0/5
Подпишитесь на новости ритейла

Я ознакомлен с политикой конфиденциальности и принимаю её условия

Новости сегодня

16:55 «Почта России» назвала дату начала реставрации Московского почтамта
16:30 MasterCard вводит запрет на автоматические списания после конца пробной подписки
16:05 ADG group назвала ключевых арендаторов сервисной зоны в районных центрах
15:40 OppenheimerFunds полностью вышла из капитала «Магнита»
Сеть «Верный»: интересное решение в работе с ассортиментом
15:18 «Киберпонедельник» впервые предложит скидки на услуги и сервисы для b2b-клиентов
14:55 Аптекам в Подмосковье разрешат принимать электронные рецепты
14:30 Delivery Club составил собственный «индекс бургера»
14:05 Жительница Нижнего Тагила отсудила почти 900 тысяч у магазина за шубу
Когда Топ не достаточно «топ», или проблема очень среднего менеджмента
13:40 Прокуратура США вменила Huawei кражу коммерческих секретов
13:20 Каждое второе почтовое отправление в России выдается с помощью простой электронной подписи
12:50 Топ-менеджер «Евросети» погиб в лесу от переохлаждения
12:25 Lenovo планирует возобновить производство «раскладушки» Motorola
Première Vision 2019: какие ткани и силуэты будут определять моду в ближайшие два года
12:00 Выручка «Детского мира» в 2018 году выросла на 14,3%
11:35 «Ромир» назвал рост предновогодних расходов россиян номинальным
11:10 Продажу пива на почте предложили заменить на лекарства
10:45 Руководители приглашаются на курс «Профессиональное управление розничной торговлей»
Тайна рыжей белки
10:20 Карты «Мир» начали пользоваться спросом в России
09:55 Президентом «Магнита» станет экс-глава «Ленты»
09:30 Японская марка Bape откроет первый магазин в Москве
17:00 Сбербанк выдержал 18 мощных кибератак с начала года
Все новости →

Насколько важно качество сервиса: пример Costco

Насколько важно качество сервиса: пример Costco
В октябре 2015 года на мероприятии «Искренний сервис» Джон Шоул назвал ТОП-5 сервисных компаний в мире. Одной из них стала Costco. Рассмотрим пример хорошего сервиса на примере этой компании.

Многие люди заблуждаются, считая, что крупным дискаунтерам не важно качество сервиса. Costco фактом попадания в рейтинг пяти лучших сервисных компаний опровергает это мнение.

Costco Wholesale Corporation была основана Джеймсом Синегалом и Джеффри Бротманом 15 сентября 1983 года в Сиэтле. Сегодня это крупнейшая в мире сеть магазинов-складов самообслуживания клубного типа. Занимает второе место по величине продаж среди розничных торговых предприятий мира и третье в США (перейдя с 8 места в 2006, практически удвоив продажи за это время).

Бизнес-модель компании
Costco Wholesale фокусируется на продаже товаров ограниченного числа производителей по минимальным ценам. Для того, чтобы совершать покупки в магазинах этой компании,необходимо приобрести клубную карту – Executive Member, Business Member или Goldstar Member. Годовое членство в клубной системе Costco в США и Канаде стоит от $55 до $110, в Мексике от $450 до $1000, в Испании от 25 до 30 евро, в Великобритании 20 фунтов стерлингов.

Во многих магазинах Costco есть свои автозаправочные станции, аптеки, оптики, центры продажи слуховых аппаратов, мастерские фотопечати, а также фудкорты, где покупатели могут быстро перекусить или пообедать (меню во всех странах, как правило, одинаковое). Costco предлагает различные услуги - страховки, замена автомобильных шин, туристические туры и т.д.

Первое впечатление самое важное
На входе и выходе в магазинах Costco стоят гритеры. Они являются первыми и последними сотрудниками, с которыми покупатели вступают в контакт в магазине. 

Само название гритер происходит от английского to greet – приветствовать. На самом деле это не изобретение Costco. Одним из первых это делал WalMart. 

Ответственность
Вернуть приобретенный товар, если его срок годности не истек, можно в любое время. Возврат фотоаппаратов, видео-регистраторов, мобильных телефонов, компьютеров, цифровых аудио-плееров, кинопроекторов и телевизоров осуществляется в течение 90 дней. После этого периода согласно законам США возврат должен осуществляться производителю. И вот здесь прекрасно работает одна из главных фишек Costco – Консьерж-сервис. Совершив покупку, вы получаете персонального помощника, который будет бесплатно решать за Вас все вопросы с производителем даже за пределами гарантии

Особенная клиентоориентированность
Одна из историй, которая стала очень популярной – это история особого клиента Costco – чихуа-хуа по кличке Наполеон. Ее хозяйка, Дорис Стейси страдает от потери слуха и зависит от собаки-поводыря, которая предупреждает ее о звуках и резком шуме. Несколько раз Дорис приходилось оставлять своего друга перед магазином, как это делают многие любители животных. Но однажды, когда гритер на выходе дежурно спросил могут ли они что-нибудь сделать для нее, Дорис попросила позвать главного менеджера. Она рассказала ему о свое проблеме, и он лично написал сопроводительное письмо с указанием пропускать Наполеона в магазин, а затем оформить ему личную карточку.
Так Наполеон стал единственной в мире собакой с собственной Costco-картой. Джон Маккей, генеральный директор Северо-Западного региона Costco, сказал, что магазин обычно не выдает членские карты собакам. «Но мы позволяем нашим менеджерам нарушать правила, если кажется, что в какой-то ситуации это было бы целесообразно», - сказал Маккей.

Суперлояльность
Уж не знаю почему. Но благодаря хорошему ассортименту по выгодной цене, консьержам или гритерам, большому набору услуг или выдаче карт клиента собачкам – Costco может похвастаться множеством историй суперлояльности.

2016-03-10 17-19-13 Скриншот экрана.png

Автор тренинга Максима Недякина – самый известный в России практикующий специалист и спикер в области клиентского сервиса.

В ходе данного тренинга вы поймете, как сформировать и управлять Сервисной средой в компании, которая:
  • Обеспечит Вашим клиентам настоящий Искренний сервис
  • Будет работать за вас
  • Обеспечит отсутствие “слепых зон” в управлении
  • Сделает сервис ценным продуктом именно вашей компании
  • Даст вам неоспоримое конкурентное преимущество на рынке
время публикации: 17:23  10 марта 2016 года
0



Комментарии (0)


Чтобы оставить комментарий, Вам необходимо авторизоваться:  
projectline.ru