0/5
Евгений Джамалов: «Клиенты ждут, что им предложат то, что они хотят, за секунду до того, как они сами это поймут»

Евгений Джамалов: «Клиенты ждут, что им предложат то, что они хотят, за секунду до того, как они сами это поймут»

Евгений Джамалов: «Клиенты ждут, что им предложат то, что они хотят, за секунду до того, как они сами это поймут»
В Группе «М.Видео-Эльдорадо» есть специальный отдел, отвечающий за инновации. Его задача – предположить, как будет выглядеть ритейл в будущем и уже сейчас проверить эти гипотезы на практике. Последние полтора года отдел возглавлял Евгений Джамалов*. Мы узнали у него, как цифровизация меняет ритейл, каких новшеств ждут покупатели и где искать вдохновение визионеру.

* * *

Евгений, расскажите, что представляет собой цифровизация в ритейле?


Цифровизация – это не какая-то технология или продукт. Это, скорее, подход к использованию цифровых ресурсов на благо компании. Возьмём, к примеру, общение с потребителями. Благодаря цифровизации они получают возможность в «каменном» магазине испытать онлайн-опыт и, наоборот, в интернет-магазине – офлайн. 

Сейчас у потребителя есть несколько сценариев поведения и связанные с ними ожидания. Совершая покупку через интернет, потребитель делает «домашнюю работу» – ищет отзывы на товар, сравнивает цены на него. А вот делая покупку в «каменном» магазине, он может покрутить товар в руках, внимательно разглядеть его, одним словом пощупать. Сегодня «место» покупки уже не играет такой роли, как раньше. Вот видит клиент перед собой холодильник, запускает приложение магазина, направляет телефон на холодильник и видит все его сертификаты, отзывы других покупателей о нём, а также лучшую цену на рынке. И ритейлер продаёт клиенту холодильник по этой лучшей цене. 

А что происходит в онлайне? Желание «пощупать» товар перед покупкой пользователь может реализовать в виртуальном магазине. И мы такой магазин сделали. Чтобы в него зайти, можно использовать самые простые VR-очки, в которые требуется вставлять смартфон. Такой магазин представляет собой небольшую комнату с бесконечной полкой. Любой товар можно посмотреть, покрутить. Например, заглянуть в морозилку, открыть чайник, включить кофемашину. Сейчас в «М.Видео» и «Эльдорадо» идут работы над виртуальной квартирой. Такие инструменты, может не до конца, но уже заменяют поход в каменный магазин. 
Современные потребители тяжело воспринимают мысль, что приватности как таковой уже не существуют. И мы учитываем этот их страх.

Какие ещё есть преимущества у онлайн-магазинов? Например, понятная навигация и возможность поиска. Мы смогли это реализовать в офлайне – предложили клиенту навигацию по магазину с помощью дополненной реальности через приложение. В нём меню из нескольких категорий товаров. Достаточно выбрать нужную категорию или вещь и под ногами появятся стрелки, указывающие путь. Точность достаточно высокая – максимальная погрешность 40 см. То есть до категории дойти легко, и даже до товара. Пока человек идёт за нужной вещью, мы можем ему под ноги скидку «бросить». 

А что бизнес получил? Возможность управлять клиентским путём внутри офлайн-магазина. До этого момента в офлайне было невозможно управлять движением клиента, да и понять было трудно, куда он пойдёт. Сегодня мы можем провести его к нужному утюгу мимо недавно заинтересовавшего его телевизора. И в тот момент, когда он будет мимо него проходить, в телефоне над ним выскочит промо «Я последний», «Я лучший» или «На меня скидка сегодня». Также мы можем понять, что человека что-то заинтересовало, если он 40 секунд или 2 минуты простоял перед каким-то товаром. Он развернулся, стал уходить, а мы сделали вывод – интересно, но купить сейчас не готов. И кидаем ему под ноги 5-процентную скидку. Это может изменить решение человека, цена ведь у понравившейся вещи уже другая. 

Какие ещё технологии помогают обогатить онлайн или офлайн опыт?

Мы активно работаем с данными, чтобы лучше понимать своих клиентов и предлагать им персонализированный сервис. Например, купил клиент телевизор в онлайн-магазине, сразу же или во время следующего посещения на сайте ему вылетает предложение купить кронштейн, саундбар, онлайн-кинотеатр, причём не просто подходящий, а самый популярный среди других пользователей этого телевизора.  Или представим ситуацию в будущем: в розничный магазин пришли муж с женой. Мы уже знаем, раз пришли вдвоём, скорее всего, планируют крупную покупку и хотят посоветоваться – у консультанта уже есть информация о том, что они смотрели, что выбирали на нашем сайте.

Евгений Джамалов: «Клиенты ждут, что им предложат то, что они хотят, за секунду до того, как они сами это поймут»

Не испугает ли клиентов такая осведомлённость об их действиях в сети?

На первый взгляд она может показаться пугающей. Тем не менее, современные потребители охотно расстаются с приватностью, чтобы взамен получить высокий уровень сервиса и  глубокую персонализацию. Иначе говоря, чтобы им предложили то, что они хотят, за секунду до того, как они сами это поймут. И мы разделяем это желание, но дозированно используем собранную информацию. Например, учитываем, когда лучше всего обратиться к человеку с предложением покупки, а когда его лучше не трогать. 

Какие ещё новшества будут в ритейле будущего?

Например, мы идём к потреблению по подпискам. Товары сейчас примерно одинаковые. И в будущем потребитель будет выбирать не модель телевизора, а комплект, состоящий из самого телевизора (без привязки к бренду), пакета интернета от провайдера, подписки на онлайн-кинотеатры и чего-нибудь ещё. 

В такой комплект могут входить услуги доставки и настройки телевизора, его утилизации по истечении срока эксплуатации и прочего. Или купил человек холодильник, а он уже с услугой доставки продуктов на неделю. Также будет больше магазинов самообслуживания.




Читайте также: Старый софт, саботаж и плохая организация: проблемы цифровизации в ритейле и пути их решения




А как цифровизация меняет работу с поставщиками?

В основном за счёт автоматизации. Например, в «М.Видео-Эльдорадо» работает блокчейн платформа для поставщиков. В ней участвуют помимо самих поставщиков банки. В результате, работая через эту платформу, можно сократить время подтверждения поставок и расчёта с поставщиками, а также исключить влияние человеческого фактора на задержки и ошибки. Да и мошенничество сведено к нулю.

Где учат визионеров?

Такой профессии – быть визионером, инноватором – не обучают. Для этого нужен, скорее, определённый склад характера: быть открытым всему новому, искать, пробовать, анализировать и главное – не бояться. Нужно проверять идеи, гипотезы – делать маленькие пилоты за небольшие деньги и прикидывать, как это будет в масштабе. Если идея не подходит, не страшно. Лучше это сразу понять, чем через полтора года внедрения, потратив миллионы.
Хороший инструмент для инноватора – хакатоны. Это мероприятия, на которых несколько команд за ограниченное время придумывают и реализуют пилот проекта по заданной теме.

Конечно, закладывать бюджет на такие пилоты могут позволить себе только крупные компании. Но небольшие ритейлеры не отчаиваются: подсматривают за лидерами, берут на вооружение какие-то интересные фишки.

Евгений, где вы черпаете вдохновение?

Рынок уже изучен, какие-то новые прорывные идеи трудно найти. Тем не менее, есть хорошие источники вдохновения, на которые следует обратить внимание. Во-первых, следует общаться со своими клиентами – делать опросы по поводу удобства, ассортимента и прочего. Также отыскать интересную идею можно на различных мероприятиях. Я, к примеру, посещаю «демо-дни», где стартапы презентуют инвесторам свои проекты. Сам «напрашиваюсь» судить различные тематические мероприятия, организованные непрямыми конкурентами. 

Например, этой осенью я участвую в New Retail Forum. Почта России. Буду делиться своим опытом с коллегами, и учиться чему-то новому у них.

Чтобы найти идеи, можно предложить свой магазин в качестве площадки для пилотирования каких-то интересных проектов или организовать конкурсы.

Хороший инструмент для инноватора – хакатоны. Это мероприятия, на которых несколько команд за ограниченное время придумывают и реализуют пилот проекта по заданной теме. Как-то мы провели хакатон прямо в магазине. Это был совершенно уникальный опыт: мы посадили 15 команд в торговом зале работающего магазина. Участники могли ходить повсюду, открывать коробки с товаром, говорить с сотрудниками и покупателями. Темой была дополненной реальность. Именно тогда родилась идея навигации внутри магазина, которую мы реализовали.

Евгений Джамалов: «Клиенты ждут, что им предложат то, что они хотят, за секунду до того, как они сами это поймут»

Евгений, а как понять, подойдёт ли идея или нет ещё до этапа пилота?

У меня есть правило двух «П» - применимость и полезность. То есть изначально идею можно оценить по этим двум параметрам – реально ли её реализовать и что это даст компании.

* С середины сентября 2019 года Евгений Джамалов начал работать в «Почте России» в должности руководителя направления перспективных технологий.

* * *

Евгений Джамалов, ex-директор по инновациям группы «М.Видео – Эльдорадо» примет участие в панельной дискуссии на тему «Управление инновациями в ритейле», которая пройдет 14 ноября в рамках New Retail Forum. Почта России.

В роли модератора панельной дискуссии выступит Артём Стёпин, директор по маркетингу и развитию продуктов Почты России.

Главными темами разговора станут трансформация бизнес-процессов,  корпоративные акселерационные программы и запуск пилотов со стартапами.

Регистрация на New Retail Forum 2019 открыта!

Обращаем ваше внимание на то, что для брендов, ритейлеров и интернет-магазинов посещение NRF бесплатное.

* * *

Контакты для решения вопросов  участия в выставочной  и конференционной программе:

Влад Широбоков
+7 925 384-74-17
vs@ewdn.com

***

Андрей Филитов
+7 903 184-70-06
filitov@new-retail.ru

время публикации: 10:00  04 октября 2019 года
0
Теги: интервью, Почта России , цифровизация


Комментарии (0)


Чтобы оставить комментарий, Вам необходимо авторизоваться:  
МД Аудит - 4
Разместить рекламу на New Retail
Карта рынка New