0/5
Подпишитесь на новости ритейла

Я ознакомлен с политикой конфиденциальности и принимаю её условия

Новости сегодня

18:00 Японские операторы мобильной связи приостановили продажи Huawei
17:37 Перекресток планирует открыть smart kitchen в нескольких городах
17:09 Афимолл в первом квартале года посетили 10 378 000 человек
16:42 X5 не будет открывать новые магазины в Санкт-Петербурге до следующего года
Хорошо ли звучит ваш «голос»? Качественная оценка работы операторов контактного центра
16:30 BILLA наращивает присутствие на севере Москвы
16:18 На Неделе российского ритейла пройдет сессия коммерческих директоров, IT-конференция и дискуссия по госрегулированию
16:04 X5 и «Курьер Сервис Экспресс» стали стратегическими партнёрами
16:01 Ритейлеры помогут Росстату посчитать инфляцию
Tesco 2018 – Причины успеха
15:30 Бизнес против включения часа на дорогу в рабочее время
14:52 Ozon оценил перспективы Huawei на российском рынке
14:30 Приравнять вейпы к сигаретам предлагает Мосгордума
13:43 Международная выставка потребительских товаров International Commodity Fair состоится 18-20 июня в Москве
Взрослым в назидание мифы о питании. Часть 2
13:37 Новый бренд смартфонов появится в РФ
13:07 Севергрупп нарастила долю в Ленте до 71%
12:30 Gulliver осваивает новый регион
12:00 Ситилинк встроил в терминалы технологию распознавания голоса
Fashion-ecommerce: статистика, тенденции и 7 реальных стратегий ритейлеров
11:26 ФАС получила ходатайство о создании СП от Мегафона, Mail.ru, Alibaba и РФПИ
11:08 Мобильные операторы начали отменять роуминг в Крыму
10:50 Свободных денег в апреле прибавилось
10:40 Apple показала обновленный MacBook Pro
Все новости →

Российские потребители предпочитают живое общение автоматическим сервисам IVR

Российские потребители предпочитают живое общение автоматическим сервисам IVR
По данным компании Teleperformance Russia & Ukraine, обслуживание клиентов с помощью «виртуальных сотрудников» уже не новшество для индустрии контактных центров. В России обработку запросов с помощью роботов производят аутсорсинговые контакт-центры операторов связи, банков, авиационных компаний. Реализация проекта по внедрению «виртуального сотрудника» в контакт-центр весьма затратна, что делает данное решение доступным только для крупных игроков рынка. Расходы на роботов, в сравнении с оператором, достигают соотношения 1/5. Однако в ряде запросов робот не сможет дать полную информацию, которую клиент хочет получить.

В США и Европе около 80% абонентов при соединении с колл-центром выбирают «работу» не с диспетчером, а с автоматическим сервисом IVR,– основная причина – сокращение времени обработки запросов за счет отсутствия ожидания ответа «живого» оператора. В России ситуация в настоящее время складывается не так, как в странах Европы и США. Несмотря на то, что большая часть обращений стандартна и решается с использованием меню IVR, многие абоненты предпочитают услышать живого человека и решить свою проблему с помощью оператора. Исследования компании Teleperformance Russia & Ukraine показали, что IVR потенциально снижает качество обслуживания клиентов. Сравнение удовлетворенности потребителей от общения с живым человеком и с IVR показало, что только в 7% случаев клиент был доволен обслуживанием с помощью IVR.

«Клиент не всегда положительно воспринимает автоматизированную обработку сообщений в ряде запросов. Например, при обращении по спорным вопросам, жалобам или продажам. Исследование работы системы интерактивного голосового ответа IVR в банковском секторе и способов предоставления потребителям необходимой информации показало, что не более 15% клиентов готовы взаимодействовать с IVR, остальные абоненты по-прежнему предпочитают живое общение. И вместе с тем, в ряде случаев использование роботов может быть успешным – например, для ответов на стандартные вопросы клиентов, информировании об изменениях и нововведениях», – считает генеральный директор Екатерина Осина.

По результатам исследования, проведенного аутсорсинговым контактным центром Teleperformance Russia & Ukraine, наиболее клиентоориентированные компании придерживаются модели живого общения с оператором, но не исключают возможность использования роботов-автоответчиков при возникновении у клиентов стандартного ряда вопросов. Для клиентов контактных центров система IVR может быть удобной – главным образом за счет скорости и точности получения быстрого доступа без ожидания ответа оператора к наиболее точной информации, не искаженной человеческим фактором. В ряде случаев, если проблема достаточно сложная, без участия оператора не обойтись, но стандартные вопросы абонентам быстрее решать через IVR. В западных банках IVR обрабатывает до 50% запросов. Полного преобразования живого общения на роботизированное в контактных центрах крупных компаний в ближайшем будущем не предвидится, наиболее подходящий вариант – комплексное сочетание работы «живых» операторов и роботов. 
время публикации: 16:50  01 декабря 2015 года
0



Комментарии (0)


Чтобы оставить комментарий, Вам необходимо авторизоваться:  
МД Аудит - 1
projectline.ru