0/5

Новости сегодня

17:40 «Гринпис России» просит Минприроды запретить одноразовый пластик
17:15 Более половины онлайн-ритейлеров заметили рост DDoS-атак за последний год
16:50 В системе маркировки уже 5,8 млрд товаров
16:15 New Retail Forum. Почта России: как добраться до Технопарка «Сколково»
Мегатренды ближайшего будущего: новый ЗОЖ, новый Премиум и «цифровой детокс»
15:50 Стали известны причины падения продаж Coca-Cola в РФ
15:15 Наибольший интерес к онлайн-шопингу в День холостяка проявили жители Челябинска
14:48 АГРО24 рассказала о динамике цен на продукты в ноябре
14:30 Компания «Четыре Лапы» представит новый формат зоомагазина
Сергей Беляков, АКОРТ: о факторах, определяющих актуальную ситуацию в российском ритейле
14:15 «Связной»: каждые третьи купленные наушники в России — беспроводные
13:50 «Русские ярмарки» могут запустить по всей стране
13:30 Во Всемирный день шопинга россияне подготовились к зиме
13:15 AliExpress впервые раскрыл траты россиян за распродажу в День холостяка
Пара слов о программе лояльности «Магнита»
12:50 Предприниматели назвали основные причины стресса
12:15 Starbucks откроет ещё одну гигантскую кофейню
11:50 Бизнес против новых условий утилизации упаковки
11:30 «Почта России» за 9 месяцев 2019 года утроила выручку через цифровые каналы
Реинжиниринг – радикальное переосмысление или подлое воровство?
11:15 «Перекрёстки» оборудовали «умными щитами»
10:50 Покупатели выберут ассортимент MANGO
10:15 Индекс потребительского доверия россиян обновил рекорд
09:50 Стало известно отношение покупателей к брендам с чёткой социальной позицией
Все новости →

47% покупателей бойкотируют бренды из-за некачественного клиентского сервиса

47% покупателей бойкотируют бренды из-за некачественного клиентского сервиса
Чтобы этого избежать, необходимо построить современную и эффективную службу клиентской поддержки.
Современные покупатели все меньше хотят общаться офлайн с клиентским сервисом компаний, предпочитая взаимодействовать через цифровые каналы. Исследование Accenture Next Generation Customer Services говорит о том, что 73% потребителей во всем мире предпочтут решить свой вопрос, зайдя на сайт компании. Около 70% респондентов во время общения с клиентской поддержкой готовы отправлять аудиосообщения, а 66% опрошенных постараются найти ответ на свой вопрос в Google.

При этом покупатели хотят, чтобы предоставляемая онлайн-поддержка была максимально оперативной и персонифицированной, с учетом их конкретных потребностей. Важность этого для клиентов подтверждают цифры исследования: 47% потребителей во всеми мире перестали взаимодействовать с компаниями из-за некачественного клиентского сервиса или службы поддержки.

«Чтобы удержать клиентов, бизнес решает несколько важных задач. Во-первых, компании строят экосистемы и пытаются привлечь в них лучших в своем классе поставщиков. Во-вторых, бизнес стремится лучше понимать опыт своих клиентов и пытается получить из аутсорсинговых партнерских экосистем данные о взаимодействии с ними. Третий вызов – рост требований клиентов, для которых удобство и функциональность цифрового продукта становятся не менее важными критериями, чем цена. Сегодня бизнесу необходим эффективный способ сбора и хранения индивидуальной клиентской информации, которая позволит сделать персональное предложение в правильное время», – подчеркивает Ирина Одинаева, управляющий директор практики финансовых институтов Accenture в России и Казахстане.

Эра «цифровых потребителей» выявила организационные проблемы у многих брендов, работающих в секторах финансов, FMCG, ритейла, телекоммуникаций, медиа и развлечений. Ключевыми факторами успеха в этих отраслях стали автоматизация и готовность компании всесторонне подходить к решению проблем покупателей.

По итогам исследования, эксперты Accenture выделили шесть компонентов, которые помогут построить современную и эффективную службу клиентской поддержки:

1. Умные системы самообслуживания
Сегодня компании устраняют проблему или поломку в тот момент, когда она случилась. Следующий уровень клиентского обслуживания – предотвращение проблемы: интернет вещей, искусственный интеллект и применения сторонних данных помогают построить проактивный сервис. Кроме того, важно предоставить клиентам возможность самостоятельно решить проблему, разработав для них необходимые системы самообслуживания.

2. Персонализированный опыт для клиентов
Ведущие компании будут собирать данные, чтобы создать цельный клиентский профиль. Это поможет представителям бизнеса общаться с покупателями, более глубоко понимая их потребности.

3. Применение цифровых агентов
Часто для решения проблемы информацию приходится собирать «по крупицам» из разных каналов. С этим помогут цифровые помощники с элементами искусственного интеллекта, которые соберут массив данных и позволят удаленно решать проблемы клиента.

4. Клиентский сервис, основанный на ценностях
Обращение в службу поддержки будет расцениваться как возможность лучше понять клиента и более эффективно выстраивать с ним коммуникацию — в том числе, откроет возможность для дополнительных продаж и кросс-продаж в будущем.

5. Оптимизация полевых сотрудников
Крупные компании организуют в контакт-центрах возможность ситуативной поддержки в тех случаях, когда клиенту особенно важно быстрое решение вопроса. Планирование работы полевых сотрудников (например, мастеров по ремонту и обслуживанию) на базе алгоритмов позволит повысить прозрачность и эффективность сервиса.

6. ИИ в управлении
Использование искусственного интеллекта может помочь с более качественным распределением задач и ресурсов и «подсказывать» необходимость дополнительных рабочих навыков для каждого сотрудника.

Читайте также: Стали известны любимые бренды россиян в 2019 году    
       
***
Самые интересные новости читайте в наших группах в Facebook и VKontakte, а также на канале Яндекс.Дзен.

И подписывайтесь на рассылку самых важных новостей.
время публикации: 12:50  16 октября 2019 года
Теги: бренд , клиентский сервис


 
 
Карта рынка
Разместить рекламу на New Retail
New Retail Forum. Почта России NEW 30.10