0/5
Подпишитесь на новости ритейла

Я ознакомлен с политикой конфиденциальности и принимаю её условия

Новости сегодня

10:28 Apple призналась, что выпустила хрупкий iPhone 6
10:23 Х5 привлекла Иннополис для создания магазина без продавцов
09:28 Голосовой помощник Amazon тайно записал разговор семейной пары и отправил его знакомому мужа
08:58 Чиновникам МЧС предъявили официальные обвинения по делу «Зимней вишни»
16:47 «Магнит» отказался от экспансии в Крым в 2018 году
16:19 Danone предупредил о подорожании молочной продукции из-за «Меркурия»
15:53 Segway нашла в России официального дистрибутора
15:33 Mothercare открыл магазин в «Охта Молл»
15:03 Электронные испарители myblu поступили в розничную продажу
14:39 Uber потратит $23,4 млн на центр разработки летающих такси в Париже
14:34 Крупнейший в России маркетплейс люксовой одежды Luxxy выходит в офлайн
14:15 Всемирно известная выставка по торговой недвижимости MAPIC впервые прошла в Москве
13:49 Рынок люксовых товаров в Санкт-Петербурге активно растет за счет туристов
13:20 «О’кей» сменил ключевых топ-менеджеров
13:01 ВТБ не будет продавать ЦДМ на Лубянке в ближайшие годы
12:48 «Почта России» начнет тестировать технологию распознавания лиц до конца года
12:31 «Магнит» и SAP создадут единую платформу для маркетинга и продаж
12:05 Половина поставщиков продуктов могут не успеть к электронной сертификации
11:56 Роскомнадзор попросил Google и Apple удалить Telegram из онлайн-магазинов
11:33 «Мегафон» и SLV закрыли сделку по объединению «Евросети» и «Связного»
Лента новостей

Российские потребители предпочитают живое общение автоматическим сервисам IVR

Российские потребители предпочитают живое общение автоматическим сервисам IVR
По данным компании Teleperformance Russia & Ukraine, обслуживание клиентов с помощью «виртуальных сотрудников» уже не новшество для индустрии контактных центров. В России обработку запросов с помощью роботов производят аутсорсинговые контакт-центры операторов связи, банков, авиационных компаний. Реализация проекта по внедрению «виртуального сотрудника» в контакт-центр весьма затратна, что делает данное решение доступным только для крупных игроков рынка. Расходы на роботов, в сравнении с оператором, достигают соотношения 1/5. Однако в ряде запросов робот не сможет дать полную информацию, которую клиент хочет получить.

В США и Европе около 80% абонентов при соединении с колл-центром выбирают «работу» не с диспетчером, а с автоматическим сервисом IVR,– основная причина – сокращение времени обработки запросов за счет отсутствия ожидания ответа «живого» оператора. В России ситуация в настоящее время складывается не так, как в странах Европы и США. Несмотря на то, что большая часть обращений стандартна и решается с использованием меню IVR, многие абоненты предпочитают услышать живого человека и решить свою проблему с помощью оператора. Исследования компании Teleperformance Russia & Ukraine показали, что IVR потенциально снижает качество обслуживания клиентов. Сравнение удовлетворенности потребителей от общения с живым человеком и с IVR показало, что только в 7% случаев клиент был доволен обслуживанием с помощью IVR.

«Клиент не всегда положительно воспринимает автоматизированную обработку сообщений в ряде запросов. Например, при обращении по спорным вопросам, жалобам или продажам. Исследование работы системы интерактивного голосового ответа IVR в банковском секторе и способов предоставления потребителям необходимой информации показало, что не более 15% клиентов готовы взаимодействовать с IVR, остальные абоненты по-прежнему предпочитают живое общение. И вместе с тем, в ряде случаев использование роботов может быть успешным – например, для ответов на стандартные вопросы клиентов, информировании об изменениях и нововведениях», – считает генеральный директор Екатерина Осина.

По результатам исследования, проведенного аутсорсинговым контактным центром Teleperformance Russia & Ukraine, наиболее клиентоориентированные компании придерживаются модели живого общения с оператором, но не исключают возможность использования роботов-автоответчиков при возникновении у клиентов стандартного ряда вопросов. Для клиентов контактных центров система IVR может быть удобной – главным образом за счет скорости и точности получения быстрого доступа без ожидания ответа оператора к наиболее точной информации, не искаженной человеческим фактором. В ряде случаев, если проблема достаточно сложная, без участия оператора не обойтись, но стандартные вопросы абонентам быстрее решать через IVR. В западных банках IVR обрабатывает до 50% запросов. Полного преобразования живого общения на роботизированное в контактных центрах крупных компаний в ближайшем будущем не предвидится, наиболее подходящий вариант – комплексное сочетание работы «живых» операторов и роботов. 
время публикации: 16:50  01 декабря 2015 года
0



Комментарии (0)


Чтобы оставить комментарий, Вам необходимо авторизоваться:  
projectline.ru
Адизес