0/5

Новости сегодня

20:45 Совкомбанк добивается реального срока для бывшего сотрудника по делу о попытке хищения данных
20:20 Шаламе привел к успеху: россияне скупают печатную «Дюну»
19:55 Харли Квин и Чумной доктор пришли на смену Малефисенте: в чем россияне встретят Хэллоуин в этом году
19:40 Маркетплейсы сняли с продажи небезопасные для детей товары
С 1 марта ИП и юрлица смогут зарегистрировать кассу только онлайн: что учесть при подаче электронных документов
19:20 «Магнит» запустит свою курьерскую службу
19:05 Сергей Галицкий сообщил о своей болезни
18:40 Минпромторг разработает новую схему закупок ритейлеров для сдерживания цен
18:30 В Wildberries рассказали о первых итогах продаж IPhone 13
Самуэль Пайола, Reckitt: об особенностях запуска FMCG брендов на российском рынке
18:15 Григорий Лепс регистрирует торговый знак «Самый лучший день»
17:50 ГК «Детский мир» открыла юбилейные магазины «Детмир мини» и «Зоозавр»
17:25 «Аскона» увеличила складские мощности в Санкт-Петербурге
17:00 Ритейлеры стали лидерами по числу построенных солнечных электростанций в России
Как эффективно выстроить процесс управления закупками и выбрать лучшее решение (чек-лист из 22 ключевых функций)
16:35 «Шелл» представил новый бренд Shell Café
16:10 Осознанное потребление: россияне дают вторую жизнь одежде и технике
15:45 Компания Volvo сменила логотип
15:20 Master Delivery запустил направление массового рекрутинга для решения проблемы дефицита курьеров на рынке
Как изменились сроки доставки в 2021 году
14:55 Первый зоомагазин «ВЕТНА» открылся в Москве
14:30 5 стартапов стали победителями корпоративного акселератора Почты России
14:05 ИКЕА в России представила Homepositive-манифест
13:40 Wildberries и ФинЦЕРТ Банка России заключили соглашение о противодействии киберпреступлениям
Все новости →
47% покупателей бойкотируют бренды из-за некачественного клиентского сервиса

47% покупателей бойкотируют бренды из-за некачественного клиентского сервиса

47% покупателей бойкотируют бренды из-за некачественного клиентского сервиса
время публикации: 12:50  16 октября 2019 года
Чтобы этого избежать, необходимо построить современную и эффективную службу клиентской поддержки.
Современные покупатели все меньше хотят общаться офлайн с клиентским сервисом компаний, предпочитая взаимодействовать через цифровые каналы. Исследование Accenture Next Generation Customer Services говорит о том, что 73% потребителей во всем мире предпочтут решить свой вопрос, зайдя на сайт компании. Около 70% респондентов во время общения с клиентской поддержкой готовы отправлять аудиосообщения, а 66% опрошенных постараются найти ответ на свой вопрос в Google.

При этом покупатели хотят, чтобы предоставляемая онлайн-поддержка была максимально оперативной и персонифицированной, с учетом их конкретных потребностей. Важность этого для клиентов подтверждают цифры исследования: 47% потребителей во всеми мире перестали взаимодействовать с компаниями из-за некачественного клиентского сервиса или службы поддержки.

«Чтобы удержать клиентов, бизнес решает несколько важных задач. Во-первых, компании строят экосистемы и пытаются привлечь в них лучших в своем классе поставщиков. Во-вторых, бизнес стремится лучше понимать опыт своих клиентов и пытается получить из аутсорсинговых партнерских экосистем данные о взаимодействии с ними. Третий вызов – рост требований клиентов, для которых удобство и функциональность цифрового продукта становятся не менее важными критериями, чем цена. Сегодня бизнесу необходим эффективный способ сбора и хранения индивидуальной клиентской информации, которая позволит сделать персональное предложение в правильное время», – подчеркивает Ирина Одинаева, управляющий директор практики финансовых институтов Accenture в России и Казахстане.

Эра «цифровых потребителей» выявила организационные проблемы у многих брендов, работающих в секторах финансов, FMCG, ритейла, телекоммуникаций, медиа и развлечений. Ключевыми факторами успеха в этих отраслях стали автоматизация и готовность компании всесторонне подходить к решению проблем покупателей.

По итогам исследования, эксперты Accenture выделили шесть компонентов, которые помогут построить современную и эффективную службу клиентской поддержки:

1. Умные системы самообслуживания
Сегодня компании устраняют проблему или поломку в тот момент, когда она случилась. Следующий уровень клиентского обслуживания – предотвращение проблемы: интернет вещей, искусственный интеллект и применения сторонних данных помогают построить проактивный сервис. Кроме того, важно предоставить клиентам возможность самостоятельно решить проблему, разработав для них необходимые системы самообслуживания.

2. Персонализированный опыт для клиентов
Ведущие компании будут собирать данные, чтобы создать цельный клиентский профиль. Это поможет представителям бизнеса общаться с покупателями, более глубоко понимая их потребности.

3. Применение цифровых агентов
Часто для решения проблемы информацию приходится собирать «по крупицам» из разных каналов. С этим помогут цифровые помощники с элементами искусственного интеллекта, которые соберут массив данных и позволят удаленно решать проблемы клиента.

4. Клиентский сервис, основанный на ценностях
Обращение в службу поддержки будет расцениваться как возможность лучше понять клиента и более эффективно выстраивать с ним коммуникацию — в том числе, откроет возможность для дополнительных продаж и кросс-продаж в будущем.

5. Оптимизация полевых сотрудников
Крупные компании организуют в контакт-центрах возможность ситуативной поддержки в тех случаях, когда клиенту особенно важно быстрое решение вопроса. Планирование работы полевых сотрудников (например, мастеров по ремонту и обслуживанию) на базе алгоритмов позволит повысить прозрачность и эффективность сервиса.

6. ИИ в управлении
Использование искусственного интеллекта может помочь с более качественным распределением задач и ресурсов и «подсказывать» необходимость дополнительных рабочих навыков для каждого сотрудника.

Читайте также: Стали известны любимые бренды россиян в 2019 году    
       
***
Самые интересные новости читайте в наших группах в Facebook и VKontakte, а также на канале Яндекс.Дзен.

И подписывайтесь на рассылку самых важных новостей.
   
Close
Email
Подпишитесь на нашу рассылку и самые интересные материалы будут приходить к вам на почту
Нажимая «Подписаться» вы принимаете условия политики конфиденциальности