0/5

Новости сегодня

09:09 Штрафы для бизнеса увеличат в десятки раз
18:20 ИКЕА купила долю в стартапе по оптимизации возвратов
17:55 Яндекс.Деньги, Qiwi и WebMoney просят упростить идентификацию пользователей
17:35 Названы лучшие банковские мобильные приложения
Рынок доставки еды в России: что заказывают, как часто и кто – лидер сегмента
17:15 Mail.ru Group и METRO Cash & Carry запускают новый кулинарный проект с возможностью заказа продуктов
16:50 Направление стрит-ритейла JLL усилили новыми специалистами
16:20 Сеть зоомагазинов «Бетховен» начала продажи ветеринарных препаратов в «человеческих» аптеках
15:50 Inditex увеличил чистую прибыль за 9 месяцев 2019-20 фингода на 11,5%
Канны или «Сколково»? MAPIC или NRF? Где истина, друг?
15:30 Большинство московских компаний среднего бизнеса автоматизируют HR-процессы
14:50 Правительство РФ вернулось к идее снижения порога беспошлинного ввоза посылок из иностранных онлайн-магазинов
14:30 Основательница «РИВ ГОШ» запустила первый бутик новой винно-косметической сети
14:15 Х5 первой из продуктовых ритейлеров провела оплату с помощью СБП
3 несомненных преимущества облачных технологий для управления программой лояльности
13:50 Реструктуризацию долгов основателя ритейлера «Холидей» продлили
13:15 X5 заменит местного ритейлера в восьми ТЦ Удмуртии
12:50 34% российских компаний не будут выплачивать годовые премии
12:30 Huawei начнёт устанавливать собственную ОС на гаджеты в 2020 году
За что футурология не любит аналогии
12:15 Аренда места в коворкинге подешевела на 11%
11:50 Nike создал купальники для мусульманок
11:30 Взрывные продажи мандаринов, горошка и сельди фиксируют в РФ
11:15 «Детский мир» направит 3,74 млрд рублей на дивиденды
Все новости →
Тайные покупатели оценили вкус кофе и сервис в российских кафе

Тайные покупатели оценили вкус кофе и сервис в российских кафе

Тайные покупатели оценили вкус кофе и сервис в российских кафе
В рейтинг попали восемь кафе, отобранных исходя из количества точек.
В ноябре 2017 года компания BINO, первый в мире сервис для полностью самостоятельного управления проектами методом «тайный покупатель», провела независимое исследование качества обслуживания посетителей сетевых кофеен. В выборку попали восемь заведений в России, отобранных исходя из количества точек: «КофеБин», «Кофе Хауз», Traveler's coffee, «Шоколадница», «Даблби», Coffeeshop Company, Costa Coffee, «Старбакс».

Тайные покупатели совершили в среднем 20 визитов в кофейни каждой сети, расположенные в разных городах России, одним из которых обязательно являлась Москва. Заведения проверялись на соответствие принятым стандартам обслуживания гостей. Оценка результатов проводилась по итогам проверки, осуществлявшейся по шести параметрам, таким как: вкус и качество кофе, уровень обслуживания и знание ассортимента, внешний вид и поведение персонала, атмосфера в заведении, чистота и порядок в зале, а также общее впечатление шопера (субъективное мнение).

Помимо прочего, с целью расчета индекса потребительской лояльности (NPS) шоперам BINO предлагалось по шкале от 0 до 10 оценить вероятность того, что они порекомендуют данную кофейню своим друзьям, коллегам или знакомым. Цель исследования тайным покупателям не раскрывалась.

«Результаты исследования нас немного удивили, – поделилась впечатлением Марина Илтыбаева, менеджер по маркетингу BINO. – Три крупнейшие международные сети показали наихудший результат. Хотя обычно такие компании принято считать наиболее развитыми в части управления корпоративными стандартами».

Новый точечный рисунок (2).jpg

Кофейни, работающие под брендом «КофеБин», заняли безоговорочное первое место благодаря общительным и улыбчивым сотрудникам, вкусному кофе и располагающей к отдыху атмосфере. Заведения «Даблби», несмотря на относительно слабое обслуживание, могут похвастаться профессиональными знаниями сотрудников: все они очень хорошо разбираются в кофе. Видимо, этот фактор, наряду с приятной атмосферой в заведениях повлияли на довольно высокий итоговый NPS. Крупные сети, занявшие три последних места, разочаровали проверяющих состоянием туалетных комнат и самого помещения, слабо обученным персоналом и долгим ожиданием обслуживания.

Еще один предсказуемый вывод: качество сервиса в московских кофейнях на порядок выше, чем в региональных. Почти все участники рейтинга используют схему франчайзинга и, по всей видимости, уделяют мало внимания контролю своих партнёров.

Подписывайтесь на наш канал в Telegram и будьте в курсе свежих новостей. 

время публикации: 11:04  30 ноября 2017 года
Теги: рейтинг, кофейни, Тайный покупатель


 
 
Клеверенс автоматизация склада
Разместить рекламу на New Retail
Агатов Global