0/5
Подпишитесь на новости ритейла

Я ознакомлен с политикой конфиденциальности и принимаю её условия

Новости сегодня

17:40 На российском рынке появился новый бренд телевизоров
17:15 Аналитика: Продажи смартфонов в России выросли на 79%
16:55 Walmart призвал своих поставщиков перейти на блокчейн
16:30 Shell планирует удвоить число АЗС в России через пять-шесть лет
С чего же возражения вызывают раздраженье
16:05 Из автоматов в школах Петербурга исчезнут чипсы и газировка
15:40 «220 Вольт»: Повышение НДС спровоцирует честные распродажи
15:28 HEINEKEN и Molson Coors подписали лицензионное соглашение о продаже брендов Miller Genuine Draft и Staropramen в России
14:50 Tandem Coffee откроет первую кофейню в Москва-Сити
Сергей Климаш, DPD: «Мы попадаем в зависимость от старых систем, которые не обладают умением трансформироваться»
14:25 За три квартала в Москве введено менее половины от заявленных на 2018 год торговых площадей
14:00 В Сургуте продавцы заперли подростка в холодильнике
13:35 В Москве начали занимать очередь за новым iPhone за пять дней до старта продаж
13:15 СМИ узнали о массовых увольнениях и масштабной реорганизации Starbucks
Доставка перебежками
12:50 Сооснователи Instagram решили покинуть компанию
12:20 «Фасоль» стала лучшей франшизой по версии премии «Права потребителей и качество обслуживания»
11:55 Основатель сети «Вкусвилл» инвестирует в медицину
11:30 Закон об уголовной ответственности за увольнение работников предпенсионного возраста принят ГД
Дурак дураком, или эффект Даннинга-Крюгера
11:05 Глава ФАС назвал экономику России полуфеодальной
10:40 Роскачество назвало марки лососевых консервов с некачественной рыбой
10:15 Эксперты предсказали повышение цен на одежду и обувь на 5–20%
09:50 Роскомнадзор за три года заблокировал 17 тысяч пиратских сайтов
Все новости →

Российские потребители предпочитают живое общение автоматическим сервисам IVR

Российские потребители предпочитают живое общение автоматическим сервисам IVR
По данным компании Teleperformance Russia & Ukraine, обслуживание клиентов с помощью «виртуальных сотрудников» уже не новшество для индустрии контактных центров. В России обработку запросов с помощью роботов производят аутсорсинговые контакт-центры операторов связи, банков, авиационных компаний. Реализация проекта по внедрению «виртуального сотрудника» в контакт-центр весьма затратна, что делает данное решение доступным только для крупных игроков рынка. Расходы на роботов, в сравнении с оператором, достигают соотношения 1/5. Однако в ряде запросов робот не сможет дать полную информацию, которую клиент хочет получить.

В США и Европе около 80% абонентов при соединении с колл-центром выбирают «работу» не с диспетчером, а с автоматическим сервисом IVR,– основная причина – сокращение времени обработки запросов за счет отсутствия ожидания ответа «живого» оператора. В России ситуация в настоящее время складывается не так, как в странах Европы и США. Несмотря на то, что большая часть обращений стандартна и решается с использованием меню IVR, многие абоненты предпочитают услышать живого человека и решить свою проблему с помощью оператора. Исследования компании Teleperformance Russia & Ukraine показали, что IVR потенциально снижает качество обслуживания клиентов. Сравнение удовлетворенности потребителей от общения с живым человеком и с IVR показало, что только в 7% случаев клиент был доволен обслуживанием с помощью IVR.

«Клиент не всегда положительно воспринимает автоматизированную обработку сообщений в ряде запросов. Например, при обращении по спорным вопросам, жалобам или продажам. Исследование работы системы интерактивного голосового ответа IVR в банковском секторе и способов предоставления потребителям необходимой информации показало, что не более 15% клиентов готовы взаимодействовать с IVR, остальные абоненты по-прежнему предпочитают живое общение. И вместе с тем, в ряде случаев использование роботов может быть успешным – например, для ответов на стандартные вопросы клиентов, информировании об изменениях и нововведениях», – считает генеральный директор Екатерина Осина.

По результатам исследования, проведенного аутсорсинговым контактным центром Teleperformance Russia & Ukraine, наиболее клиентоориентированные компании придерживаются модели живого общения с оператором, но не исключают возможность использования роботов-автоответчиков при возникновении у клиентов стандартного ряда вопросов. Для клиентов контактных центров система IVR может быть удобной – главным образом за счет скорости и точности получения быстрого доступа без ожидания ответа оператора к наиболее точной информации, не искаженной человеческим фактором. В ряде случаев, если проблема достаточно сложная, без участия оператора не обойтись, но стандартные вопросы абонентам быстрее решать через IVR. В западных банках IVR обрабатывает до 50% запросов. Полного преобразования живого общения на роботизированное в контактных центрах крупных компаний в ближайшем будущем не предвидится, наиболее подходящий вариант – комплексное сочетание работы «живых» операторов и роботов. 
время публикации: 16:50  01 декабря 2015 года
0



Комментарии (0)


Чтобы оставить комментарий, Вам необходимо авторизоваться:  
Fashion Tech Day
projectline.ru