0/5

Новости сегодня

09:38 Продажи одежды и украшений в мае выросли более чем на 20%
09:25 Ритейлер «Виктория» вышел на goods.ru
09:15 Сергей Собянин рассказал, когда примет «радикальные» решения по снятию ограничений в Москве
17:59 На сайте ИКЕА заработал светофор, который покажет посетителям степень загруженности магазина
Как торговать одеждой в интернете?
17:40 Интернет-продажи книг выросли в РФ более чем на четверть во время карантина
17:15 Сбербанк назвал города, которые вернулись на докризисный уровень трат
16:51 Американская Simon Property Group подала в суд на Gap из-за неуплаты аренды
16:20 «Ангстрем» увеличил в кризис выручку на 60% за счёт онлайн-продаж
Уроки прошлого: повторит ли рынок недвижимости сценарии 2008 и 2014 годов?
16:10 Прокуратура проверяет сообщения о нарушении прав курьеров Delivery Club
15:55 В Карелии вновь откроются кафе и рестораны
15:25 Свыше 13 тысяч предприятий открылось в Подмосковье за время пандемии
15:07 Эксперты Роскачества рассказали, как отличить хорошее вино от плохого
Что ждет торговые центры после пандемии, и как возвращать покупателей?
14:36 Аналитика Эвотора: В мае малый бизнес недополучил 41% выручки
14:20 ВТБ: Москвичи удвоили траты в торговых центрах
14:11 «Мираторг» начнёт экспортировать овощи
13:53 Сочи может стать самым популярным туристическим направлением этого лета – исследование Wildberries
Новые возможности в эпоху коронавируса: 3 рекомендации для небольших розничных магазинов
13:40 Amazon запустит свою собственную первую распродажу модной одежды
12:59 Delivery Club прокомментировал сообщения о возможной забастовке курьеров
12:25 Оборот СберМаркета в мае превысил 2 млрд рублей
12:03 «Дыши свободно»: в честь открытия магазинов Декатлон запустил акцию
Все новости →
47% покупателей бойкотируют бренды из-за некачественного клиентского сервиса

47% покупателей бойкотируют бренды из-за некачественного клиентского сервиса

47% покупателей бойкотируют бренды из-за некачественного клиентского сервиса
Чтобы этого избежать, необходимо построить современную и эффективную службу клиентской поддержки.
Современные покупатели все меньше хотят общаться офлайн с клиентским сервисом компаний, предпочитая взаимодействовать через цифровые каналы. Исследование Accenture Next Generation Customer Services говорит о том, что 73% потребителей во всем мире предпочтут решить свой вопрос, зайдя на сайт компании. Около 70% респондентов во время общения с клиентской поддержкой готовы отправлять аудиосообщения, а 66% опрошенных постараются найти ответ на свой вопрос в Google.

При этом покупатели хотят, чтобы предоставляемая онлайн-поддержка была максимально оперативной и персонифицированной, с учетом их конкретных потребностей. Важность этого для клиентов подтверждают цифры исследования: 47% потребителей во всеми мире перестали взаимодействовать с компаниями из-за некачественного клиентского сервиса или службы поддержки.

«Чтобы удержать клиентов, бизнес решает несколько важных задач. Во-первых, компании строят экосистемы и пытаются привлечь в них лучших в своем классе поставщиков. Во-вторых, бизнес стремится лучше понимать опыт своих клиентов и пытается получить из аутсорсинговых партнерских экосистем данные о взаимодействии с ними. Третий вызов – рост требований клиентов, для которых удобство и функциональность цифрового продукта становятся не менее важными критериями, чем цена. Сегодня бизнесу необходим эффективный способ сбора и хранения индивидуальной клиентской информации, которая позволит сделать персональное предложение в правильное время», – подчеркивает Ирина Одинаева, управляющий директор практики финансовых институтов Accenture в России и Казахстане.

Эра «цифровых потребителей» выявила организационные проблемы у многих брендов, работающих в секторах финансов, FMCG, ритейла, телекоммуникаций, медиа и развлечений. Ключевыми факторами успеха в этих отраслях стали автоматизация и готовность компании всесторонне подходить к решению проблем покупателей.

По итогам исследования, эксперты Accenture выделили шесть компонентов, которые помогут построить современную и эффективную службу клиентской поддержки:

1. Умные системы самообслуживания
Сегодня компании устраняют проблему или поломку в тот момент, когда она случилась. Следующий уровень клиентского обслуживания – предотвращение проблемы: интернет вещей, искусственный интеллект и применения сторонних данных помогают построить проактивный сервис. Кроме того, важно предоставить клиентам возможность самостоятельно решить проблему, разработав для них необходимые системы самообслуживания.

2. Персонализированный опыт для клиентов
Ведущие компании будут собирать данные, чтобы создать цельный клиентский профиль. Это поможет представителям бизнеса общаться с покупателями, более глубоко понимая их потребности.

3. Применение цифровых агентов
Часто для решения проблемы информацию приходится собирать «по крупицам» из разных каналов. С этим помогут цифровые помощники с элементами искусственного интеллекта, которые соберут массив данных и позволят удаленно решать проблемы клиента.

4. Клиентский сервис, основанный на ценностях
Обращение в службу поддержки будет расцениваться как возможность лучше понять клиента и более эффективно выстраивать с ним коммуникацию — в том числе, откроет возможность для дополнительных продаж и кросс-продаж в будущем.

5. Оптимизация полевых сотрудников
Крупные компании организуют в контакт-центрах возможность ситуативной поддержки в тех случаях, когда клиенту особенно важно быстрое решение вопроса. Планирование работы полевых сотрудников (например, мастеров по ремонту и обслуживанию) на базе алгоритмов позволит повысить прозрачность и эффективность сервиса.

6. ИИ в управлении
Использование искусственного интеллекта может помочь с более качественным распределением задач и ресурсов и «подсказывать» необходимость дополнительных рабочих навыков для каждого сотрудника.

Читайте также: Стали известны любимые бренды россиян в 2019 году    
       
***
Самые интересные новости читайте в наших группах в Facebook и VKontakte, а также на канале Яндекс.Дзен.

И подписывайтесь на рассылку самых важных новостей.
время публикации: 12:50  16 октября 2019 года
Теги: бренд , клиентский сервис


 
 
Реклама на New Retail. Медиакит
Подпишитесь на новости ритейла

Согласен с политикой конфиденциальности

Реклама на New Retail. Медиакит