0/5

Новости сегодня

17:40 При покупке алкоголя вместо паспорта предлагают предъявлять QR-код
17:35 ФАС поручила проверить наличие сговоров между «Магнитом» и другими сетями в 56 регионах
17:15 Жители России после нерабочих дней увеличили число покупок почти на 20%
16:55 Wildberries открыл четыре новых Центра экспертизы
Чтобы не терялся лоск, иногда задействуй мозг
16:30 В МЕГЕ Нижний Новгород – новый управляющий
15:55 Прокуратура нашла нарушения на складе «Красного & Белого» в Екатеринбурге
15:35 Товары для строительства и занятий спортом стали лидерами по росту продаж в пандемию
14:55 «ВкусВилл» вышел на Lamoda
Кто такие «Самонаводящиеся ракеты», и как изменится рынок труда после пандемии
14:41 СберМаркет изучил, какие напитки выбирали жители российских городов весной
14:26 Подмосковье отложило открытие магазинов стройматериалов до конца месяца
13:50 Совет директоров «Детского мира» рекомендовал дивиденды за 2019 год в 3 рубля на акцию
13:15 ТПП России запустила консультационную линию по вопросам электронной торговли
Страх сотрудников – главная угроза компании
12:59 В Москве обсуждают возможность открытия летних веранд
12:47 Рост российского рынка интернет-торговли в 2020 году может составить 30%
12:30 Глава Wildberries Татьяна Бакальчук: Карантин создал в РФ новую категорию онлайн-покупателей
11:55 «Магнит» начал принимать к оплате банковские карты с истёкшим сроком действия
Как получить максимальную лояльность клиентов, не потеряв при этом контроль над сотрудниками
11:35 Сервис экспресс-доставки из магазинов «Пятёрочка» заработал в Краснодаре
11:15 Рестораны и кафе снова начали принимать посетителей в Сахалинской области
10:55 Сервис оптовых закупок продуктов «на_полке» начал работать и для физлиц
10:30 «Красный Яр» запустил онлайн-магазин
Все новости →
Российские потребители предпочитают живое общение автоматическим сервисам IVR

Российские потребители предпочитают живое общение автоматическим сервисам IVR

Российские потребители предпочитают живое общение автоматическим сервисам IVR
По данным компании Teleperformance Russia & Ukraine, обслуживание клиентов с помощью «виртуальных сотрудников» уже не новшество для индустрии контактных центров. В России обработку запросов с помощью роботов производят аутсорсинговые контакт-центры операторов связи, банков, авиационных компаний. Реализация проекта по внедрению «виртуального сотрудника» в контакт-центр весьма затратна, что делает данное решение доступным только для крупных игроков рынка. Расходы на роботов, в сравнении с оператором, достигают соотношения 1/5. Однако в ряде запросов робот не сможет дать полную информацию, которую клиент хочет получить.

В США и Европе около 80% абонентов при соединении с колл-центром выбирают «работу» не с диспетчером, а с автоматическим сервисом IVR,– основная причина – сокращение времени обработки запросов за счет отсутствия ожидания ответа «живого» оператора. В России ситуация в настоящее время складывается не так, как в странах Европы и США. Несмотря на то, что большая часть обращений стандартна и решается с использованием меню IVR, многие абоненты предпочитают услышать живого человека и решить свою проблему с помощью оператора. Исследования компании Teleperformance Russia & Ukraine показали, что IVR потенциально снижает качество обслуживания клиентов. Сравнение удовлетворенности потребителей от общения с живым человеком и с IVR показало, что только в 7% случаев клиент был доволен обслуживанием с помощью IVR.

«Клиент не всегда положительно воспринимает автоматизированную обработку сообщений в ряде запросов. Например, при обращении по спорным вопросам, жалобам или продажам. Исследование работы системы интерактивного голосового ответа IVR в банковском секторе и способов предоставления потребителям необходимой информации показало, что не более 15% клиентов готовы взаимодействовать с IVR, остальные абоненты по-прежнему предпочитают живое общение. И вместе с тем, в ряде случаев использование роботов может быть успешным – например, для ответов на стандартные вопросы клиентов, информировании об изменениях и нововведениях», – считает генеральный директор Екатерина Осина.

По результатам исследования, проведенного аутсорсинговым контактным центром Teleperformance Russia & Ukraine, наиболее клиентоориентированные компании придерживаются модели живого общения с оператором, но не исключают возможность использования роботов-автоответчиков при возникновении у клиентов стандартного ряда вопросов. Для клиентов контактных центров система IVR может быть удобной – главным образом за счет скорости и точности получения быстрого доступа без ожидания ответа оператора к наиболее точной информации, не искаженной человеческим фактором. В ряде случаев, если проблема достаточно сложная, без участия оператора не обойтись, но стандартные вопросы абонентам быстрее решать через IVR. В западных банках IVR обрабатывает до 50% запросов. Полного преобразования живого общения на роботизированное в контактных центрах крупных компаний в ближайшем будущем не предвидится, наиболее подходящий вариант – комплексное сочетание работы «живых» операторов и роботов. 
время публикации: 16:50  01 декабря 2015 года
0




Комментарии (0)


Чтобы оставить комментарий, Вам необходимо авторизоваться:  
Реклама на New Retail. Медиакит
Подпишитесь на новости ритейла

Согласен с политикой конфиденциальности

Реклама на New Retail. Медиакит