Михаил Славинский, СИТИЛИНК: «В сегменте корпоративных продаж мы каждый год растем на треть, и темпы роста снижать не планируем»
время публикации: 10:00 25 декабря 2018 года
СИТИЛИНК начинал свою историю на российском рынке как интернет-магазин для розничного покупателя. Однако в последнее время компания активно развивает направление корпоративных продаж. Какие преимущества предоставляет СИТИЛИНК бизнес-клиентам? Как изменилась структура компании для того, чтобы эффективно действовать в B2B сегменте? Какие элементы клиентского сервиса в компании считают наиболее важными? С какими показателями СИТИЛИНК завершает 2018 год? Об этом и многом другом мы поговорили с генеральным директором компании Михаилом Славинским.
***
«Цены – супер, все есть!» – в рекламе сети «Ситилинк» Михаил Галустян описал главные параметры интернет-магазина. И действительно, хорошая цена и широкий ассортимент – это базовые требования розничного покупателя. Какие основные преимущества выделяют «Ситилинк» с точки зрения корпоративных клиентов?
Возможно, удивлю. В контексте нашей компании – абсолютно такие же. «Ситилинк» начинал свою историю как интернет-магазин для розничного покупателя. В стратегию изначально была заложена максимальная территориальная приближенность ассортимента к клиенту. Это означает, что с первых шагов по развитию логистической инфраструктуры интернет-продаж мы выходили в новый город не просто как точка выдачи товара, расположенная в нескольких районах, а как место размещения товара, т.е. начали работать в формате распределенных по населенному пункту складов-магазинов.
Такой подход почти сразу заинтересовал не только наших обычных покупателей, но и бизнес-аудиторию. Многие розничные клиенты обращались за покупками для своих компаний, объясняя выбор удобством: и место для оформления, и менеджер-консультант, и склад в одном месте, и товар всегда в наличии, и точек в городе несколько, а также есть возможность оформить заявку через сайт или call-центр. Сначала эта растущая популярность была неожиданностью, но мы довольно быстро сориентировались – выделили самостоятельное направление, запустили в каждом магазине с 2015 года зону корпоративных продаж, создали отдельный B2B-кабинет на сайте и предоставили много других дополнительных возможностей (условия доставки, акции и программа лояльности), чтобы сформировать полноценное предложение для бизнес-среды.
И на сегодня нас выбирают по ценовому принципу, благодаря широкому и территориально доступному ассортименту, вариативности в способах оформления закупки, гибкости в подходах к сопровождению, привлекательности различных маркетинговых программ и так далее.
Каковы результаты деятельности Ситилинка в 2018 году по направлению корпоративных продаж?
Мы подводим итоги в рамках финансового года, в апреле. Если же говорить о последних 12 месяцах, то рост составил чуть больше 30%, пул клиентов расширился — в нем появилось порядка 25000 новых партнеров.
Что покупают компании чаще всего? Есть ли что-то…интересное?
Конечно, чаще всего бизнес покупает стандартный набор – офисную технику с установкой IT-решений, мебель, канцелярию – одним словом, всё, что необходимо для функционирования компании. Но по причине того, что «Ситилинк» предлагает широкий ассортимент товаров и услуг, запросы становятся более разноплановыми.
Например, партнер, который традиционно заказывал у нас офисную технику, может заинтересоваться ценами на газонокосилки. На мой взгляд, вполне логично. Если клиент доволен сервисом компании, то почему бы не приобрести в этой же организации технику для уборки территории вокруг здания, офиса. В одном месте, все требуемое оборудование.
С точки зрения ценообразования корпоративные клиенты получают преимущества?
Да, конечно, при разработке стратегии для корпоративного канала мы сформировали схему индивидуальных предложений. Если для розничных покупателей действуют предложения в рамках программы лояльности, то для бизнес-клиентов наряду с дополнительными сервисами действует и дополнительное ценовое позиционирование.
Цена – чувствительная история, и наш разговор начался с того, что «Ситилинк» – это «цены – супер», а корпоративные клиенты, которые оборудуют целый офис, резонно ожидают того, что им предложат не традиционные розничные цены, а что-то более «уникальное». Поэтому ценообразование в стратегии развития B2B-продаж является вопросом особого внимания.
Однако здесь нужно понимать, что корпоративный клиент ровно так же, как и покупатель розничный ожидает не только приятной цены, сравнивая желаемый товар в нескольких магазинах, – он ожидает удобство, оперативность доставки, широкий ассортимент и простоту оформления покупки. В сущности, это совпадает с ожиданиями розничного покупателя, но в случае, когда речь идет о трудоемком и непростом процессе укомплектования целого офиса, эти факторы становятся особенно важными.
На данный момент какова доля В2В-клиентов? И что планируете дальше – как будете развивать направление?
На сегодня доля составляет чуть более 30%. Она приблизительно одинаковая во всех регионах присутствия «Ситилинк». Доля росла все годы, но дальше соотношение розничных и корпоративных продаж, думаю, останется на этом же уровне – 70% и 30%. Это связано с емкостью рынка В2В, высоким спросом на электронику и технику со стороны B2C-клиентов, нашей ценовой политикой и продуктовой матрицей, общей стратегией – мы наращиваем продажи по обоим направлениям.
При этом процессы по-прежнему взаимосвязаны? Розничный покупатель становится В2В-клиентом, как это было в первые годы?
Однозначно, успешно решив бытовую задачу, наш покупатель нередко органично переходит в другой канал и уже становятся юридическим партнером «Ситилинк». В среднем каждый десятый розничный клиент становится корпоративным.
Недавно вы анонсировали реорганизацию региональной структуры компании и озвучили планы трехкратного роста торговой сети. Как это отразится на В2В-направлении?
Верно, на конец 2017 года компания имела 20 региональных подразделений, и каждое находилось в управлении головным офисом. В предыдущие годы такое подчинение показывало эффективность, но с ростом объемов потребовалась серьезная реорганизация. А если учесть, что к концу 2019 года сеть вырастет втрое, вопрос повышения оперативности на местах, усовершенствования управленческих процессов стоял остро. Мы создали пять штаб-квартир, отвечающих за работу на своих территориях. Это расширило возможности для локального развития бизнеса, предоставило больше самостоятельности на местах, и в то же время повысило управляемость общим процессом головной структурой.
В плане развития того или иного направления (B2B или B2C) новая схема дает равные возможности. Основное преимущество – в ускорении принятия решений.
Уже можно говорить о результатах новой схемы работы?
Мы рассчитываем на то, что уже в будущем году новая модель позволит нам повысить темпы развития всей компании.
При этом у «Ситилинка» не изменились технологии работы с покупателем, – каждый корпоративный клиент в регионе присутствия сети имеет доступ к своему персональному менеджеру, в любой удобной форме, будь то телефонный контакт, личный визит или коммуникация в своем онлайн кабинете на сайте. Мы только усилили управляемость, и появилось больше людей, которые будут заниматься оказанием качественного сервиса, привлечением новых корпоративных клиентов и удержанием партнеров существующих, если говорить о сегменте В2В-продаж.
Если говорить о структуре В2В продаж, кто входит в число ваших основных клиентов, – крупный, малый или средний бизнес, и есть ли разница в их запросах?
Мы работаем с бизнесом любого уровня. Крупные, малые и средние компании активно обращаются в «Ситилинк» для решения своих задач. В контексте структуры продаж, SMB-бизнесу, в первую очередь, интересно комплектование новых офисов (на старте работы) или оптимизация существующего технического оснащения. И они в большинстве случаев лично контактируют со специалистами для того, чтобы уточнить особенности товара, его совместимость с уже используемыми в их офисе решениями. И для таких клиентов первостепенную важность имеет оперативная доставка.
Для крупного бизнеса часто большую роль играет географический фактор, так как закупаемая техника не всегда предназначена для установки в городе обращения. Задача «Ситилинк» заключается в том, чтобы организовать доставку купленной техники. У нас собственная логистика.
Есть и категория, так называемых, тендерных компаний, которые в соответствии с нашим законодательством могут совершать закупки только на электронных площадках.
В «Ситилинке» организовано несколько отделов, каждый из которых занимается соответствующей группой покупателей. Они владеют спецификой взаимодействия с такими компаниями, юридическими тонкостями проведения закупок и особенностями доставки. Структуры активно взаимодействуют, и, если, например, оказывается, что тендерный клиент вдруг нуждается в прямой закупке, он оперативно попадает в руки соответствующих специалистов и получает профессиональную поддержку.
И такой подход позволяет оказывать качественный сервис всем сегментам бизнеса, полностью соответствовать их интересам и ожиданиям.
Важнейшими параметрами для бизнеса являются оперативная доставка и отсутствие бумажной волокиты. Каким образом в «Ситилинк» реализуются эти процессы?
В2В-клиентам важно решать задачи быстро и без лишних движений и звонков, и с этой целью у каждого нашего партнера есть личный кабинет, в котором можно без участия сторонних людей решать свои покупательские задачи. То есть все интуитивно понятно и просто – зарегистрировался на сайте, создал личный кабинет, сделал заказ, тут же в автоматическом режиме получил счет и указал удобный способ доставки.
Очень часто бизнес жалуется на волокиту с платежными документами и длительным временем ожидания, пока проведенный платеж будет доставлен продавцу…
Да, бизнесу критична оптимизация бумажного документооборота. При добавлении товара в корзину и подтверждении готовности его приобрести, клиент мгновенно получает счет на оплату и форму доверенности с реквизитами, по которой товар может быть получен.
Момент получения оплаты фиксируется в личном кабинете и отправляется в формате электронного письма на случай удаленности клиента или невозможности проверить личный кабинет. Закрывающие бухгалтерские документы также доступны в личном кабинете, – их можно выгрузить, и дальше загрузить все данные по товару в свою учетную базу. При этом в личном кабинете отражается и вся история покупок, таким образом, всегда можно вспомнить, что и по какой цене было приобретено.
Личный кабинет – это автоматизированная точка входа для корпоративных клиентов и место полноценной работы с «Ситилинком». Конечно, если клиенту требуется более детальная консультация, то менеджеры готовы подключиться к процессу на любой стадии его клиентского путешествия.
Более 80% В2В-заказов формируются и реализуются через личный кабинет, и эта цифра нас радует, так как использование личного кабинета дает необходимую скорость решения вопросов и оптимизацию условий работы с «Ситилинком». А нам, в свою очередь, позволяет оптимизировать использование человеческих ресурсов, что сказывается на стоимости товаров и создании условий для гибкого ценообразования. Одним словом, получается win-win, – выгода и для нас, и для клиентов.
Программа лояльности для В2В-клиентов у «Ситилинка» запущена?
У нас единая программа лояльности для наших покупателей, и мы не стали «разводить» сегменты покупателей по разным «углам» программы. Однако есть различия, которые проявляются в наборе особых привилегий для корпоративных клиентов, и особого набора сервисов для разных групп покупателей. Это касается доставки и гарантийного обслуживания.
Мы сознательно не стали создавать совершенно разные условия для разных аудиторий, и в целом наша программа лояльности достаточно проста, но, на наш взгляд, именно эта простота и отвечает тому позиционированию, на которое мы как бизнес настроены. Мы стараемся предложить покупателю достаточность сервисов по приемлемой цене.
А каковы принципы программы лояльности?
Они предельно просты: если вы – наш постоянный покупатель, то вы получаете чуть больше привилегий, чем те компании, которые пока совершили в «Ситилинке» разовую покупку.
Так, например, бизнес в большинстве случаев не платит за доставку товаров. То есть, приобретая товары по более низкой цене, клиент в качестве бонуса еще и значительно экономит на доставке. Судя по тому, что прирост числа активных участников программы лояльности существенный, мы делаем вывод, что клиенты считают вступление в нее выгодным и целесообразным.
Помимо сервисов, конечно же, мы предлагаем постоянным клиентам и специальные цены, которые нам, в свою очередь, предоставляют наши поставщики. В основном спецпредложения касаются именно тех категорий ассортимента, которые имеют прямое отношение к бизнесу. Отмечу, что такая механика в сегменте В2В-продаж является редкостью. Бывают, конечно, ценовые коррективы по отдельным позициям, но практически регулярные «Черные пятницы» для бизнеса – особый формат, и он входит в число наших преимуществ.
Как это работает?
Например, у бизнеса есть потребность купить несколько ноутбуков. Мы можем предложить технику более высокого класса, чем та, что выбрана клиентом, но в том же ценовом диапазоне, и в результате наш покупатель сэкономит значительный бюджет, получит более качественное оборудование.
И такие выделенные промо-активности по категориям оргтехники мы стараемся проводить достаточно регулярно. Повторю, что российский бизнес не избалован подобными возможностями и активно откликается на наши спецпредложения. Наша задача в данном случае – выявить потребность и сделать персонализированное предложение. Над этим мы сейчас активно работаем. Изучаем, анализируем…
В финале нашего разговора не могу не спросить об итогах 2018 года, который постепенно подходит к концу, – как «Ситилинк» завершает год и какие планы на год наступающий?
Я пообещал команде рост показателей на пять лет вперед, поэтому у меня вариантов нет, – только рост, только развитие!
Задачи перед компанией и правда стоят амбициозные. В сегменте В2В целью является бизнес-партнерство с каждой четвертой компанией в регионах присутствия сети. Мы к этому рубежу достаточно успешно идем, и планы выполняем даже с небольшим запасом. При этом понятно, что одними картриджами и компьютерами эту цель решить сложно, а значит, автоматически перед нами встает и задача грамотной работы с ассортиментной матрицей, повышения уровня компетенций среди продавцов для оказания качественного сервиса и консультаций.
Последние несколько лет в сегменте корпоративных продаж мы каждый год растем на треть, и темпы роста снижать не планируем. Бизнеса в стране столько, что есть, куда расти, и в этом росте мы стараемся быть немного быстрее, немного оперативнее, немного лучше, чем наши конкуренты.
С Михаилом Славинским, генеральным директором общалась Жукова Ольга
0
Читайте также
Последние новости
Самое популярное
-
Кейс: Теряли деньги в несезон из-за текучки продавцов, а потом внедрили корпорат...
-
Кейс сети «ВинЛаб»: как быстро масштабировать торговую сеть
-
Продажи на российских маркетплейсах: тренды и бренды-лидеры в основных категория...
-
С чем сталкивается современный рынок труда или как «хантить зумеров»
-
Teams уходит — Толк приходит. Выбираем сервис для общения с поставщиками и произ...
