0/5

Новости сегодня

15:46 Дисконт-центр adidas & Reebok открылся в ТРЦ Бутово Молл»
15:10 Недельные расходы россиян снова растут
14:58 Российская Bosco перестала быть поставщиком одежды для МОК
14:25 Прохладное лето «заморозило» спрос на алкоголь
Остаться умирать или измениться, чтобы выжить
13:54 Райффайзенбанк подсчитал траты россиян на подготовку к учебному году
13:20 Новый магазин Akhmadullina Dreams открылся в VEGAS Кунцево (фото)
12:49 Бутик модного дома дочери Рамзана Кадырова открылся в Москве
12:25 «Ситимобил» заработал в Петербурге
Эксплуатация недвижимости: как не стать заложником собственной инфраструктуры
12:15 Россияне не проявили интереса к продаже новой модели Renault онлайн
11:45 Сформирована программа New Retail Forum. Почта России
11:28 Ассоциация магазинов розничной торговли открыла представительство в Петербурге
11:09 «Обувь России» начнёт продавать мужскую одежду
Про Стальную Крысу и Кассетные магазины
10:26 Количество утечек данных в российских компаниях увеличилось
10:20 62% россиян не сравнивают условия кредитования
09:51 Производитель смартфонов Motorola вышел на рынок телевизоров
09:38 Российские цены на iPhone 11 оказались одними из самых высоких в мире
Не мучайте покупателя! 10 способов повысить эффективность «Корзины»
09:25 «Хлеб насущный» будет развивать новые каналы сбыта
08:55 Продажу алкоголя в небольших помещениях жилых домов могут запретить в РФ
17:43 ОФД «Дримкас» опроверг утечку данных клиентов
17:18 Рост доходов от рекламы отмечен только в интернете
Все новости →

Российские потребители предпочитают живое общение автоматическим сервисам IVR

Российские потребители предпочитают живое общение автоматическим сервисам IVR
По данным компании Teleperformance Russia & Ukraine, обслуживание клиентов с помощью «виртуальных сотрудников» уже не новшество для индустрии контактных центров. В России обработку запросов с помощью роботов производят аутсорсинговые контакт-центры операторов связи, банков, авиационных компаний. Реализация проекта по внедрению «виртуального сотрудника» в контакт-центр весьма затратна, что делает данное решение доступным только для крупных игроков рынка. Расходы на роботов, в сравнении с оператором, достигают соотношения 1/5. Однако в ряде запросов робот не сможет дать полную информацию, которую клиент хочет получить.

В США и Европе около 80% абонентов при соединении с колл-центром выбирают «работу» не с диспетчером, а с автоматическим сервисом IVR,– основная причина – сокращение времени обработки запросов за счет отсутствия ожидания ответа «живого» оператора. В России ситуация в настоящее время складывается не так, как в странах Европы и США. Несмотря на то, что большая часть обращений стандартна и решается с использованием меню IVR, многие абоненты предпочитают услышать живого человека и решить свою проблему с помощью оператора. Исследования компании Teleperformance Russia & Ukraine показали, что IVR потенциально снижает качество обслуживания клиентов. Сравнение удовлетворенности потребителей от общения с живым человеком и с IVR показало, что только в 7% случаев клиент был доволен обслуживанием с помощью IVR.

«Клиент не всегда положительно воспринимает автоматизированную обработку сообщений в ряде запросов. Например, при обращении по спорным вопросам, жалобам или продажам. Исследование работы системы интерактивного голосового ответа IVR в банковском секторе и способов предоставления потребителям необходимой информации показало, что не более 15% клиентов готовы взаимодействовать с IVR, остальные абоненты по-прежнему предпочитают живое общение. И вместе с тем, в ряде случаев использование роботов может быть успешным – например, для ответов на стандартные вопросы клиентов, информировании об изменениях и нововведениях», – считает генеральный директор Екатерина Осина.

По результатам исследования, проведенного аутсорсинговым контактным центром Teleperformance Russia & Ukraine, наиболее клиентоориентированные компании придерживаются модели живого общения с оператором, но не исключают возможность использования роботов-автоответчиков при возникновении у клиентов стандартного ряда вопросов. Для клиентов контактных центров система IVR может быть удобной – главным образом за счет скорости и точности получения быстрого доступа без ожидания ответа оператора к наиболее точной информации, не искаженной человеческим фактором. В ряде случаев, если проблема достаточно сложная, без участия оператора не обойтись, но стандартные вопросы абонентам быстрее решать через IVR. В западных банках IVR обрабатывает до 50% запросов. Полного преобразования живого общения на роботизированное в контактных центрах крупных компаний в ближайшем будущем не предвидится, наиболее подходящий вариант – комплексное сочетание работы «живых» операторов и роботов. 
время публикации: 16:50  01 декабря 2015 года
0



Комментарии (0)


Чтобы оставить комментарий, Вам необходимо авторизоваться:  
MSC-Service
Разместить рекламу на New Retail
Карта рынка