Тайные покупатели совершили в среднем 20 визитов в кофейни каждой сети, расположенные в разных городах России, одним из которых обязательно являлась Москва. Заведения проверялись на соответствие принятым стандартам обслуживания гостей. Оценка результатов проводилась по итогам проверки, осуществлявшейся по шести параметрам, таким как: вкус и качество кофе, уровень обслуживания и знание ассортимента, внешний вид и поведение персонала, атмосфера в заведении, чистота и порядок в зале, а также общее впечатление шопера (субъективное мнение).
Помимо прочего, с целью расчета индекса потребительской лояльности (NPS) шоперам BINO предлагалось по шкале от 0 до 10 оценить вероятность того, что они порекомендуют данную кофейню своим друзьям, коллегам или знакомым. Цель исследования тайным покупателям не раскрывалась.
«Результаты исследования нас немного удивили, – поделилась впечатлением Марина Илтыбаева, менеджер по маркетингу BINO. – Три крупнейшие международные сети показали наихудший результат. Хотя обычно такие компании принято считать наиболее развитыми в части управления корпоративными стандартами».
Кофейни, работающие под брендом «КофеБин», заняли безоговорочное первое место благодаря общительным и улыбчивым сотрудникам, вкусному кофе и располагающей к отдыху атмосфере. Заведения «Даблби», несмотря на относительно слабое обслуживание, могут похвастаться профессиональными знаниями сотрудников: все они очень хорошо разбираются в кофе. Видимо, этот фактор, наряду с приятной атмосферой в заведениях повлияли на довольно высокий итоговый NPS. Крупные сети, занявшие три последних места, разочаровали проверяющих состоянием туалетных комнат и самого помещения, слабо обученным персоналом и долгим ожиданием обслуживания.
Еще один предсказуемый вывод: качество сервиса в московских кофейнях на порядок выше, чем в региональных. Почти все участники рейтинга используют схему франчайзинга и, по всей видимости, уделяют мало внимания контролю своих партнёров.
Подписывайтесь на наш канал в Telegram и будьте в курсе свежих новостей.
