0/5
Подпишитесь на новости ритейла

Я ознакомлен с политикой конфиденциальности и принимаю её условия

Новости сегодня

09:50 В Госдуме попросили Медведева запретить продажу газировки и сладостей в школах
09:30 Исполнительный директор Victoria’s Secret ушел в отставку
09:28 Промышленная компания 3М выходит в онлайн-розницу
17:15 Приглашаем первых лиц российской розницы на Retail’s Big Show в Нью-Йорке
Какие приёмы онлайн-торговли помогут повысить продажи офлайн ритейлеру?
16:50 ВЭБ заявил о намерении обанкротить «Евродон»
16:25 Пятая авеню в Нью-Йорке потеряла звание самой дорогой торговой улицы мира
16:00 HH: Более половины российских работодателей отмечают позитивные тенденции
15:35 В России запустили онлайн-сервис для поиска лекарств в аптеках
Повышаем эффективность продаж торговой сети: совместный проект компаний CSI и «Гифтоман» в ТГ «Ижтрейдинг»
15:10 Исследование: Россияне покупают то, чем можно похвастаться в соцсетях
14:45 Акционеры «Мегафона» утвердили нового гендиректора компании
14:20 Аналитика: Тренд на здоровое питание спровоцировал рост спроса на мультитемпературные склады в Московском регионе
13:55 Минпромторг раскрыл планы по расширению списка маркируемых товаров
Сплошная формалистика для бизнеса статистика
13:30 Rambler Group нашла покупателя для Price.ru
13:05 Сеть Globus откроет гипермаркет в Медведково
12:40 Конференция «Дни торговых центров» пройдет в Москве 29-30 ноября
12:15 РСПП заменила Галицкого на посту главы комиссии по торговле и потребительскому рынку
Главные ошибки в создании и управлении программой лояльности
11:50 Интернет-магазин «Утконос» провёл ребрендинг
11:25 Яндекс научил Алису делать заказы на маркетплейсе Беру
11:00 Рыба лососевых пород выросла в цене на 10%
10:10 Табачным компаниям грозят претензии от ФНС на десятки миллиардов рублей
Все новости →

Российские потребители предпочитают живое общение автоматическим сервисам IVR

Российские потребители предпочитают живое общение автоматическим сервисам IVR
По данным компании Teleperformance Russia & Ukraine, обслуживание клиентов с помощью «виртуальных сотрудников» уже не новшество для индустрии контактных центров. В России обработку запросов с помощью роботов производят аутсорсинговые контакт-центры операторов связи, банков, авиационных компаний. Реализация проекта по внедрению «виртуального сотрудника» в контакт-центр весьма затратна, что делает данное решение доступным только для крупных игроков рынка. Расходы на роботов, в сравнении с оператором, достигают соотношения 1/5. Однако в ряде запросов робот не сможет дать полную информацию, которую клиент хочет получить.

В США и Европе около 80% абонентов при соединении с колл-центром выбирают «работу» не с диспетчером, а с автоматическим сервисом IVR,– основная причина – сокращение времени обработки запросов за счет отсутствия ожидания ответа «живого» оператора. В России ситуация в настоящее время складывается не так, как в странах Европы и США. Несмотря на то, что большая часть обращений стандартна и решается с использованием меню IVR, многие абоненты предпочитают услышать живого человека и решить свою проблему с помощью оператора. Исследования компании Teleperformance Russia & Ukraine показали, что IVR потенциально снижает качество обслуживания клиентов. Сравнение удовлетворенности потребителей от общения с живым человеком и с IVR показало, что только в 7% случаев клиент был доволен обслуживанием с помощью IVR.

«Клиент не всегда положительно воспринимает автоматизированную обработку сообщений в ряде запросов. Например, при обращении по спорным вопросам, жалобам или продажам. Исследование работы системы интерактивного голосового ответа IVR в банковском секторе и способов предоставления потребителям необходимой информации показало, что не более 15% клиентов готовы взаимодействовать с IVR, остальные абоненты по-прежнему предпочитают живое общение. И вместе с тем, в ряде случаев использование роботов может быть успешным – например, для ответов на стандартные вопросы клиентов, информировании об изменениях и нововведениях», – считает генеральный директор Екатерина Осина.

По результатам исследования, проведенного аутсорсинговым контактным центром Teleperformance Russia & Ukraine, наиболее клиентоориентированные компании придерживаются модели живого общения с оператором, но не исключают возможность использования роботов-автоответчиков при возникновении у клиентов стандартного ряда вопросов. Для клиентов контактных центров система IVR может быть удобной – главным образом за счет скорости и точности получения быстрого доступа без ожидания ответа оператора к наиболее точной информации, не искаженной человеческим фактором. В ряде случаев, если проблема достаточно сложная, без участия оператора не обойтись, но стандартные вопросы абонентам быстрее решать через IVR. В западных банках IVR обрабатывает до 50% запросов. Полного преобразования живого общения на роботизированное в контактных центрах крупных компаний в ближайшем будущем не предвидится, наиболее подходящий вариант – комплексное сочетание работы «живых» операторов и роботов. 
время публикации: 16:50  01 декабря 2015 года
0



Комментарии (0)


Чтобы оставить комментарий, Вам необходимо авторизоваться:  
Retailtrust
BBI НАССИМ ТАЛЕБ