В октябре 2015 года на мероприятии «Искренний сервис» Джон Шоул назвал ТОП-5 сервисных компаний в мире. Одной из них стала Costco. Рассмотрим пример хорошего сервиса на примере этой компании.
Многие люди заблуждаются, считая, что крупным дискаунтерам не важно качество сервиса. Costco фактом попадания в рейтинг пяти лучших сервисных компаний опровергает это мнение.
Costco Wholesale Corporation была основана Джеймсом Синегалом и Джеффри Бротманом 15 сентября 1983 года в Сиэтле. Сегодня это крупнейшая в мире сеть магазинов-складов самообслуживания клубного типа. Занимает второе место по величине продаж среди розничных торговых предприятий мира и третье в США (перейдя с 8 места в 2006, практически удвоив продажи за это время).
Бизнес-модель компании
Costco Wholesale фокусируется на продаже товаров ограниченного числа производителей по минимальным ценам. Для того, чтобы совершать покупки в магазинах этой компании,необходимо приобрести клубную карту – Executive Member, Business Member или Goldstar Member. Годовое членство в клубной системе Costco в США и Канаде стоит от $55 до $110, в Мексике от $450 до $1000, в Испании от 25 до 30 евро, в Великобритании 20 фунтов стерлингов.
Во многих магазинах Costco есть свои автозаправочные станции, аптеки, оптики, центры продажи слуховых аппаратов, мастерские фотопечати, а также фудкорты, где покупатели могут быстро перекусить или пообедать (меню во всех странах, как правило, одинаковое). Costco предлагает различные услуги - страховки, замена автомобильных шин, туристические туры и т.д.
Первое впечатление самое важное
На входе и выходе в магазинах Costco стоят гритеры. Они являются первыми и последними сотрудниками, с которыми покупатели вступают в контакт в магазине.
Само название гритер происходит от английского to greet – приветствовать. На самом деле это не изобретение Costco. Одним из первых это делал WalMart.
Ответственность
Вернуть приобретенный товар, если его срок годности не истек, можно в любое время. Возврат фотоаппаратов, видео-регистраторов, мобильных телефонов, компьютеров, цифровых аудио-плееров, кинопроекторов и телевизоров осуществляется в течение 90 дней. После этого периода согласно законам США возврат должен осуществляться производителю. И вот здесь прекрасно работает одна из главных фишек Costco – Консьерж-сервис. Совершив покупку, вы получаете персонального помощника, который будет бесплатно решать за Вас все вопросы с производителем даже за пределами гарантии
Особенная клиентоориентированность
Одна из историй, которая стала очень популярной – это история особого клиента Costco – чихуа-хуа по кличке Наполеон. Ее хозяйка, Дорис Стейси страдает от потери слуха и зависит от собаки-поводыря, которая предупреждает ее о звуках и резком шуме. Несколько раз Дорис приходилось оставлять своего друга перед магазином, как это делают многие любители животных. Но однажды, когда гритер на выходе дежурно спросил могут ли они что-нибудь сделать для нее, Дорис попросила позвать главного менеджера. Она рассказала ему о свое проблеме, и он лично написал сопроводительное письмо с указанием пропускать Наполеона в магазин, а затем оформить ему личную карточку.
Так Наполеон стал единственной в мире собакой с собственной Costco-картой. Джон Маккей, генеральный директор Северо-Западного региона Costco, сказал, что магазин обычно не выдает членские карты собакам. «Но мы позволяем нашим менеджерам нарушать правила, если кажется, что в какой-то ситуации это было бы целесообразно», - сказал Маккей.
Суперлояльность
Уж не знаю почему. Но благодаря хорошему ассортименту по выгодной цене, консьержам или гритерам, большому набору услуг или выдаче карт клиента собачкам – Costco может похвастаться множеством историй суперлояльности.
Автор тренинга Максима Недякина – самый известный в России практикующий специалист и спикер в области клиентского сервиса.
В ходе данного тренинга вы поймете, как сформировать и управлять Сервисной средой в компании, которая:
- Обеспечит Вашим клиентам настоящий Искренний сервис
- Будет работать за вас
- Обеспечит отсутствие “слепых зон” в управлении
- Сделает сервис ценным продуктом именно вашей компании
- Даст вам неоспоримое конкурентное преимущество на рынке
