Данные исследования основываются на более чем 228 000 ответов тайных покупателей по всей Европе за 2017 год. Больше всего оценок было получено от компаний-провайдеров услуги «Тайный покупатель» из Великобритании (92 807 ответов), Чехии (37 504), Швеции (14 867) и Литвы (14 839).
У лидера рейтинга Венгрии NHS составляет 75%, за ней следуют Хорватия с 71% и Польша с 66%. Следующий лучший результат у Греции с 63%. Показатель России значительно ниже лидеров рейтинга и составляет 38%. Тем не менее, это выше среднего показателя, который в настоящее время равен 31% (+2% к данным 2016 года).
По статистическим причинам, в рейтинге смогли принять участие лишь те страны, где общее количество ответов было больше 384.
Согласно результатам исследования самые счастливые сотрудники трудятся в государственном секторе, показатель NHS которых составляет 62%, далее следует автомобильный бизнес (48%) и сфера гостеприимства и красоты (42%). Наименее счастливыми выглядят сотрудники сферы транспорта (0%).
Об индексе NHS
Индекс счастья сотрудников (NHS) аналогичен Индексу лояльности клиентов (NPS), но при этом оценивает насколько счастливыми выглядят сотрудники, которые обслуживают клиентов. Ответы от 0 до 6 баллов рассматриваются как критические оценки, 7-8 – нейтральные, 9-10 баллов – позитивное восприятие. Высчитывается индекс NHS как процентная разница между количеством позитивных оценок и критических. Диапазон оценки от -100 до +100, где NHS 100 – лучший сценарий, при котором все Ваши сотрудники счастливы, а NPS -100, соответственно, худший. Индекс счастья сотрудников (Net Happiness Score) демонстрирует положительную корреляцию с индексом NPS – чем счастливее сотрудник, тем выше лояльность клиентов, а это в свою очередь мотивирует потребителя использовать услуги снова и снова.
Самые интересные новости читайте в наших группах в Facebook и VKontakte, а также на канале Яндекс.Дзен.
