходимо авторизоваться:  
НАСТ Аренда 22.11.18
BBI ДЖЕФФРИ ЛАЙКЕР