0/5
Подпишитесь на новости ритейла

Я ознакомлен с политикой конфиденциальности и принимаю её условия

Новости сегодня

16:50 Товарные знаки «Ёлки-палки» и «Маленькая Япония» выставили на торги
16:25 «Почта России» откроет в Новосибирске логистический центр за 5 млрд рублей
16:00 Число уверенных в существовании безопасных доз алкоголя россиян выросло более чем вдвое
15:45 Датский производитель конопли впервые проведет IPO в Европе
Красная таблетка, или проход через флаттер!
15:35 «М.Видео-Эльдорадо»: интерес к новым моделям iPhone в четыре раза выше, чем на предыдущие модели
15:10 Роспотребнадзор предупредил брянцев о «мошенниках в форме»
14:45 ФАС возбудила дело против «Яндекса» из-за рекламы «Фонбет»
14:20 Фармпроизводители разрабатывают систему аудирования аптек для борьбы с «серыми» схемами
Как сохранить бизнес-карму?
14:13 «Перекрёсток» запускает собственную торговую марку товаров для дома
13:54 Место в очереди за новым iPhone продают за 250 тыс. рублей
13:37 ФАС оштрафовала «большую четверку» операторов за национальный роуминг
13:15 Zebra Technologies представила решение для персонального шопинга шестого поколения
ИП «Камикадзе»: как купить франшизу, начать торговать на «острове» и не разориться
12:50 Farfetch привлек $885 млн в ходе IPO
12:25 Связной открыл предзаказы на новинки от Apple
12:00 «Нэфис Косметикс» опровергает заявление Росконтроля о токсичности моющего средства AOS
11:35 Объём свободных денег в домохозяйствах сократился более чем на 3 тыс. рублей
На дне! Как вернуть людей в торговые центры?
11:10 В топ-3 импортеров российских зерновых вошел Вьетнам
10:45 Леонид Барышев опроверг потерю лидерства бренда «Махеевъ» на рынке майонезов
10:20 Запрет на использование символики ЧМ-2018 без лицензии будет действовать 10 лет
09:55 Coca-Cola HBC Россия запустила интернет-магазин для клиентов в Москве, Санкт-Петербурге и Казани
Все новости →

Санни Гроссо, Эксперт по корпоративной культуре Zappos: «Клиентский сервис – это уже вчерашний день»

Санни Гроссо, Эксперт по корпоративной культуре Zappos: «Клиентский сервис – это уже вчерашний день»
18-19 октября 2017 года в Москве состоялся XIV Международный Customer Experience Forum – одно из главных и авторитетных событий года в сфере управления отношениями с клиентами
В мероприятии приняли участие более 400 владельцев бизнеса, директоров, ведущих менеджеров, стремящихся создать непревзойденный клиентский сервис, выделить свою компанию среди множества конкурентов, привлечь и удержать клиентов, оптимизировать бизнес-процессы. 

В рамках двухдневной конференционной программы участники Форума обсудили 6 обширных тем: 
Тенденции и стратегии развития СХ;
Корпоративная культура и CX;
Трансформация и управление CX;
Анализ данных и персонализация предложений;
Маркетинг вовлечения и программы лояльности;
Цифровая революция и digital-сервисы для клиентов.

Ключевым спикером Форума стала Гроссо Санни (Grosso Sunny), Консультант по счастью, Эксперт по корпоративной культуре Zappos, Консультант Delivering Happiness. Санни подробно рассказала о процессе создания в компании Zappos корпоративной культуры, которая позволила им стать лидером рынка, и внедрении концепции PEC (personal emotional connections).

«Если эмоции имеют значение, то как нам сделать так, чтобы клиенты чувствовали себя хорошо? В этом и состоит концепция PEC (личный эмоциональный контакт). Это не только то, как компания строит отношения с клиентами, а то как она понимает потребности и запросы клиента и даже как выявляет их эмоциональные потребности. При этом идея такова, что клиентский сервис – это уже вчерашний день. Но как насчет того, чтобы создать лояльность к компании у клиента? Лояльность – это эмоциональный опыт. Важно не то, что мы можем делать внешне, важна внутренняя практика, культура эмоционального сервиса. И это вопрос того, чтобы выйти за ожидания клиентов, понять и предвосхитить их желания. Всё это создает такой опыт, который рождает истории и «супер фанатов», которые эмоционально вовлечены с вашим брендом и рассказывают о нём своим друзьям. И это отличный маркетинг», – говорит Санни.

CEF17 (3).jpg

Программа Форума была насыщенна качественными выступлениями от практиков и аналитиков, представляющих свою экспертизу участникам мероприятия. Спикеры отметили стремительные изменения, происходящие в индустрии. 

Так Ставнийчук Анна, Директор по развитию бизнеса, Teleperformance Russia Group, в ходе представления Глобального исследования клиентского опыта 2017 года в 18 индустриях отметила: «Актуальность тем, которые мы обсуждаем сейчас, по сравнению с прошлым годом изменились. К примеру, в прошлом году мы активно обсуждали использование различных каналов взаимодействия с клиентами, таких как социальные сети, мессенджеры и т.д. Сегодня же более актуальна тема автоматизации работы с этими каналами и использование различных решений, которые помогают повысить эффективность и качество клиентских взаимодействий по всем этим каналам. Сложность общения растет, поэтому сегодня как никогда важно научиться вовремя ловить тренды и тенденции изменений». 

Одно из таких решений представил Макаренко Дмитрий, Директор по развитию 3i Technologies. Он поделился опытом использования систем речевой аналитики в ритейле для решения прикладных задач, в частности, контроля за соблюдением сотрудниками сценариев продаж, проверки маркетинговых гипотез и т.д. «Бизнес для решения прикладных задач все активнее использует современные технологии. Руководство компаний хочет быть уверено, что принятые стандарты качества обслуживания соблюдаются на всех этапах и во всех подразделениях. Помочь им в этом могут интеллектуальные системы, способные контролировать соблюдение сценариев при обслуживании сотрудниками клиентов, оценить уровень удовлетворенности клиента, и многое другое», – говорит Дмитрий.

Участники мероприятия активно делились своими наработками и ближайшими планами. К примеру, Ивашечкина Елена, Старший управляющий директор, big data, data science, CVM&CXM, корпоративный бизнес Сбербанка, рассказала о предстоящих изменениях в бизнес-процессах компании: «Оптимизация процессов, разбор их до косточек – для нас это большой пласт, с которым мы действительно серьезно работаем. Когда мы начинаем разбирать эти процессы, к примеру, ручные, мы часто понимаем, где мы можем перевести клиентов в digital или вообще убрать их из этих процессов. Также мы понимаем, что, для того чтобы сделать правильный продукт, нужно его создавать его вместе с клиентом. Мы планируем создать Лабораторию сервис-дизайна, чтобы вместе с продуктовыми менеджерами создавать и выпускать продукты, которые не вызывают вопросов у клиентов». 

А также в программе Конференции приняли участие более 50 экспертов из крупнейших международных и российских компаний, среди которых: Apple, McDonald’s, Теле2, Wildberries, АЗС «Газпромнефть», Ашан, Газпромтранс, Вконтакте, Дом.ру, Евросеть, ИНВИТРО, М.Видео, МегаФон, Мосэнергосбыт, Ренессанс Кредит, Тинькофф Банк, Экспедиция и другие.

В рамках выставки CX Expo в первый день мероприятия состоялась открытая для свободного посещения сессия Демо-Форум, где были приставлены последние решения и разработки для оптимизации бизнес-процессов и повышения уровня клиентского сервиса компании.

С докладами на сессии выступили представили компаний: UseDesk, Adv.Cake, PSYCHEA, 4Service Group, CleverDATA, CleverDATA, Angry Analytics, TMP feedback, ЦРТ Группа компаний, Консорциум 3i Technologies.

Подробная информация: www.customer-management.ru

Спонсор сессии: 3i Technologies
Партнеры: DIS Group, Ingate Digital Agency, Фабрика Лояльности, Конфаэль
Организатор: Exposystems

время публикации: 10:00  23 октября 2017 года
0



Комментарии (0)


Чтобы оставить комментарий, Вам необходимо авторизоваться:  
Comarch
PLAY Fashion Brand