Из ленивцев в терминаторы: чек-лист идеального продавца

Проигравшего от победителя отличают оправдывающие нотки – обоснование причин неудачи. Увлечение объяснениями приводит к деградации способности добиваться своего. Приходит момент и рассказы о предстоящих провалах начинают парадоксально опережать события.

Опросим продавцов - лидеров продаж о секрете успеха – услышим лаконичное: "продаём". Зададим аналогичный вопрос отстающим коллегам по цеху – устанем слушать перечень гипотез. Клиенты, в свою очередь, говорят, что наиболее влияющий на покупку фактор – сотрудник торгового зала.

Неоднократно брал опеку над продавцами-аутсайдерами и совместно с ними обслуживал покупателей. Сделал вывод в стиле Капитана Очевидность – неудачники халтурят, игнорируют и пренебрегают клиентскими ожиданиями. Составил и опробовал свод тезисов, трансформирующих ленивцев в терминаторов продаж.

Общайтесь. Посетитель приходит в гости, ожидая внимательность небезразличного хозяина. Будьте на виду, покажите глазами, улыбкой и позой, что видите входящего, настройте локаторы на улавливание призыва к помощи, демонстрируете готовность к коммуникации.

Предугадывайте. Пытайтесь предсказать интерес клиента, думайте о нём, опустив глаза после приветствия. Размышляйте, что посоветовать, если спросит мнение, посматривайте к чему приценивается, угадывайте причину сомнений, подбирайте аргументы, которые могут сработать.


Объясняйте. В ходе диалога не вещайте неоспоримые преимущества и фактические характеристики в режиме радио. Дискутируйте, выбирая стиль общения, манеру речи и аргументацию в ответ на заданные вопросы и невысказанные потребности. Не уговаривайте, а помогайте сделать выбор.

Участвуйте. Станьте нейтрально положительным советчиком. Впарите товар сегодня – завтра к вам не вернутся. Имейте и высказывайте своё мнение. Тактично, деликатно, правдиво делитесь соображениями и впечатлением. Помогайте, расширяя картину мира, вкладывайтесь в гостей.

Наблюдайте. Проявления посетителя подскажут цель визита, самочувствие, ощущение от торгового зала и коллекции товара. Иногда лучше отправить визитёра к конкурентам, чем нагнетать обстановку уговорами. Замечайте, какие клиенты не совершают покупок – не тратьте на них время.

Слушайте. Не то, что говорят гости, а интонацию, говор и подбор слов. Возможно, это не ваши клиенты по уровню традиционализма, доходов, комплекции. Или наоборот, раздумья относятся не к товару, а его уместности, сочетаемости, применимости.

Напрягайтесь. Приходящие сами – самоходы, покупающие без помощи – адепты. Остальных следует обращать в веру бренда. Хорошо иметь говорящий товар, ещё лучше – активных продавцов. Дожимайте входящую популяцию до покупки. Сконцентрируйтесь, активничайте, подпитывайтесь износоустойчивостью.


Улыбайтесь. Инцидент, недовольство, агрессию сгладит скромная обаятельная улыбка. Амортизируйте грубость, бестактность, напористость. Компенсируйте нехватку слов, опыта, задора. Человек выговорится и иссякнет. Доброжелательная выдержка – ваше главное оружие.

Старайтесь. Держите энергичный темп до завершения визита. Не позволяйте себе расслабиться или обречённо сдаться. Некоторым гостям нужна не обновка, а психотерапевт. Держитесь, по окончанию "сеанса" могут спонтанно отблагодарить, купив товар из чувства вины.

Помните. Посетитель – личность. Интересуетесь, запоминайте сказанное, фиксируете лицо и образ в памяти. Высший пилотаж – узнавать взыскательного клиента на улице или фудкорте, расспрашивать о совершенных покупках, зазывать в магазин рассказом о новинках, гармонично дополняющих имеющийся гардероб.

Учите. Не бравируйте экспертностью товарной линейки, осведомлённостью трендов, силуэтов и принтов. Вас тоже обучали и наполняли информацией. Щедро и восторженно радуйтесь возможности поделиться знаниями с гостями – это ваш звёздный час. Высший пилотаж продажника – сообщать новое.

Типизируйте. Упражняйтесь, деля популяцию на группы предсказуемого поведения. Ведите учёт, отслеживайте динамику собственной проницательности, добивайтесь повышения скорости и точности прогнозирования совершения покупки товарных групп, артикулов, размеров и этикеток.

Угадывайте. Играйте в одиночку или с коллегами, обмениваясь незаметными сигналами, сколько денег оставит гость на кассе. Обсуждайте итоги "угадайки", самообучайтесь, ищите закономерности, подбирайте продающие фразы, варьируйте раскладку, развес, освещение для повышения вероятности покупок.


Меняйтесь. Не включайте режим человекообразного робота, варьируйте поведение в зависимости от внутреннего самоощущение, погоды и настроения. Не боритесь с собой, не насилуйте клиентов стандартной любезностью и деперсонифицированной бездушностью. Компетентно трансформируйтесь, методично эволюционируйте.

Подстраивайтесь. Поводы для покупки разнообразны: свадьба, выпускной, расставание, похороны. Пытайтесь почувствовать эмоциональный настрой гостя, войти с ним в резонанс. Будет замечательно, если научитесь принимать посетителя, обслуживать и отпускать с улучшенным настроением.

Рискуйте. Не решайте за клиента, что ему не подойдёт, не по карману, статусу, кошельку. Пробуйте, экспериментируйте, адаптируйтесь, проявляйте находчивость, решительность и смелость. Не бойтесь отказов – страшитесь вызвать разочарование.

Извиняйтесь. Даже если правы. Гость вспылит, сбросит на вас обиду, раздражение, злость, принесённые извне, поймёт, что вы не причём, оценит вашу выдержку и терпеливость. Демонстрируете спокойную толерантность с достоинством, но не становитесь грушей для самоуверенного битья.

Клиентские впечатления зависят от ожиданий, формируемых брендом, маркетингом, витриной, товаром и сотрудниками. Люди – наиболее пластичный элемент структуры, не должны чувствовать брошенность и пустоту. Окутывающие заботой продавцы неизбежно сделают клиента счастливым.


Читайте также:
«Грузим апельсины бочками»: базовые типы менеджеров по продажам
Путь к сердцу клиента: как победить в борьбе за лояльность
Как увеличить продажи. BigData – инструкция по применению