0/5

Новости сегодня

09:00 В Думу внесён не одобренный Правительством законопроект о продлении налога ЕНВД
08:10 В Архангельской области сняли запрет на работу кафе и ресторанов
07:50 «ВкусВилл» начал делать торты на заказ
17:50 Торговый центр с арками-порталами построят в Новогиреево
Люкс возвращается: бренды открывают новые пространства
17:30 Владелец Media Markt планирует сократить 3500 рабочих мест
16:55 В Тамбовской области начинают работать ТЦ, кафе и гостиницы
16:39 На AliExpress выросли продажи компьютерной техники
15:55 Доставка еды впервые принесла Uber больше доходов, чем основной бизнес
«Пятёрочка» об автоматизации и будущем найма в крупных компаниях
15:30 Henkel: Скорректированная операционная прибыль упала на 27% в первом полугодии
14:59 Утверждены рекомендации по маркировке воды в России
14:31 Самокат назвал самые «невысыпающиеся» районы Москвы
14:20 В Москве прошёл итоговый слёт крупнейшего в России бизнес-сообщества «CLUB 500»
Как привлечь аудиторию в TikTok
13:59 Adidas: Онлайн-продажи выросли почти в два раза
13:43 Меры поддержки бизнеса властями Москвы за время пандемии составили 85 млрд рублей
13:29 Назначен новый заместитель руководителя ФАС
12:58 «ВКонтакте» выиграла суд у продавца товаров с логотипом соцсети
Изменение потребительского поведения: как пройти через «игольное ушко» в успешное завтра?
12:40 Прогноз: Рынок коворкингов Москвы по итогам года вырастет на 60%
12:25 Еда дорожает по всему миру
11:59 Wildberries открыл еще 200 вакансий ИТ-специалистов
11:45 ivi, Avito и ЦИАН пожаловались на поисковик «Яндекса»
Все новости →
Насколько важно качество сервиса: пример Costco

Насколько важно качество сервиса: пример Costco

Насколько важно качество сервиса: пример Costco
В октябре 2015 года на мероприятии «Искренний сервис» Джон Шоул назвал ТОП-5 сервисных компаний в мире. Одной из них стала Costco. Рассмотрим пример хорошего сервиса на примере этой компании.

Многие люди заблуждаются, считая, что крупным дискаунтерам не важно качество сервиса. Costco фактом попадания в рейтинг пяти лучших сервисных компаний опровергает это мнение.

Costco Wholesale Corporation была основана Джеймсом Синегалом и Джеффри Бротманом 15 сентября 1983 года в Сиэтле. Сегодня это крупнейшая в мире сеть магазинов-складов самообслуживания клубного типа. Занимает второе место по величине продаж среди розничных торговых предприятий мира и третье в США (перейдя с 8 места в 2006, практически удвоив продажи за это время).

Бизнес-модель компании
Costco Wholesale фокусируется на продаже товаров ограниченного числа производителей по минимальным ценам. Для того, чтобы совершать покупки в магазинах этой компании,необходимо приобрести клубную карту – Executive Member, Business Member или Goldstar Member. Годовое членство в клубной системе Costco в США и Канаде стоит от $55 до $110, в Мексике от $450 до $1000, в Испании от 25 до 30 евро, в Великобритании 20 фунтов стерлингов.

Во многих магазинах Costco есть свои автозаправочные станции, аптеки, оптики, центры продажи слуховых аппаратов, мастерские фотопечати, а также фудкорты, где покупатели могут быстро перекусить или пообедать (меню во всех странах, как правило, одинаковое). Costco предлагает различные услуги - страховки, замена автомобильных шин, туристические туры и т.д.

Первое впечатление самое важное
На входе и выходе в магазинах Costco стоят гритеры. Они являются первыми и последними сотрудниками, с которыми покупатели вступают в контакт в магазине. 

Само название гритер происходит от английского to greet – приветствовать. На самом деле это не изобретение Costco. Одним из первых это делал WalMart. 

Ответственность
Вернуть приобретенный товар, если его срок годности не истек, можно в любое время. Возврат фотоаппаратов, видео-регистраторов, мобильных телефонов, компьютеров, цифровых аудио-плееров, кинопроекторов и телевизоров осуществляется в течение 90 дней. После этого периода согласно законам США возврат должен осуществляться производителю. И вот здесь прекрасно работает одна из главных фишек Costco – Консьерж-сервис. Совершив покупку, вы получаете персонального помощника, который будет бесплатно решать за Вас все вопросы с производителем даже за пределами гарантии

Особенная клиентоориентированность
Одна из историй, которая стала очень популярной – это история особого клиента Costco – чихуа-хуа по кличке Наполеон. Ее хозяйка, Дорис Стейси страдает от потери слуха и зависит от собаки-поводыря, которая предупреждает ее о звуках и резком шуме. Несколько раз Дорис приходилось оставлять своего друга перед магазином, как это делают многие любители животных. Но однажды, когда гритер на выходе дежурно спросил могут ли они что-нибудь сделать для нее, Дорис попросила позвать главного менеджера. Она рассказала ему о свое проблеме, и он лично написал сопроводительное письмо с указанием пропускать Наполеона в магазин, а затем оформить ему личную карточку.
Так Наполеон стал единственной в мире собакой с собственной Costco-картой. Джон Маккей, генеральный директор Северо-Западного региона Costco, сказал, что магазин обычно не выдает членские карты собакам. «Но мы позволяем нашим менеджерам нарушать правила, если кажется, что в какой-то ситуации это было бы целесообразно», - сказал Маккей.

Суперлояльность
Уж не знаю почему. Но благодаря хорошему ассортименту по выгодной цене, консьержам или гритерам, большому набору услуг или выдаче карт клиента собачкам – Costco может похвастаться множеством историй суперлояльности.

2016-03-10 17-19-13 Скриншот экрана.png

Автор тренинга Максима Недякина – самый известный в России практикующий специалист и спикер в области клиентского сервиса.

В ходе данного тренинга вы поймете, как сформировать и управлять Сервисной средой в компании, которая:
  • Обеспечит Вашим клиентам настоящий Искренний сервис
  • Будет работать за вас
  • Обеспечит отсутствие “слепых зон” в управлении
  • Сделает сервис ценным продуктом именно вашей компании
  • Даст вам неоспоримое конкурентное преимущество на рынке
время публикации: 17:23  10 марта 2016 года
0




Реклама на New Retail. Медиакит
Подпишитесь на новости ритейла

Согласен с политикой конфиденциальности