0/5

Новости сегодня

17:40 Nike намерен отказаться от продаж своих товаров на Amazon
17:15 Минпромторг и Минсельхоз нашли способ снизить расходы молочников на маркировку
16:50 Альфа-Банк начнёт продавать кастомный мерч
16:15 «Юлмарт» может оказаться в руках кредитора
Российский рынок снеков: актуальная ситуация и перспективы развития
15:22 Россияне рассказали, в какой валюте делают накопления
15:15 «Магнит» стал зелёным
14:50 «М.Видео» и «Эльдорадо» собрали и передали на переработку старую технику весом с синего кита
14:30 В Москве прошёл «New Retail Forum. Почта России»
Ключевые факторы успеха цифрового ритейла
14:15 Рост цен на молоко замедлился в России
13:50 Apple может ввести единую подписку на свои сервисы
13:30 ESET: Умные гаджеты Amazon помогали злоумышленникам следить за пользователями
13:19 Магазины Uniqlo во всех регионах РФ перейдут на бумажные пакеты
Большие скидки и рекордные прибыли: исследование «Черная пятница в России, США и мире»
12:30 Чистая прибыль Walmart выросла в 3,2 раза за 9 месяцев
12:15 «Лента» запустила новую благотворительную кампанию
11:50 Турецкая Anex Tourism купила компанию «Интурист»
11:30 Роспотребнадзор конфисковал табачную продукцию на 11,8 млн рублей за три квартала
Почему российский ритейл не реализует RFID-проекты
11:15 Бизнес-завтрак «ReFail: как оступиться, измениться и сделать круто»: 20 ноября в Москве
10:30 В водку перестанут добавлять серебряные хлопья и монеты
10:15 «Такском» удостоен престижной премии CNews AWARDS 2019
09:50 Определена дата введения обязательной маркировки молочных продуктов
Все новости →

Российские потребители предпочитают живое общение автоматическим сервисам IVR

Российские потребители предпочитают живое общение автоматическим сервисам IVR
По данным компании Teleperformance Russia & Ukraine, обслуживание клиентов с помощью «виртуальных сотрудников» уже не новшество для индустрии контактных центров. В России обработку запросов с помощью роботов производят аутсорсинговые контакт-центры операторов связи, банков, авиационных компаний. Реализация проекта по внедрению «виртуального сотрудника» в контакт-центр весьма затратна, что делает данное решение доступным только для крупных игроков рынка. Расходы на роботов, в сравнении с оператором, достигают соотношения 1/5. Однако в ряде запросов робот не сможет дать полную информацию, которую клиент хочет получить.

В США и Европе около 80% абонентов при соединении с колл-центром выбирают «работу» не с диспетчером, а с автоматическим сервисом IVR,– основная причина – сокращение времени обработки запросов за счет отсутствия ожидания ответа «живого» оператора. В России ситуация в настоящее время складывается не так, как в странах Европы и США. Несмотря на то, что большая часть обращений стандартна и решается с использованием меню IVR, многие абоненты предпочитают услышать живого человека и решить свою проблему с помощью оператора. Исследования компании Teleperformance Russia & Ukraine показали, что IVR потенциально снижает качество обслуживания клиентов. Сравнение удовлетворенности потребителей от общения с живым человеком и с IVR показало, что только в 7% случаев клиент был доволен обслуживанием с помощью IVR.

«Клиент не всегда положительно воспринимает автоматизированную обработку сообщений в ряде запросов. Например, при обращении по спорным вопросам, жалобам или продажам. Исследование работы системы интерактивного голосового ответа IVR в банковском секторе и способов предоставления потребителям необходимой информации показало, что не более 15% клиентов готовы взаимодействовать с IVR, остальные абоненты по-прежнему предпочитают живое общение. И вместе с тем, в ряде случаев использование роботов может быть успешным – например, для ответов на стандартные вопросы клиентов, информировании об изменениях и нововведениях», – считает генеральный директор Екатерина Осина.

По результатам исследования, проведенного аутсорсинговым контактным центром Teleperformance Russia & Ukraine, наиболее клиентоориентированные компании придерживаются модели живого общения с оператором, но не исключают возможность использования роботов-автоответчиков при возникновении у клиентов стандартного ряда вопросов. Для клиентов контактных центров система IVR может быть удобной – главным образом за счет скорости и точности получения быстрого доступа без ожидания ответа оператора к наиболее точной информации, не искаженной человеческим фактором. В ряде случаев, если проблема достаточно сложная, без участия оператора не обойтись, но стандартные вопросы абонентам быстрее решать через IVR. В западных банках IVR обрабатывает до 50% запросов. Полного преобразования живого общения на роботизированное в контактных центрах крупных компаний в ближайшем будущем не предвидится, наиболее подходящий вариант – комплексное сочетание работы «живых» операторов и роботов. 
время публикации: 16:50  01 декабря 2015 года
0




Комментарии (0)


Чтобы оставить комментарий, Вам необходимо авторизоваться:  
Клеверенс Кировка Китай
Разместить рекламу на New Retail