0/5

Новости сегодня

12:15 Обновлена программа New Retail Forum. Почта России
11:50 Американский штат запретил продажу меховых изделий
11:20 Рейтинг микроволновок составили в Роскачестве
11:15 ГК «О’КЕЙ» назначила новых директоров по недвижимости и маркетингу
Бизнеса апофеоз – точно сбывшийся прогноз
10:50 ЦБ представил платформу для проверки юрлиц «по принципу светофора»
10:30 «М.Видео-Эльдорадо»: Флагманские смартфоны ускоряют рост
10:18 Бренд G’n’K познакомил клиентов со своими поставщиками тканей
09:50 АФК «Система» может провести IPO Ozon в 2020 или 2021 году
Ажиотаж вокруг постаматов: ожидания и реальность
09:15 «Магнит» изменит подход к доставке продуктов в магазины
08:50 Сбербанк начнёт продавать кофе в отделениях с 2020 года
17:40 Выручка LVMH в январе-сентябре увеличилась на 16%
17:15 Стало известно, кто чаще всего использует искусственный интеллект в РФ
Как персонализация драйвит прибыль компаний
16:50 Союз пациентов просит разрешить онлайн-торговлю рецептурными лекарствами
16:15 Самозанятыми в РФ смогут стать украинцы и узбеки
15:50 Лишь 22% россиян покупают автомобили в кредит
15:15 IREX 2019: синергия коммерческой, жилой и торговой недвижимости на одной площадке!
Органичный рост: как правильно управлять заказами в ритейле
14:50 «Русский стандарт» начал выпускать виски в Шотландии
14:27 В Роскачестве анонсировали масштабное исследование пивных напитков
14:15 «Яндекс» запустил AR-приложение, которое распознаёт одежду из видео
13:50 Uniqlo раздаст покупателям бесплатные «пробники» одежды
Все новости →

«Ситилинк» перевел контакт-центр на омниканальную платформу от Genesys

«Ситилинк» перевел контакт-центр на омниканальную платформу от Genesys
Проект позволил обеспечить доступность контакт-центра на уровне 99,99%.
Крупный интернет-ритейлер — электронный дискаунтер «Ситилинк» — модернизировал контакт-центр при поддержке системного интегратора «КРОК». С целью повышения масштабируемости, обеспечения более высокого уровня надежности и значительного расширения функциональности под растущие объемы бизнеса дискаунтер перешел с open-source-решения на мощную и современную промышленную платформу от лидера рынка — Genesys.
 
Проект позволил обеспечить доступность контакт-центра на уровне 99,99% за счет многоуровневой системы резервирования, размещенной в независимых удаленных ЦОД-ах, а также повысить пропускную способность для входящего и исходящего трафика более чем в 5 раз. На данный момент система способна выдержать нагрузку свыше 20000 звонков в день, поддержать работу более 1000 операторов.
 
Новое решение прошло тестовую проверку повышенной нагрузкой в конце прошлого месяца, когда поток звонков в «Ситилинк» увеличился на 80% в связи с проведением акции «Черная пятница».
Помимо внедрения новой системы, адаптации и перевода бизнес-процессов, переноса базовых опций, таких как обработка звонков, IVR-система, распределение вызовов, запись звонков, отчетность, компания начала работу по расширению функциональности системы. По результатам проекта в ней появился ряд новых возможностей, в частности, идентификация клиента по номеру телефона и ведение истории общения.
 
В следующем году «Ситилинк» продолжит работу по развитию решения и его интеграции с внутренними системами, в результате чего контакт-центр объединит управление всеми каналами коммуникаций с клиентом — «Телефон», «SMS», «E-mail» «Chat», «Социальные сети», «Мессенджеры» и «Приложение для смартфонов». Будет реализовано единое окно оператора, внедрена WFM-система, система контроля качества, появится функция «Удаленный оператор» и многое другое.
 
«Мы планируем активно развивать контакт-центр не только для обслуживания наших покупателей, но и с целью предоставления аутсорсинговых услуг бизнес-заказчикам, — отметил Михаил Замыцкий, директор по развитию «Ситилинк». — Решение Genesys подходит для этих задач наилучшим образом: оно отвечаем самым высоким стандартам платформ для контакт-центров, и является гибкой системой, обладающей широким инструментарием для кастомизации, качественно проработанными SDK и API. В ходе проекта мы уделили внимание повышению общей отказоустойчивости системы. Контакт-центр продолжит свою бесперебойную работу при любом негативном сценарии, даже при отключении энергоснабжения города».
 
Внедренная платформа Genesys PureEngage — решение по омниканальному обслуживанию, которое позволяет пользователю обратиться в контакт-центр по любому удобному каналу — телефону, чату, почте, через соцсети, мессенджеры и т.д., при этом оператор несмотря на разнообразие точек входа клиента видит всю историю и контекст общения.
 
«Первая часть проекта завершена — «Ситилинк» получил масштабируемую, отказоустойчивую систему, в которой реализованы базовые функции контакт-центра, добавлены важные обновления для проактивного взаимодействия с клиентами. Впереди предстоит не менее амбициозная задача — по расширению каналов, полному переходу к омниканальной маршрутизации и цифровому обслуживанию», — добавил Михаил Замыцкий.

Самые интересные новости читайте в наших группах в Facebook и VKontakte, а также на канале Яндекс.Дзен.

И подписывайтесь на рассылку самых важных новостей.
время публикации: 13:15  21 декабря 2018 года
Теги: сервисы, Ситилинк

 
 
MSC-Service
Разместить рекламу на New Retail
Карта рынка