0/5

Новости сегодня

15:15 UNIQLO откроет первый в Москве магазин в формате стрит-ритейла
14:55 «М.Видео» сняла рекламу про феминитивы и маскулятивы
14:35 «Беру» представил коробки для заказов, которые превращаются в домики для кошек
14:15 «Глобус» открыл гипермаркет в Новой Москве
Взлетит или не взлетит? Российские ИТ-эксперты оценили европейские технологические инновации на EuroShop 2020
13:55 Каждый второй россиянин попробует заказ продуктов через интернет в 2020 году
13:35 Стало известно, как меняется стоимость красной икры на Масленицу
13:05 Uniqlo и Starbucks возобновляют работу магазинов и кафе в Китае
12:40 Средний потребительский заём в РФ вырос на 5% в 2019 году
Какие тренды развиваются на пивном рынке?
12:15 AB InBev Efes подвела итоги 2019 года
11:55 Продажи «Арбидола» резко подскочили на фоне его активной рекламы
11:35 Продажи через Telegram превысили 1 млрд рублей в 2019 году
11:15 Четверть россиян не отдыхает во время государственных праздников
Мастера персонализации: кейсы ритейлеров из рейтинга Retail Personalization Index
11:00 Центральной части РФ грозит дефицит мяса
10:30 Wildberries запустил оплату через СБП в пунктах выдачи заказов
10:15 Супермаркет Ozon первым в РФ запустил доставку цветов в 20-минутный интервал
09:50 Владелец ритейлера «Холидей» предлагает кредиторам мировое соглашение
Смартфон как инструмент торговли: терминалы лояльности, смартфон-сканер и оплата через мобильное приложение
09:20 Итоги работы IML в 2019 году – только вперёд!
17:40 В магазинах Tesco появились пластыри для трёх оттенков кожи
17:15 Стало известно, что чаще всего подделывают в РФ
17:00 «ВкусВилл» проведёт внутреннее расследование после обнаружения покупателем иглы в холодце
Все новости →
Российские потребители предпочитают живое общение автоматическим сервисам IVR

Российские потребители предпочитают живое общение автоматическим сервисам IVR

Российские потребители предпочитают живое общение автоматическим сервисам IVR
По данным компании Teleperformance Russia & Ukraine, обслуживание клиентов с помощью «виртуальных сотрудников» уже не новшество для индустрии контактных центров. В России обработку запросов с помощью роботов производят аутсорсинговые контакт-центры операторов связи, банков, авиационных компаний. Реализация проекта по внедрению «виртуального сотрудника» в контакт-центр весьма затратна, что делает данное решение доступным только для крупных игроков рынка. Расходы на роботов, в сравнении с оператором, достигают соотношения 1/5. Однако в ряде запросов робот не сможет дать полную информацию, которую клиент хочет получить.

В США и Европе около 80% абонентов при соединении с колл-центром выбирают «работу» не с диспетчером, а с автоматическим сервисом IVR,– основная причина – сокращение времени обработки запросов за счет отсутствия ожидания ответа «живого» оператора. В России ситуация в настоящее время складывается не так, как в странах Европы и США. Несмотря на то, что большая часть обращений стандартна и решается с использованием меню IVR, многие абоненты предпочитают услышать живого человека и решить свою проблему с помощью оператора. Исследования компании Teleperformance Russia & Ukraine показали, что IVR потенциально снижает качество обслуживания клиентов. Сравнение удовлетворенности потребителей от общения с живым человеком и с IVR показало, что только в 7% случаев клиент был доволен обслуживанием с помощью IVR.

«Клиент не всегда положительно воспринимает автоматизированную обработку сообщений в ряде запросов. Например, при обращении по спорным вопросам, жалобам или продажам. Исследование работы системы интерактивного голосового ответа IVR в банковском секторе и способов предоставления потребителям необходимой информации показало, что не более 15% клиентов готовы взаимодействовать с IVR, остальные абоненты по-прежнему предпочитают живое общение. И вместе с тем, в ряде случаев использование роботов может быть успешным – например, для ответов на стандартные вопросы клиентов, информировании об изменениях и нововведениях», – считает генеральный директор Екатерина Осина.

По результатам исследования, проведенного аутсорсинговым контактным центром Teleperformance Russia & Ukraine, наиболее клиентоориентированные компании придерживаются модели живого общения с оператором, но не исключают возможность использования роботов-автоответчиков при возникновении у клиентов стандартного ряда вопросов. Для клиентов контактных центров система IVR может быть удобной – главным образом за счет скорости и точности получения быстрого доступа без ожидания ответа оператора к наиболее точной информации, не искаженной человеческим фактором. В ряде случаев, если проблема достаточно сложная, без участия оператора не обойтись, но стандартные вопросы абонентам быстрее решать через IVR. В западных банках IVR обрабатывает до 50% запросов. Полного преобразования живого общения на роботизированное в контактных центрах крупных компаний в ближайшем будущем не предвидится, наиболее подходящий вариант – комплексное сочетание работы «живых» операторов и роботов. 
время публикации: 16:50  01 декабря 2015 года
0




Комментарии (0)


Чтобы оставить комментарий, Вам необходимо авторизоваться:  
МД Аудит - 4
Разместить рекламу на New Retail
Fashion Tech Day 2020