Елена Шутюк, IML: «Наш козырь – собственная курьерская сеть»

Компания IML присутствует практически на всех конференциях и выставках. Клиенты платформы для быстрого управления логистикой «Metaship» от PIM Solutions требуют интеграции с компанией IML. Ольга Сатановская, генеральный директор PIM Solutions и автор программы «Сервисы для екома», пригласила в гости Еленю Шутюк, CEO компании IML.

IML - один из лидеров рынка логистики для интернет-магазинов

Компания более 13 лет доставляет заказы всеми способами: курьерами (пешими и на авто), в пункты самовывоза, приема и выдачи заказов, постаматы, а также предлагает услуги фулфилмента. IML первыми запустили доставку за 1 день из Москвы в Санкт-Петербург, Нижний Новгород, Рязань, Калугу и Тулу. А собственные магистрали обеспечивают покрытие почти 100% населения России и Казахстана.

Вы сейчас очень громко звучите на рынке и рассказываете про свои услуги и сервисы. В чем основная ценность IML для клиента?

– Главная наша ценность – клиентоориентированность. Вторая ценность заключается в том, что мы выполняем данные обещания. Мы выполняем SLA по срокам доставки, по оплате, по переводу денежных средств, принятых от покупателей, соблюдаем интервалы доставки. Естественно, мы хотим об этом рассказывать, ведь даже в период пандемии мы выполнили все условия, не нарушили сроки доставки и перевода денег.

Из всего набора услуг, которые вы предоставляете, какое направление у вас является основным?

– Поскольку компания родилась как курьерская, то, конечно, основное направление – это наша курьерская доставка. Ранее в половине регионов нашего присутствия мы сами обеспечивали курьерскую доставку, вторую половину реализовывали наши партнеры. 

Сегодня интернет-магазины ожидают определенный уровень сервиса, и мы понимаем: чтобы его поддерживать нужны собственные курьеры - с рабочим местом, оборудованием и инструментами для приема денежных средств, дабы соблюдать сроки возврата за принятый товар. Именно поэтому мы развиваем собственную сеть и сейчас открываем большое количество подразделений. Это наш основной козырь. 

У нас сейчас пять собственных магистральных маршрутов. Объединение двух направлений – курьерской и магистральной доставки - позволяет нам выполнять то, что мы гарантируем. А гарантируем мы сроки.



По каким направлениям территориально вы осуществляете доставку помимо России?

– Мы обеспечиваем курьерскую доставку в Казахстане. Там у нас есть надежный партнер, с которым мы работаем больше года и будем продолжать сотрудничество в дальнейшем. Сейчас осваиваем рынок Белоруссии, планируем в скором времени запустить новое направление.

Вы предлагаете услугу ПВЗ. Это ваша сеть или партнерская?

– Партнерская. Сейчас у нас чуть больше 1 000 ПВЗ. Мы планируем увеличение до 2 000 пунктов выдачи, на мой взгляд, этого достаточно. Помимо этого, у нас более 900 постаматов. В направлении ПВЗ мы также будем заключать партнерские соглашения с ритейлерами, которые предлагают оборудовать свои магазины под пункты выдачи. Но тут мы будем выбирать и точно не возьмем весь объем. Во-первых, у нас уже есть сложившиеся отношения с существующими партнерами, и очень часто они уже работают с ритейлом. Во-вторых, мы рассматриваем точки, где нас еще нет.

Важно сказать, что мы все-таки курьерская компания и в нашем портфеле клиентов больше интересует именно курьерская доставка.

В каком количестве регионов у вас сейчас есть курьерская доставка?

– На конец текущего года у нас будет 62 собственных подразделения, таким образом, из 80 регионов России в 62-х мы будем иметь собственную курьерскую сеть. Мы стараемся покрывать весь регион подразделением, но учитывая территориальные особенности и размеры каждой области, есть некоторые ограничения в сроках доставки. Безусловно, в областные центры и города-сателлиты мы доставляем каждый день, а вот доставка в отдаленный населенный пункт может быть с периодичностью 2-3 раза в неделю, поскольку она выстраивается исходя из маршрута. 

Есть города, в которые мы не производим доставку, но там есть наши партнеры. Мы пользуемся услугами Почты России и являемся их федеральными клиентами. 

Что курьерская доставка IML предлагает клиентам в качестве услуг и уровня сервиса?

– Во-первых, доставка по Москве и Санкт-Петербургу с интервальным периодом в три часа. Сейчас мы тестируем сервис доставки в двухчасовые слоты. Во-вторых, мы работаем 7 дней в неделю во всех крупных городах. Это тоже важно. Кроме того, у нас есть вечерняя доставка.

Также у нас всегда идет информирование клиента о том, что курьер выехал, и мы сообщаем его контактные данные для связи. Курьер обязан позвонить получателю не менее чем за 30 мин до прибытия и сообщить точное время доставки. Если клиент по какой-то причине не смог получить заказ, то мы еще дважды пробуем доставить посылку в другое время, все это входит в тариф.

Какие у вас требования к курьерам?

– Наших курьеров проверяет служба безопасности. Это связано с тем, что люди везут материальные ценности, принимают денежные средства. Курьер должен говорить по-русски, уметь считать, быть грамотным и уверенно пользоваться телефоном. Кроме того, мы обязательно проверяем внешний вид и стараемся, чтобы наши курьеры выглядели опрятно.



Какие типы товаров вы возите? Есть ли здесь какие-либо ограничения?

– На сегодняшний день мы не возим только крупногабаритные посылки. А в остальном все товары, начиная от наушников и заканчивая детскими кроватками, мы доставляем. У нас пока нет доставки продукции, требующей особого температурного режима, но нам очень интересен этот рынок.

Что у вас со стоимостью? Насколько ваши услуги дороже или дешевле того, что сейчас предлагается на рынке?

– Мы находимся в рынке, стоимость наших услуг не дороже и не дешевле. Тариф для клиента зависит от объема сдаваемых отправлений на доставку. Начиная от 250 посылок в месяц, клиенту становятся доступны первые скидки – от 3% и выше.

Мы берем деньги за доставку, возврат, забор посылки по адресу клиента, кассовое обслуживание и объявленную ценность. Но наше главное преимущество в тарифе – мы работаем не с объемным весом, а с физическим. Мы его называем «честный вес»: если ваша посылка весит 1 кг, значит, мы везем ее как килограммовую. На сегодняшний день это наше главное отличие.

Зачем интернет-магазину или любому другому вашему клиенту интегрироваться с вами, когда они могут пойти сами в ту же Почту России и эти потоки разделить?

– Мы обеспечиваем формат единого окна. Клиенту не нужно фасовать посылки и развозить по разным службам доставки. Мы принимаем все посылки, проверяем вес, тарифы, отправляем вместе с нашей партией – это позволяет доставить посылку в самые быстрые сроки. К тому же, мы контролируем доставку и в случае потери посылки, ведем диалог с партнерами о возврате суммы наложенного платежа или тарифа за доставку.

IML: Быстро. Качественно. Надежно.

Ежедневно IML доставляет десятки тысяч отправлений и только у 1 из 1000 случаев возникают сложности — это показатель услуг высочайшего качества. А по результатам профессиональной премии в сфере электронной торговли «Большой Оборот» IML признали лидером в логистике для e-Commerce.

Какой у вас сейчас объем доставляемых посылок в месяц?

– Не назову точных цифр, но мы доставляем существенно больше 1 миллиона отправлений в месяц. Мы значительно приросли по отношению к прошлому году, и есть планы дальнейшего роста. Сейчас компания готовится к заделу на рост с коэффициентом 2, который мы планируем обеспечить, в первую очередь, за счет открытия собственных курьерских служб в регионах и благодаря новому программному продукту, который мы сейчас создаем. Новое ПО позволит обрабатывать еще больше входящего трафика. 

По поводу частичной выдачи. Если во время примерки получатель заменил товар, а курьер не заметил и забрал возврат. Как вы с этим работаете?

– У каждой товарной позиции есть ярлык, а у ярлыка штрихкод. Если интернет-магазин нам передает код, то в момент продажи и в момент возврата мы его считываем. Конечно, курьер, помимо этого, должен дополнительно проверить товар, у него есть документ, по которому он сверяет позиции и видит, что именно он принимает от покупателя.



Как вы прописываете эти моменты с интернет-магазином? В каком случае это ваша ответственность?

– С магазинами, которые продают дорогие товарные позиции, мы индивидуально прописываем условия. Если происходит случай подмены товара, мы ситуацию разбираем и очень часто делим ответственность 50/50. Курьеры в свою очередь знают, что если подобное происходит, то им нужно будет компенсировать свою ошибку, поскольку их обязанность в том, чтобы контролировать что они отдают и что принимают. Таких явных подмен сейчас очень мало, покупатели стали порядочнее.

Как часто бывают утраты?

– За первое полугодие могу назвать данные – 0,08%.

Какой у вас сейчас средний выкуп по курьерам?

– В районе 94-95,5%.

Как скоро вы сейчас возвращаете товар?

– Стандарт, к которому мы сейчас идем – прямая доставка с коэффициентом 2. Например, если товар до населенного пункта едет 2 дня, то возврат после окончания срока хранения должен быть не более 6 дней.

Что сейчас ваши клиенты просят внедрить? 

– Сейчас клиентам нужен фулфилмент. Раньше компании хотели сами этим заниматься, теперь есть запрос на то, чтобы это делали мы. На самом деле это эффективнее, ведь сокращается срок доставки за счет того, что нет временного лага на забор или на самостоятельную доставку. 

Интернет-магазины просят о возможности сдавать товар не только в наших сортировочных центрах или хабах, но и в ПВЗ. Мы сейчас над этим работаем и стараемся расширить сеть пунктов, куда можно было бы сдавать посылки. Больше всего интернет-магазины хотят, конечно, максимально короткие сроки доставки, потому что покупатель стал более требователен.

---

Читайте также: Поднимая планку: IML празднует 13-летие логистического сервиса

---

На каких клиентов вы делаете упор? 

– Для безопасности своего клиентского портфеля нужно иметь и больших и маленьких клиентов, потому что уход любого крупного клиента очень серьезно может сказываться на объемах работ. Перед нами стоит задача сделать клиентский сервис более удобным и для небольших, и для средних интернет-магазинов.

У компании IML хорошее настоящее, но есть некий негативный шлейф, который тянется с прошлых периодов. Что вы сделали, чтобы домыслы о ненадежности компании как партнера, и эта память не соответствовали действительности?

– Да, был сложный период в 2013 году, на тот момент у нашей компании появился новый собственник, и в течение нескольких месяцев он выплачивал долги компании. Надо сказать, что мы рассчитались абсолютно со всеми нашими клиентами. С того момента в компании был принят стандарт, который и сейчас диктуется нашим собственником: обязательства перед клиентом должны быть выполнены по всем направлениям, как по срокам доставки, так и по переводу денежных средств.

Сложности же прошлого года были связаны с тем, что компания очень долго развивалась на одном программном продукте, при этом объемы выросли настолько, что «фундамент» стал не выдерживать. И в какой-то момент ситуация дошла до того, что нам пришлось принятые деньги разбирать «руками», т.е. привязывать денежную сумму к номеру заказа. Это потребовало концентрации очень многих людей, вплоть до ручного труда. Мы в течение трех месяцев выводили ситуацию из этого состояния и уже в конце ноября прошлого года вошли в норму, процессы выправились. На тот момент было принято решение писать новый программный продукт, поскольку нельзя больше подвергать ни себя, ни клиентов подобной угрозе. 

Сейчас мы переводим деньги нашим клиентам, интернет-магазинам, на третий день после поступления платежа. В стандарте у нас прописано пять дней, но мы фактически это делаем раньше срока.

Когда будет готово ваше новое ПО?

– Полный запуск со всеми блоками мы планируем к концу лета следующего года, что позволит нам в разы увеличить клиентоориентированность. Мы хотим быть компанией №1 на рынке, и я этого не скрываю.

Дорогие друзья, если вы думаете про клиентоориентированную доставку, то один из вариантов, которым можно воспользоваться – это прийти и узнать честные тарифы в компании IML, которая вам точно доставит, быстро отправит деньги и даст своих отличных курьеров.

С Еленой Шутюк, CEO компании IML, беседовала Ольга Сатановская,
Генеральный директор Pim Solutions, автор проекта «Сервисы для Екома»