0/5
Подпишитесь на новости ритейла

Я ознакомлен с политикой конфиденциальности и принимаю её условия

Новости сегодня

16:45 Yudashkin Kids объявила о выходе на международный рынок
16:20 Аналитика: Число поглощений на складском рынке достигло рекорда
15:55 «Почта России» сняла пиво с продажи из-за негативной реакции населения
15:30 Группа «М.Видео-Эльдорадо» увеличила выручку на 18%
Улыбнитесь! Вас снимает биометрическая камера
15:05 Яндекс.Такси предсказали превращение в оператора беспилотников
14:40 Alibaba снизила расходы на командировки и прекратила набор сотрудников
14:15 Ритейлеры подписали документ об отказе от фальсификата
13:50 Эксперты подсчитали количество смертей из-за алкоголя в новогодние праздники
Сеть «Верный»: интересное решение в работе с ассортиментом
13:25 В России в продажу поступил кнопочный телефон за 179 тысяч рублей
12:55 Международная Ювелирная Академия объявляет старт регистрации на XII Международную ювелирную конференцию IJA CONF
12:30 Сеть «220 Вольт» тестирует экспресс-доставку на машинах каршеринга
12:00 Конференция о продвижении #ETDconf Зима пройдет в Москве 29-30 января
Когда Топ не достаточно «топ», или проблема очень среднего менеджмента
11:35 «Дикси» подключила сеть магазинов «Виктория» к Alipay
11:10 «Утконос» запустил продажу товаров под первой собственной торговой маркой
10:45 Онлайн-площадки стали драйвером продаж одежды и обуви в России
10:20 В России предложили продавать алкоголь и табак в специальных магазинах
Première Vision 2019: какие ткани и силуэты будут определять моду в ближайшие два года
09:55 «Лента» опередила Amazon и Nike в мировом рейтинге торговых сетей
09:30 Экс-гендиректор производителя водки «Пять озер» арестован судом
09:00 Онлайн-касса для ИП за 0 рублей
16:55 «Почта России» назвала дату начала реставрации Московского почтамта
Все новости →

Российские потребители предпочитают живое общение автоматическим сервисам IVR

Российские потребители предпочитают живое общение автоматическим сервисам IVR
По данным компании Teleperformance Russia & Ukraine, обслуживание клиентов с помощью «виртуальных сотрудников» уже не новшество для индустрии контактных центров. В России обработку запросов с помощью роботов производят аутсорсинговые контакт-центры операторов связи, банков, авиационных компаний. Реализация проекта по внедрению «виртуального сотрудника» в контакт-центр весьма затратна, что делает данное решение доступным только для крупных игроков рынка. Расходы на роботов, в сравнении с оператором, достигают соотношения 1/5. Однако в ряде запросов робот не сможет дать полную информацию, которую клиент хочет получить.

В США и Европе около 80% абонентов при соединении с колл-центром выбирают «работу» не с диспетчером, а с автоматическим сервисом IVR,– основная причина – сокращение времени обработки запросов за счет отсутствия ожидания ответа «живого» оператора. В России ситуация в настоящее время складывается не так, как в странах Европы и США. Несмотря на то, что большая часть обращений стандартна и решается с использованием меню IVR, многие абоненты предпочитают услышать живого человека и решить свою проблему с помощью оператора. Исследования компании Teleperformance Russia & Ukraine показали, что IVR потенциально снижает качество обслуживания клиентов. Сравнение удовлетворенности потребителей от общения с живым человеком и с IVR показало, что только в 7% случаев клиент был доволен обслуживанием с помощью IVR.

«Клиент не всегда положительно воспринимает автоматизированную обработку сообщений в ряде запросов. Например, при обращении по спорным вопросам, жалобам или продажам. Исследование работы системы интерактивного голосового ответа IVR в банковском секторе и способов предоставления потребителям необходимой информации показало, что не более 15% клиентов готовы взаимодействовать с IVR, остальные абоненты по-прежнему предпочитают живое общение. И вместе с тем, в ряде случаев использование роботов может быть успешным – например, для ответов на стандартные вопросы клиентов, информировании об изменениях и нововведениях», – считает генеральный директор Екатерина Осина.

По результатам исследования, проведенного аутсорсинговым контактным центром Teleperformance Russia & Ukraine, наиболее клиентоориентированные компании придерживаются модели живого общения с оператором, но не исключают возможность использования роботов-автоответчиков при возникновении у клиентов стандартного ряда вопросов. Для клиентов контактных центров система IVR может быть удобной – главным образом за счет скорости и точности получения быстрого доступа без ожидания ответа оператора к наиболее точной информации, не искаженной человеческим фактором. В ряде случаев, если проблема достаточно сложная, без участия оператора не обойтись, но стандартные вопросы абонентам быстрее решать через IVR. В западных банках IVR обрабатывает до 50% запросов. Полного преобразования живого общения на роботизированное в контактных центрах крупных компаний в ближайшем будущем не предвидится, наиболее подходящий вариант – комплексное сочетание работы «живых» операторов и роботов. 
время публикации: 16:50  01 декабря 2015 года
0



Комментарии (0)


Чтобы оставить комментарий, Вам необходимо авторизоваться:  
TheFridmanGroup 6-8 февраля
projectline.ru