0/5

Новости сегодня

10:40 Новый умный сервис по проверке бренда на уникальность
10:20 Опубликован рейтинг самых высокооплачиваемых вакансий на удалёнке в январе
09:55 Большинство россиян путаются в понятиях «органическая», «натуральная, «био» и «эко» продукция
09:30 В России разрешат продажи сельхозтоваров на своей земле
Как малому и среднему бизнесу сократить издержки на обслуживание онлайн-касс и оборудования для маркировки
08:50 Ben & Jerry's запустили производство мороженого для собак
08:30 Walmart начнет доставлять продукты в «умные» холодильники
08:01 Apple начала разработку складного iPhone
09:47 Оформление дебетовых карт опробовали в магазинах
Сколько и как можно сэкономить на кибербезопасности и каналах связи
08:30 Яндекс.Маркет рассказал, на что россияне тратили деньги в новогодние каникулы
17:40 Рестораны Санкт-Петербурга потеряли более трети доходов в новогодние праздники
17:10 ФАС опросит ритейлеров об отказах в поставках масла и сахара по фиксированным ценам
16:45 Объём продаж в продуктовых онлайн-супермаркетах в новогодние праздники вырос на 1540%
Товарные рекомендации на сайте: как минимизировать ручной труд с помощью нейросети
16:15 Прививку от COVID-19 можно будет сделать в гастроквартале «Депо»
15:50 Яндекс.Еда первой на рынке запустила экспресс-доставку из гипермаркета METRO
15:25 X5, Центр поиска пропавших людей и «ЛизаАлерт» помогли в 2020 году 991 потерявшемуся человеку вернуться домой
15:00 Пентагон внёс Xiaomi в чёрный список
WhatsApp, Сбербанк Онлайн, КиноПоиск и другие герои мобильного рынка России 2020
14:45 Россияне потратили на новогодний онлайн-шопинг на 26% больше, чем год назад
14:25 «СДЭК-Глобал» готовится к выпуску биржевых облигаций
14:00 «Магнит» и Россельхозбанк запустили проект по поддержке фермеров
13:35 На Яндекс и Mail.ru подали жалобу за злоупотребление положением
Все новости →
Российские потребители предпочитают живое общение автоматическим сервисам IVR

Российские потребители предпочитают живое общение автоматическим сервисам IVR

Российские потребители предпочитают живое общение автоматическим сервисам IVR
По данным компании Teleperformance Russia & Ukraine, обслуживание клиентов с помощью «виртуальных сотрудников» уже не новшество для индустрии контактных центров. В России обработку запросов с помощью роботов производят аутсорсинговые контакт-центры операторов связи, банков, авиационных компаний. Реализация проекта по внедрению «виртуального сотрудника» в контакт-центр весьма затратна, что делает данное решение доступным только для крупных игроков рынка. Расходы на роботов, в сравнении с оператором, достигают соотношения 1/5. Однако в ряде запросов робот не сможет дать полную информацию, которую клиент хочет получить.

В США и Европе около 80% абонентов при соединении с колл-центром выбирают «работу» не с диспетчером, а с автоматическим сервисом IVR,– основная причина – сокращение времени обработки запросов за счет отсутствия ожидания ответа «живого» оператора. В России ситуация в настоящее время складывается не так, как в странах Европы и США. Несмотря на то, что большая часть обращений стандартна и решается с использованием меню IVR, многие абоненты предпочитают услышать живого человека и решить свою проблему с помощью оператора. Исследования компании Teleperformance Russia & Ukraine показали, что IVR потенциально снижает качество обслуживания клиентов. Сравнение удовлетворенности потребителей от общения с живым человеком и с IVR показало, что только в 7% случаев клиент был доволен обслуживанием с помощью IVR.

«Клиент не всегда положительно воспринимает автоматизированную обработку сообщений в ряде запросов. Например, при обращении по спорным вопросам, жалобам или продажам. Исследование работы системы интерактивного голосового ответа IVR в банковском секторе и способов предоставления потребителям необходимой информации показало, что не более 15% клиентов готовы взаимодействовать с IVR, остальные абоненты по-прежнему предпочитают живое общение. И вместе с тем, в ряде случаев использование роботов может быть успешным – например, для ответов на стандартные вопросы клиентов, информировании об изменениях и нововведениях», – считает генеральный директор Екатерина Осина.

По результатам исследования, проведенного аутсорсинговым контактным центром Teleperformance Russia & Ukraine, наиболее клиентоориентированные компании придерживаются модели живого общения с оператором, но не исключают возможность использования роботов-автоответчиков при возникновении у клиентов стандартного ряда вопросов. Для клиентов контактных центров система IVR может быть удобной – главным образом за счет скорости и точности получения быстрого доступа без ожидания ответа оператора к наиболее точной информации, не искаженной человеческим фактором. В ряде случаев, если проблема достаточно сложная, без участия оператора не обойтись, но стандартные вопросы абонентам быстрее решать через IVR. В западных банках IVR обрабатывает до 50% запросов. Полного преобразования живого общения на роботизированное в контактных центрах крупных компаний в ближайшем будущем не предвидится, наиболее подходящий вариант – комплексное сочетание работы «живых» операторов и роботов. 
время публикации: 16:50  01 декабря 2015 года
0



Реклама на New Retail. Медиакит
Подпишитесь на новости ритейла

Согласен с политикой конфиденциальности

Реклама на New Retail. Медиакит