Людмила Этиз, «О’КЕЙ»: «Наша цель – сформировать экологичное сообщество, где все участники будут говорить о качестве понятным языком»

@Здесь и далее фото предоставлены пресс-службой ООО «О’КЕЙ».

Какие вызовы в настоящее время стоят перед такими подразделениями, как контроль качества в продуктовой сфере?

– Я бы обозначила два основных вызова – предвосхищать запросы клиента в его потребностях, в продукте, его вкусе, способе приготовления, технологичности, упаковке, сочетании ингредиентов, и второй – обеспечить постоянство качества продукции, всех обозначенных критериев и процессов в изменяющемся формате жизни.

Почему оба фактора выделяются особо? Сейчас невозможно игнорировать факт перестройки потребительского спроса. Например, тренды на готовую еду, на здоровое питание, на полноценный набор готовых ингредиентов для осуществления осознанной покупки, на экономию ресурсов и важность поддержания привычного образа жизни, не тратя при этом много времени. Кроме того, развивается электронная коммерция, которая требует отдельного внимания.

Важно, что «качество» при всей изменчивости рынка, внешних и внутренних переменных, должно оставаться постоянным.

Поэтому наш основной фокус - обеспечить постоянство в качестве продукции и процессов. Наш клиент должен быть доволен, должен знать, какой товар и с какими характеристиками он купит вчера, сегодня и завтра, а значит мы обязаны, во-первых, знать его потребности и ожидания, а во-вторых, их удовлетворить.

Другое дело, какая работа стоит за этим. Конечно, в переменных реалиях обеспечение постоянства в качестве – это задачка не из простых. Но именно в такие периоды и проверяется, работает ли должным образом система качества компании.

Здесь у нас есть серьезное преимущество, так как наша компания давно работает на рынке Российской Федерации и всегда шла в ногу с изменениями в законодательстве, с внедрением новых требований и процессов на рынке, у нас есть работающие и актуальные бизнес процессы, отшлифованные и временем, и практикой. Поэтому, имея основополагающий рабочий скелет внутренних стандартов, мы можем гарантировать стабильность и управлять изменениями.


 
Насколько выросли требования к качеству продукции? Это требования регуляторов или самой сети гипермаркетов?

– Трудно разделить эти два понятия, так как они пересекаются. Требования законодательства для нас являются фундаментальной, бескомпромиссной основой в построении и поддержании системы качества и требованиях к продукту, а потребности клиентов их дополняют. 

Давайте приведу пример, как это применяется на практике. У нас внедрен проект «свежести»: например, производитель дает срок годности на томаты 14 дней, мы же обеспечиваем ротацию в гипермаркетах и организовываем поставки таким образом, чтобы они реализовывались в течение 2-3 дней, оставаясь свежим и ароматным, сохраняя все потребительские свойства. 

То же самое можно сказать и про другие товары категориях свежих товаров. Например, в отделах собственного производства (кулинария, пекарня) у нас все готовится из-под ножа. Утром готовим, сразу выставляем на витрину для реализации, а если необходимо пополнение витрины в течение дня, то также готовим по потребности и спросу, не поддерживаем никакого переходного остатка с предыдущего дня. 

Поэтому, мы не устанавливаем увеличенные сроки годности на наши салаты, мы не добавляем консерванты, стабилизаторы или любые другие способствующие длительному хранению добавки, хотя это не запрещено законодательно. Еще один пример по пекарне – хлеб выпекается у нас волнами с установленной периодичностью, чтобы покупатель имел возможность всегда купить горячую и свежую выпечку и сдобу, независимо от времени суток.

Требования к качеству продукции у покупателя выросли, наш клиент стал более избирателен, поэтому мы постоянно мониторим рынок и не только наших основных конкурентов, но и профильных специалистов: кафе, пекарни, фермерские лавки, фабрики кухни, стараемся быть с ними в одном качественном диапазоне, а по некоторым, например, по широте ассортимента, даже лучше.

У нас в компании работают профессионалы, которые готовы привносить лучшие практики, идеи, реализовывать их, постоянно улучшать и, оттачивая мастерство, добиваться самых лучших и стабильных результатов. Имея 77 магазинов по всей стране, по факту мы имеем 77 производственных площадок, которые должны и могут синхронизироваться в стандартах качества и технологии.


 
Как меняется отношение потребителей к качеству товаров, стали ли они более требовательны? В каких категориях это наиболее заметно?

– Стали ли клиенты более требовательны? Мой ответ – да и еще раз да. Изменения не были революционными, они скорее постоянны, постепенно меняется сознание покупателя, приходит понимание, что «качественное потребление» влияет на «качество жизни». Все больше и больше мы слышим о сбалансированном здоровом питании, об органической продукции, о влиянии на экологию при производстве продукции, о биоразлагаемой продукции и других аспектах. 

Прежде всего изменения касаются товаров, так называемых, ультра-свежих и свежих категорий, таких как мясо, рыба, кулинария, пекарня, молочная продукция, но справедливости ради нужно отметить, что изменения касаются не только пищевой продукции, но также и продукции легкой промышленности, косметики, товаров личной гигиены и других непродовольственных категорий.


 
Какими компетенциями нужно обладать, чтобы управлять контролем качества?

– Сложный вопрос, так как компетенций должно быть много, выделю основные.

Первое – чтобы управлять чем-то, ты должен знать все процессы сам досконально, разбираться, понимать и потом только можно управлять. А для того, чтобы знать все процессы, тебе должно быть интересно то, что ты делаешь.

Второе – нужно понимать, что важное в качестве всегда в деталях, результат никогда не будет измеряться глобальными мерами и слоганами. То есть недостаточно сообщить миру «мы контролируем качество» или «здесь соблюдаются все нормы и требования», за этим абсолютно точно должны стоять предпринятые, задокументированные, подтвержденные и работающие документы, правила, инструкции, стандарты.
 
Могу привести банальные примеры: на производстве недостаточно сказать повару, что нужно хорошо пожарить котлету, необходимо, чтобы эта котлета была полностью приготовлена, а значит достигла нужной температуры в толще, эта температура должна быть проконтролирована и задокументирована, или недостаточно просто посмотреть на апельсин и сказать, что он качественный, необходимо провести инструментальный и сенсорный контроль, измерить сахара, проверить калибр, содержание сока и т.д.

Третье – навыки работы в команде, способность сотрудничать с различными отделами, понимать, что управление качеством очень зависимо от кросс-функциональных департаментов и, в свою очередь, влияет на их работу. Ведь чтобы удовлетворить клиента и предоставить ему качественный товар на полке, задействовано много департаментов: закупка, товародвижение, логистика, департамент продаж. Поэтому только интегрируя качество во все процессы возможно добиться нужного результата.

Четвертое – этика и ответственность. Понимание важности стандартов и ответственности за соблюдение, иметь привычку делать все хорошо даже тогда, когда тебя никто не контролирует и делать так как нужно, когда можно сделать по-разному. Упустишь, расслабишься, не обратишь внимание, можно получить абсолютно не тот результат, который ожидаешь, а иногда и очень отрицательный. 

Пятое – иметь критическое мышление и уметь оценивать информацию и делать обоснованные выводы. Здесь же уметь корректно оценивать и управлять рисками, связанными с качеством.

Шестое – гибкость, способность адаптироваться и быстро реагировать на изменения в требованиях и условиях работы.

Седьмое – способность и желание обучаться и обучать. Быть наставником других членов команды, делиться знаниями и постоянно самому учиться новым технологиям, методикам, стандартам, чтобы соответствовать рынку.

Конечно, все перечисленные навыки должны дополнять знание систем управления качества, основных общепринятых профильных стандартов как отечественных, так и международных.

Какой проект стал самым запоминающимся в 2024 году? 

– Мы работали над множеством различных проектов, инициатив, но самым интересным и запоминающимся стал запуск нашей новой собственной торговой линейки под ТМ «Весенин». Этот бренд является детищем команды, так как совместно продумывались все детали, начиная от названия и дизайна, заканчивая подбором правильных продуктов, которые мы будем реализовывать. 

Первыми товарами, которые запустились под брендом «Весенин», стали лучшие продукты категории Фрукты и овощи. Чтобы гарантировать, что продукты действительно лучшие, нами были осмотрены многочисленные производственные площадки, проверены складские и упаковочные линии, на которых отсортировываются и бережно упаковываются товары, выбраны самые лучшие поставщики, а все товары под торговой маркой «Весенин» прошли неоднократный контроль качества в лабораториях и на распределительных центрах. 

Но это только начало пути, в дальнейшем мы будем на постоянной основе проводить контроль соответствия поставляемых товаров «Весенин» не только требованиям законодательства и критериям качества, но и первоначальным образцам – эталонам, делать сравнительную дегустацию с аналогами на рынке, чтобы наш клиент был уверен в неизменном высоком качестве этих товаров.


 
На чем Вы будете фокусироваться в 2025 году?

– Крайне важно развивать культуру качества и ответственности как внутри, так и вне компании, растить кадры и обучать молодое поколение, давать возможность талантам проявляться в нашем сообществе.

В конце 2024 и в 2025 году мы продолжим реализовывать новые проекты, а также совершенствовать существующие. В компании в целом и в департаменте качества в частности, планируется внедрение различных инициатив, это и проекты по совершенствованию прослеживаемости продукции, и по созданию новых линеек продукции собственного производства, собственных торговых марок. 

Кроме того, рассматриваем возможность автоматизации многих процессов, как например, процесс по принятию обратной связи от клиентов и оперативное реагирование на нее, создание новых продуктов и улучшение рецептур уже существующих и многие другие.

Мы продолжим работу в рамках нашей «Академии качества «О’КЕЙ», которая будет включать в себя проведение разнообразных конкурсов с вовлечением клиентов и производителей товаров, организацию тематических мероприятий, чтобы помочь клиенту познавать новое в интересующих его темах по товару или сервису, с помощью регулярных дегустаций в наших магазинах мы хотим позволить покупателям участвовать в создании самого продукта, а также планируем развивать качество и поддерживать социально значимые проекты совместно с ведущими институтами отрасли.

Планов очень много, наша цель – сформировать экологичное сообщество, где все участники будут говорить о качестве легким и понятным языком, мы хотим развивать и популяризировать общественное мнение, где качество – это норма жизни.

---

Читайте также: Как бренду рассказать потребителю про экологичность своей упаковки?

---

Расскажите о ваших партнерах в работе над контролем качества.

– У нас действительно много партнеров, помогающих нам контролировать качество, его поддерживать и развивать.

Основой при выборе партнеров для нас является разделение наших принципов в подходе к качеству продукции и к бизнесу.

Для контроля продукции компания «О’КЕЙ» работает с лучшими аккредитованными лабораториями по всей стране. Ежемесячно мы отбираем около 1000 продуктов по всей цепи для проверки на соответствие требованиям качества и пищевой безопасности. В таком контроле важно все: время, компетентность кадров, быстрота реагирования, гарантия достоверности результатов, а также соблюдение общепринятых правил взаимодействия. По всей стране у нас 20 лабораторий, которые зарекомендовали себя наилучшим образом.

Для выбора надежных производителей продукции мы проводим аудиты качества производственных площадок. В этом нам помогают ведущие аудиторские компании, которые зарекомендовали себя как на отечественном, так и на международном рынке. Не секрет, что у нас много товаров, произведенных за пределами Российской Федерации, как в странах ближнего зарубежья, так и в дружественных странах дальнего, чтобы быть уверенными в качестве импортируемой продукции мы, кроме лабораторного контроля, прибегаем к помощи аудиторских компаний в стране присутствия производства. Для этого не нужно отправлять аудитора заграницу, у большинства компаний там есть представители, которые дают нам полный отчет об уровне производственной площадки.

Мы плотно сотрудничаем с Роскачеством, с профильными институтами по качеству продукции, подготовке кадров, обучению, консультационным услугам и каждый год расширяем свой профессиональный круг общения.


 
Служба называется «Академия качества». Означает ли это, что Вы планируете встать во главе этого направления в качестве просветителя?

– «Академия» – это объединение профессионалов, экспертов, методистов, разработчиков, клиентов и производителей. Быть во главе данного направления большая честь, но я не буду присваивать себе роль просветителя, это не совсем так.

Я уже говорила, мы что мы формируем экологичное сообщество, создаем новое поколение качественных людей с активной жизненной позицией, ориентированной на бескомпромиссность в части качества и безопасности. Мы слушаем и слышим каждого и прежде всего клиента, даем ему право определять критерии потребительского качества.

Я считаю очень важно не дать мумифицироваться или закостенеть каким-либо идеям, взглядам, процессам или направлениям, важно и интересно быть в динамике, именно этим отличается наша компания, хочется данное качество сберечь и развивать. Так мы будем всегда интересны.

Определяя шесть основных направлений «Академии качества» мы опирались именно на прогрессивную модель развития: что такое качество для клиента, на стимулирование инициативы среди молодежи, на обмен опыта между творческими людьми разного уровня экспертности, реализацию интеллектуального потенциала сотрудников, новых идей и возможностей, на развитие технологической среды в компании, а также на безопасное влияние нашей деятельности на окружающую среду во всем начиная от создания продукта, заканчивая его утилизацией.

Благодарим пресс-службу ГК «О’КЕЙ» за содействие в организации интервью.

Эксклюзивно для NEW RETAIL