0/5

Лента Новостей

20:45 Звезда китайский сериалов стала амбассадором Givenchy Beauty
20:20 Утверждены изменения в порядке утилизации изъятых товаров без маркировки
19:55 Производитель Лабубу ожидает роста прибыли за полугодие на 350%
Как роботизировать склад: от анализа бизнес-процессов и расчета экономической эффективности до выбора роботов
19:30 На рынке РФ выросла доля армянских коньяков с нарушениями ГОСТов
19:05 Количество соискателей на подработку курьером увеличилось вдвое
18:40 Lamoda: продажи дизайнерских брендов растут в два раза быстрее
E-COMMERCE WEEKEND: Почему руководителям стоит инвестировать в обмен опытом прямо сейчас
18:15 «Купер» запустил доставку ветпрепаратов во всех городах присутствия
17:50 Совкомбанку и Т-Банку назначен штраф за ненадлежащую рекламу вклада
17:25 Принят закон о внедрении цифрового рубля и универсального QR-кода
Чек-лист: 8 признаков, что онлайн-площадка готова стать retail media
17:00 Падение продаж алкоголя в РФ за полугодие составило почти 13%
16:35 Т-Банк выпустил лимитированную линейку аромакарт
16:10 70% fashion-ритейлеров планируют активно развивать онлайн-продажи
Как монобрендовым сайтам выжить в эпоху маркетплейсов: рабочие SEO-стратегии на практике
15:45 Продажи летних товаров в жарком июле демонстрируют взрывной рост
15:20 Количество и объем выдач POS-кредитов в июне 2025 года сократились на 58%
14:55 Объем российского рынка алюминиевой посуды вырос почти на 9%
Кем работать на фрилансе в 2025 году: топ-5 востребованных профессий
10:00 Покупки как лайфстайл: как попасть в корзину «зумера» и остаться в ней надолго
10:00 Как переводить деньги из-за границы в Россию в 2025 году: все способы с плюсами и минусами
10:00 Рейтинг транспортных компаний России по стоимости доставки сборных грузов в 2025 году
7 универсальных дизайн-приемов оформления витрин
10:00 Стоит ли продавать товары на нишевых маркетплейсах: истории селлеров
Все новости →

Санни Гроссо, Эксперт по корпоративной культуре Zappos: «Клиентский сервис – это уже вчерашний день»

время публикации: 10:00  23 октября 2017 года
18-19 октября 2017 года в Москве состоялся XIV Международный Customer Experience Forum – одно из главных и авторитетных событий года в сфере управления отношениями с клиентами
В мероприятии приняли участие более 400 владельцев бизнеса, директоров, ведущих менеджеров, стремящихся создать непревзойденный клиентский сервис, выделить свою компанию среди множества конкурентов, привлечь и удержать клиентов, оптимизировать бизнес-процессы. 

В рамках двухдневной конференционной программы участники Форума обсудили 6 обширных тем: 
Тенденции и стратегии развития СХ;
Корпоративная культура и CX;
Трансформация и управление CX;
Анализ данных и персонализация предложений;
Маркетинг вовлечения и программы лояльности;
Цифровая революция и digital-сервисы для клиентов.

Ключевым спикером Форума стала Гроссо Санни (Grosso Sunny), Консультант по счастью, Эксперт по корпоративной культуре Zappos, Консультант Delivering Happiness. Санни подробно рассказала о процессе создания в компании Zappos корпоративной культуры, которая позволила им стать лидером рынка, и внедрении концепции PEC (personal emotional connections).

«Если эмоции имеют значение, то как нам сделать так, чтобы клиенты чувствовали себя хорошо? В этом и состоит концепция PEC (личный эмоциональный контакт). Это не только то, как компания строит отношения с клиентами, а то как она понимает потребности и запросы клиента и даже как выявляет их эмоциональные потребности. При этом идея такова, что клиентский сервис – это уже вчерашний день. Но как насчет того, чтобы создать лояльность к компании у клиента? Лояльность – это эмоциональный опыт. Важно не то, что мы можем делать внешне, важна внутренняя практика, культура эмоционального сервиса. И это вопрос того, чтобы выйти за ожидания клиентов, понять и предвосхитить их желания. Всё это создает такой опыт, который рождает истории и «супер фанатов», которые эмоционально вовлечены с вашим брендом и рассказывают о нём своим друзьям. И это отличный маркетинг», – говорит Санни.


Программа Форума была насыщенна качественными выступлениями от практиков и аналитиков, представляющих свою экспертизу участникам мероприятия. Спикеры отметили стремительные изменения, происходящие в индустрии. 

Так Ставнийчук Анна, Директор по развитию бизнеса, Teleperformance Russia Group, в ходе представления Глобального исследования клиентского опыта 2017 года в 18 индустриях отметила: «Актуальность тем, которые мы обсуждаем сейчас, по сравнению с прошлым годом изменились. К примеру, в прошлом году мы активно обсуждали использование различных каналов взаимодействия с клиентами, таких как социальные сети, мессенджеры и т.д. Сегодня же более актуальна тема автоматизации работы с этими каналами и использование различных решений, которые помогают повысить эффективность и качество клиентских взаимодействий по всем этим каналам. Сложность общения растет, поэтому сегодня как никогда важно научиться вовремя ловить тренды и тенденции изменений». 

Одно из таких решений представил Макаренко Дмитрий, Директор по развитию 3i Technologies. Он поделился опытом использования систем речевой аналитики в ритейле для решения прикладных задач, в частности, контроля за соблюдением сотрудниками сценариев продаж, проверки маркетинговых гипотез и т.д. «Бизнес для решения прикладных задач все активнее использует современные технологии. Руководство компаний хочет быть уверено, что принятые стандарты качества обслуживания соблюдаются на всех этапах и во всех подразделениях. Помочь им в этом могут интеллектуальные системы, способные контролировать соблюдение сценариев при обслуживании сотрудниками клиентов, оценить уровень удовлетворенности клиента, и многое другое», – говорит Дмитрий.

Участники мероприятия активно делились своими наработками и ближайшими планами. К примеру, Ивашечкина Елена, Старший управляющий директор, big data, data science, CVM&CXM, корпоративный бизнес Сбербанка, рассказала о предстоящих изменениях в бизнес-процессах компании: «Оптимизация процессов, разбор их до косточек – для нас это большой пласт, с которым мы действительно серьезно работаем. Когда мы начинаем разбирать эти процессы, к примеру, ручные, мы часто понимаем, где мы можем перевести клиентов в digital или вообще убрать их из этих процессов. Также мы понимаем, что, для того чтобы сделать правильный продукт, нужно его создавать его вместе с клиентом. Мы планируем создать Лабораторию сервис-дизайна, чтобы вместе с продуктовыми менеджерами создавать и выпускать продукты, которые не вызывают вопросов у клиентов». 

А также в программе Конференции приняли участие более 50 экспертов из крупнейших международных и российских компаний, среди которых: Apple, McDonald’s, Теле2, Wildberries, АЗС «Газпромнефть», Ашан, Газпромтранс, Вконтакте, Дом.ру, Евросеть, ИНВИТРО, М.Видео, МегаФон, Мосэнергосбыт, Ренессанс Кредит, Тинькофф Банк, Экспедиция и другие.

В рамках выставки CX Expo в первый день мероприятия состоялась открытая для свободного посещения сессия Демо-Форум, где были приставлены последние решения и разработки для оптимизации бизнес-процессов и повышения уровня клиентского сервиса компании.

С докладами на сессии выступили представили компаний: UseDesk, Adv.Cake, PSYCHEA, 4Service Group, CleverDATA, CleverDATA, Angry Analytics, TMP feedback, ЦРТ Группа компаний, Консорциум 3i Technologies.

Подробная информация: www.customer-management.ru

Спонсор сессии: 3i Technologies
Партнеры: DIS Group, Ingate Digital Agency, Фабрика Лояльности, Конфаэль
Организатор: Exposystems

0