Что снижает доверие к продавцу — исследование

При этом 71% опрошенных считают, что раскрытие информации о продавце в целом повышает доверие к площадкам.

С 1 сентября 2026 года маркетплейсы обязаны указывать полное наименование продавца, его ОГРН, адрес и контакты для приема претензий в соответствии с постановлением правительства №657. Однако 60% участников исследования узнали об этом требовании непосредственно в ходе опроса.

При покупке 56% респондентов вообще не обращают внимания на информацию о продавце. Среди тех, кто изучает ее данные, наиболее важным фактором оказался рейтинг конкретного юрлица на площадке — его назвали 41% опрошенных. Далее следуют полное официальное наименование продавца (38%), электронная почта для претензий (36%), физический адрес склада или офиса и телефон продавца (по 31%).

На выбор продавца при этом сильнее всего влияют его рейтинг и отзывы — 49% ответов, а также цена — 47%. Для покупателей с доходом менее 70 тыс. рублей цена имеет еще большее значение: ее отметили 55–57% респондентов.

Одновременно покупатели сталкиваются с проблемами при попытке напрямую связаться с продавцом. 27% опрошенных рассказали, что не могли найти его реальный адрес или телефон и были вынуждены взаимодействовать только со службой поддержки маркетплейса при возврате товара.

Главными опасениями при покупке стали возможность получить подделку или товар, не соответствующий описанию (37%), и сложности с возвратом бракованного товара (36%). Еще 26% опасаются, что продавец исчезнет после сделки, а 25% — что служба поддержки маркетплейса не решит проблему.

Наиболее сильными факторами недоверия к продавцу участники исследования назвали скрытое или неполное наименование (57%), небольшое количество отзывов (56%), отсутствие телефона или электронной почты для прямой связи (49%) и физического адреса (47%). Недавняя регистрация продавца снижает доверие у 42% опрошенных, продажа товара ИП вместо компании — у 37%.

Самостоятельно проверять нового продавца в базе ФНС перед дорогостоящей покупкой готовы 39% респондентов. При этом 54% считают, что размещение ОГРН и прямого адреса электронной почты для претензий непосредственно в карточке товара повысило бы их доверие.

В вопросе ответственности за проблемы с покупкой мнения покупателей разделились. 31% считают, что отвечать должен маркетплейс, еще 31% выступают за разделение ответственности между площадкой и продавцом. Только 16% возлагают ответственность исключительно на продавца.

Читайте также: Сеть ПВЗ как инфраструктура роста: почему пункты выдачи стали основой e-commerce в России

***

Больше новостей и возможность поделиться своим мнением в комментариях в наших каналах в Telegram и MAX.

И подписывайтесь на итоговую рассылку самых важных новостей.

New Retail