0/5
Подпишитесь на новости ритейла

Я ознакомлен с политикой конфиденциальности и принимаю её условия

Новости сегодня

18:00 Компания Михаила Прохорова вышла из капитала Обуви России
17:55 Бизнес активно регистрируется в системе маркировки сигарет
17:15 Недельные расходы жителей РФ и средний чек резко сократились
16:45 Гендиректор Gett покинул пост председателя правления компании
В России местные сотрудники начали обвинять западный менеджмент в развале компаний
16:29 Право на вычет расходов на онлайн-кассы предлагают расширить
15:51 Торговый сбор для объектов малого бизнеса в Москве снизят
15:45 Законопроект о послаблениях для бизнеса в УК вернули автору
15:15 У россиян стало больше свободных денег
Александр Грицай, Forecast NOW!: «Наши прогнозы дают ритейлеру реальную возможность управлять рисками»
14:45 БИЛЛА приходит в Коломну
14:15 Ввод новых торговых площадей в России достиг трёхлетнего минимума
13:45 Мосхозторг перестал искать новые площади под магазины
13:15 Шоколадница расширяет ассортимент кофе под своим брендом
«Эффект белого ковра» или как не потерять магазин из-за ошибок в ценовом позиционировании
12:49 Новый маркетплейс Спутник появится в России
12:30 Акции Магнита растут на фоне новости о смене гендиректора сети
12:15 Онлайн-касса с бонусами. Комплексное решение от компании «Такском»
11:47 220 Вольт трудоустроит детей
Про эмоциональный магазин
11:30 ИКЕА Ходынское Поле откроется в Москве 27 июня
11:16 Airbnb запускает сервис аренды островов
10:53 Права российских покупателей в иностранных онлайн-магазинах защитил Верховный суд РФ
10:29 Вина и крепкие напитки появились на маркетплейсе Беру!
Все новости →

«Ситилинк» перевел контакт-центр на омниканальную платформу от Genesys

«Ситилинк» перевел контакт-центр на омниканальную платформу от Genesys
Проект позволил обеспечить доступность контакт-центра на уровне 99,99%.
Крупный интернет-ритейлер — электронный дискаунтер «Ситилинк» — модернизировал контакт-центр при поддержке системного интегратора «КРОК». С целью повышения масштабируемости, обеспечения более высокого уровня надежности и значительного расширения функциональности под растущие объемы бизнеса дискаунтер перешел с open-source-решения на мощную и современную промышленную платформу от лидера рынка — Genesys.
 
Проект позволил обеспечить доступность контакт-центра на уровне 99,99% за счет многоуровневой системы резервирования, размещенной в независимых удаленных ЦОД-ах, а также повысить пропускную способность для входящего и исходящего трафика более чем в 5 раз. На данный момент система способна выдержать нагрузку свыше 20000 звонков в день, поддержать работу более 1000 операторов.
 
Новое решение прошло тестовую проверку повышенной нагрузкой в конце прошлого месяца, когда поток звонков в «Ситилинк» увеличился на 80% в связи с проведением акции «Черная пятница».
Помимо внедрения новой системы, адаптации и перевода бизнес-процессов, переноса базовых опций, таких как обработка звонков, IVR-система, распределение вызовов, запись звонков, отчетность, компания начала работу по расширению функциональности системы. По результатам проекта в ней появился ряд новых возможностей, в частности, идентификация клиента по номеру телефона и ведение истории общения.
 
В следующем году «Ситилинк» продолжит работу по развитию решения и его интеграции с внутренними системами, в результате чего контакт-центр объединит управление всеми каналами коммуникаций с клиентом — «Телефон», «SMS», «E-mail» «Chat», «Социальные сети», «Мессенджеры» и «Приложение для смартфонов». Будет реализовано единое окно оператора, внедрена WFM-система, система контроля качества, появится функция «Удаленный оператор» и многое другое.
 
«Мы планируем активно развивать контакт-центр не только для обслуживания наших покупателей, но и с целью предоставления аутсорсинговых услуг бизнес-заказчикам, — отметил Михаил Замыцкий, директор по развитию «Ситилинк». — Решение Genesys подходит для этих задач наилучшим образом: оно отвечаем самым высоким стандартам платформ для контакт-центров, и является гибкой системой, обладающей широким инструментарием для кастомизации, качественно проработанными SDK и API. В ходе проекта мы уделили внимание повышению общей отказоустойчивости системы. Контакт-центр продолжит свою бесперебойную работу при любом негативном сценарии, даже при отключении энергоснабжения города».
 
Внедренная платформа Genesys PureEngage — решение по омниканальному обслуживанию, которое позволяет пользователю обратиться в контакт-центр по любому удобному каналу — телефону, чату, почте, через соцсети, мессенджеры и т.д., при этом оператор несмотря на разнообразие точек входа клиента видит всю историю и контекст общения.
 
«Первая часть проекта завершена — «Ситилинк» получил масштабируемую, отказоустойчивую систему, в которой реализованы базовые функции контакт-центра, добавлены важные обновления для проактивного взаимодействия с клиентами. Впереди предстоит не менее амбициозная задача — по расширению каналов, полному переходу к омниканальной маршрутизации и цифровому обслуживанию», — добавил Михаил Замыцкий.

Самые интересные новости читайте в наших группах в Facebook и VKontakte, а также на канале Яндекс.Дзен.

И подписывайтесь на рассылку самых важных новостей.
время публикации: 13:15  21 декабря 2018 года
Теги: сервисы, Ситилинк

 
 
МД Аудит - 1
projectline.ru