0/5
Подпишитесь на новости ритейла

Я ознакомлен с политикой конфиденциальности и принимаю её условия

Новости сегодня

16:55 «Почта России» назвала дату начала реставрации Московского почтамта
16:30 MasterCard вводит запрет на автоматические списания после конца пробной подписки
16:05 ADG group назвала ключевых арендаторов сервисной зоны в районных центрах
15:40 OppenheimerFunds полностью вышла из капитала «Магнита»
Сеть «Верный»: интересное решение в работе с ассортиментом
15:18 «Киберпонедельник» впервые предложит скидки на услуги и сервисы для b2b-клиентов
14:55 Аптекам в Подмосковье разрешат принимать электронные рецепты
14:30 Delivery Club составил собственный «индекс бургера»
14:05 Жительница Нижнего Тагила отсудила почти 900 тысяч у магазина за шубу
Когда Топ не достаточно «топ», или проблема очень среднего менеджмента
13:40 Прокуратура США вменила Huawei кражу коммерческих секретов
13:20 Каждое второе почтовое отправление в России выдается с помощью простой электронной подписи
12:50 Топ-менеджер «Евросети» погиб в лесу от переохлаждения
12:25 Lenovo планирует возобновить производство «раскладушки» Motorola
Première Vision 2019: какие ткани и силуэты будут определять моду в ближайшие два года
12:00 Выручка «Детского мира» в 2018 году выросла на 14,3%
11:35 «Ромир» назвал рост предновогодних расходов россиян номинальным
11:10 Продажу пива на почте предложили заменить на лекарства
10:45 Руководители приглашаются на курс «Профессиональное управление розничной торговлей»
Тайна рыжей белки
10:20 Карты «Мир» начали пользоваться спросом в России
09:55 Президентом «Магнита» станет экс-глава «Ленты»
09:30 Японская марка Bape откроет первый магазин в Москве
17:00 Сбербанк выдержал 18 мощных кибератак с начала года
Все новости →

«Ситилинк» перевел контакт-центр на омниканальную платформу от Genesys

«Ситилинк» перевел контакт-центр на омниканальную платформу от Genesys
Проект позволил обеспечить доступность контакт-центра на уровне 99,99%.
Крупный интернет-ритейлер — электронный дискаунтер «Ситилинк» — модернизировал контакт-центр при поддержке системного интегратора «КРОК». С целью повышения масштабируемости, обеспечения более высокого уровня надежности и значительного расширения функциональности под растущие объемы бизнеса дискаунтер перешел с open-source-решения на мощную и современную промышленную платформу от лидера рынка — Genesys.
 
Проект позволил обеспечить доступность контакт-центра на уровне 99,99% за счет многоуровневой системы резервирования, размещенной в независимых удаленных ЦОД-ах, а также повысить пропускную способность для входящего и исходящего трафика более чем в 5 раз. На данный момент система способна выдержать нагрузку свыше 20000 звонков в день, поддержать работу более 1000 операторов.
 
Новое решение прошло тестовую проверку повышенной нагрузкой в конце прошлого месяца, когда поток звонков в «Ситилинк» увеличился на 80% в связи с проведением акции «Черная пятница».
Помимо внедрения новой системы, адаптации и перевода бизнес-процессов, переноса базовых опций, таких как обработка звонков, IVR-система, распределение вызовов, запись звонков, отчетность, компания начала работу по расширению функциональности системы. По результатам проекта в ней появился ряд новых возможностей, в частности, идентификация клиента по номеру телефона и ведение истории общения.
 
В следующем году «Ситилинк» продолжит работу по развитию решения и его интеграции с внутренними системами, в результате чего контакт-центр объединит управление всеми каналами коммуникаций с клиентом — «Телефон», «SMS», «E-mail» «Chat», «Социальные сети», «Мессенджеры» и «Приложение для смартфонов». Будет реализовано единое окно оператора, внедрена WFM-система, система контроля качества, появится функция «Удаленный оператор» и многое другое.
 
«Мы планируем активно развивать контакт-центр не только для обслуживания наших покупателей, но и с целью предоставления аутсорсинговых услуг бизнес-заказчикам, — отметил Михаил Замыцкий, директор по развитию «Ситилинк». — Решение Genesys подходит для этих задач наилучшим образом: оно отвечаем самым высоким стандартам платформ для контакт-центров, и является гибкой системой, обладающей широким инструментарием для кастомизации, качественно проработанными SDK и API. В ходе проекта мы уделили внимание повышению общей отказоустойчивости системы. Контакт-центр продолжит свою бесперебойную работу при любом негативном сценарии, даже при отключении энергоснабжения города».
 
Внедренная платформа Genesys PureEngage — решение по омниканальному обслуживанию, которое позволяет пользователю обратиться в контакт-центр по любому удобному каналу — телефону, чату, почте, через соцсети, мессенджеры и т.д., при этом оператор несмотря на разнообразие точек входа клиента видит всю историю и контекст общения.
 
«Первая часть проекта завершена — «Ситилинк» получил масштабируемую, отказоустойчивую систему, в которой реализованы базовые функции контакт-центра, добавлены важные обновления для проактивного взаимодействия с клиентами. Впереди предстоит не менее амбициозная задача — по расширению каналов, полному переходу к омниканальной маршрутизации и цифровому обслуживанию», — добавил Михаил Замыцкий.

Самые интересные новости читайте в наших группах в Facebook и VKontakte, а также на канале Яндекс.Дзен.

И подписывайтесь на рассылку самых важных новостей.
время публикации: 13:15  21 декабря 2018 года
Теги: сервисы, Ситилинк

 
 
projectline.ru