0/5

Новости сегодня

10:10 Франция удаляет американский маркетплейс Wish из поисковых систем
09:45 Концерн «Калашников» выходит на рынок электрокаров
09:25 Греция начнет отказываться от автомобилей на бензине
09:00 Главные новости онлайн-торговли: «Чёрная пятница», самый успешный продавец на Wildberries, АКИТ против двойного налогообложения
С 1 декабря заработают новые санкции за нарушения в работе с маркированными товарами: как и за что накажут
08:50 Девелопер Альберт Худоян приговорен к шести годам колонии за мошенничество
08:25 Правительство РФ продлило пилотный проект tax free до конца 2022 года
08:00 Главные новости за неделю: «Магнит» в казанских «Эдельвейсах», «ВкусВилл» сконцентрируется на онлайне, первый Fix Price на острове
19:05 Основатель «Вкусвилла» считает супермаркеты устаревшим форматом
Как ритейлеру пережить «Черную пятницу» в онлайне
18:40 Dyson представил виртуальный магазин с VR-очками
18:24 Эфир NR.LIVE 2 декабря в 12:00: «Эко-инициативы как часть бизнеса: зачем они нужны, и как сделать их фактором прибыльности?»
18:15 Яндекс.Маркет запустил собственную торговую марку цветов
18:05 9 декабря пройдет Major Fashion Day: Логистика и фулфилмент для новых fashion бизнес-моделей
Кейс «ВкусВилл»: Как сделать обучение для сотрудников нескучным и улучшить сервис
17:50 Экспорт вина из России вырастет минимум на 30% по итогам 2021 года
17:24 Утконос ОНЛАЙН: «зумеры» выбирают овощи и соевое мясо
17:00 Все федеральные округа России будут готовы к третьему этапу маркировки молочной продукции в срок
16:35 Google: 21% потребителей начинают закупаться к Новому году в июне
Топ-10 горячих технологических трендов на 2022 год: «Генеративный искусственный интеллект» (GENERATIVE AI)
16:10 В Швеции покупатель вернул в ИКЕА купленную в 1965 году мебель
15:45 ТРЦ Oceanis Mall открылся в новом аквапарке Нижнего Новгорода
15:20 Россияне рассказали на что копили в этом году
14:55 Авто Mail.ru: 70% россиян не переносят запах незамерзайки
Все новости →
Санни Гроссо, Эксперт по корпоративной культуре Zappos: «Клиентский сервис – это уже вчерашний день»

Санни Гроссо, Эксперт по корпоративной культуре Zappos: «Клиентский сервис – это уже вчерашний день»

Санни Гроссо, Эксперт по корпоративной культуре Zappos: «Клиентский сервис – это уже вчерашний день»
время публикации: 10:00  23 октября 2017 года
18-19 октября 2017 года в Москве состоялся XIV Международный Customer Experience Forum – одно из главных и авторитетных событий года в сфере управления отношениями с клиентами
В мероприятии приняли участие более 400 владельцев бизнеса, директоров, ведущих менеджеров, стремящихся создать непревзойденный клиентский сервис, выделить свою компанию среди множества конкурентов, привлечь и удержать клиентов, оптимизировать бизнес-процессы. 

В рамках двухдневной конференционной программы участники Форума обсудили 6 обширных тем: 
Тенденции и стратегии развития СХ;
Корпоративная культура и CX;
Трансформация и управление CX;
Анализ данных и персонализация предложений;
Маркетинг вовлечения и программы лояльности;
Цифровая революция и digital-сервисы для клиентов.

Ключевым спикером Форума стала Гроссо Санни (Grosso Sunny), Консультант по счастью, Эксперт по корпоративной культуре Zappos, Консультант Delivering Happiness. Санни подробно рассказала о процессе создания в компании Zappos корпоративной культуры, которая позволила им стать лидером рынка, и внедрении концепции PEC (personal emotional connections).

«Если эмоции имеют значение, то как нам сделать так, чтобы клиенты чувствовали себя хорошо? В этом и состоит концепция PEC (личный эмоциональный контакт). Это не только то, как компания строит отношения с клиентами, а то как она понимает потребности и запросы клиента и даже как выявляет их эмоциональные потребности. При этом идея такова, что клиентский сервис – это уже вчерашний день. Но как насчет того, чтобы создать лояльность к компании у клиента? Лояльность – это эмоциональный опыт. Важно не то, что мы можем делать внешне, важна внутренняя практика, культура эмоционального сервиса. И это вопрос того, чтобы выйти за ожидания клиентов, понять и предвосхитить их желания. Всё это создает такой опыт, который рождает истории и «супер фанатов», которые эмоционально вовлечены с вашим брендом и рассказывают о нём своим друзьям. И это отличный маркетинг», – говорит Санни.

CEF17 (3).jpg

Программа Форума была насыщенна качественными выступлениями от практиков и аналитиков, представляющих свою экспертизу участникам мероприятия. Спикеры отметили стремительные изменения, происходящие в индустрии. 

Так Ставнийчук Анна, Директор по развитию бизнеса, Teleperformance Russia Group, в ходе представления Глобального исследования клиентского опыта 2017 года в 18 индустриях отметила: «Актуальность тем, которые мы обсуждаем сейчас, по сравнению с прошлым годом изменились. К примеру, в прошлом году мы активно обсуждали использование различных каналов взаимодействия с клиентами, таких как социальные сети, мессенджеры и т.д. Сегодня же более актуальна тема автоматизации работы с этими каналами и использование различных решений, которые помогают повысить эффективность и качество клиентских взаимодействий по всем этим каналам. Сложность общения растет, поэтому сегодня как никогда важно научиться вовремя ловить тренды и тенденции изменений». 

Одно из таких решений представил Макаренко Дмитрий, Директор по развитию 3i Technologies. Он поделился опытом использования систем речевой аналитики в ритейле для решения прикладных задач, в частности, контроля за соблюдением сотрудниками сценариев продаж, проверки маркетинговых гипотез и т.д. «Бизнес для решения прикладных задач все активнее использует современные технологии. Руководство компаний хочет быть уверено, что принятые стандарты качества обслуживания соблюдаются на всех этапах и во всех подразделениях. Помочь им в этом могут интеллектуальные системы, способные контролировать соблюдение сценариев при обслуживании сотрудниками клиентов, оценить уровень удовлетворенности клиента, и многое другое», – говорит Дмитрий.

Участники мероприятия активно делились своими наработками и ближайшими планами. К примеру, Ивашечкина Елена, Старший управляющий директор, big data, data science, CVM&CXM, корпоративный бизнес Сбербанка, рассказала о предстоящих изменениях в бизнес-процессах компании: «Оптимизация процессов, разбор их до косточек – для нас это большой пласт, с которым мы действительно серьезно работаем. Когда мы начинаем разбирать эти процессы, к примеру, ручные, мы часто понимаем, где мы можем перевести клиентов в digital или вообще убрать их из этих процессов. Также мы понимаем, что, для того чтобы сделать правильный продукт, нужно его создавать его вместе с клиентом. Мы планируем создать Лабораторию сервис-дизайна, чтобы вместе с продуктовыми менеджерами создавать и выпускать продукты, которые не вызывают вопросов у клиентов». 

А также в программе Конференции приняли участие более 50 экспертов из крупнейших международных и российских компаний, среди которых: Apple, McDonald’s, Теле2, Wildberries, АЗС «Газпромнефть», Ашан, Газпромтранс, Вконтакте, Дом.ру, Евросеть, ИНВИТРО, М.Видео, МегаФон, Мосэнергосбыт, Ренессанс Кредит, Тинькофф Банк, Экспедиция и другие.

В рамках выставки CX Expo в первый день мероприятия состоялась открытая для свободного посещения сессия Демо-Форум, где были приставлены последние решения и разработки для оптимизации бизнес-процессов и повышения уровня клиентского сервиса компании.

С докладами на сессии выступили представили компаний: UseDesk, Adv.Cake, PSYCHEA, 4Service Group, CleverDATA, CleverDATA, Angry Analytics, TMP feedback, ЦРТ Группа компаний, Консорциум 3i Technologies.

Подробная информация: www.customer-management.ru

Спонсор сессии: 3i Technologies
Партнеры: DIS Group, Ingate Digital Agency, Фабрика Лояльности, Конфаэль
Организатор: Exposystems

0


Реклама на New Retail. Медиакит
Close
Email
Подпишитесь на нашу рассылку и самые интересные материалы будут приходить к вам на почту
Нажимая «Подписаться» вы принимаете условия политики конфиденциальности