Комплексная коммерция: просто шумиха или именно то, что нужно покупателю?

Если у клиента нет личного помощника, который бы ходил с ним по магазинам, то шоппинг может превратиться в настоящий ад. Покупатели могут быть настроены что-то купить, но если в магазине они испытывают неудобства, если опыт покупок громоздкий и запутанный, то они уходят без покупки. А, самое главное, теряют интерес к вашему бренду, а вы теряете деньги.

Что можете сделать вы, чтобы опыт покупок был более приятным, а продажи более высокими? Ответ прост – интегрированная коммерция. Некоторые бренды, такие как Ralph Lauren и Rebecca Minkoff, экспериментируют с технологиями, оборудуя примерочные сенсорными экранами. Смотрите видео.

Хотите знать, как будет выглядеть ваш наряд в условиях низкой освещенности или при дневном свете? Прикоснитесь к экрану и вы увидите. Хотите выбрать другой размер или цвет? Одно нажатие, и менеджер получит запрос на свой планшет. И через несколько секунд нужная вещь будет у вас. Вы можете оплатить покупку прямо с экрана или сохранить данные о товаре на мобильный телефон, чтобы заплатить позднее.

В итоге, что мы имеем: меньше разногласий = счастье клиента = больше денег

Вы не увидите такие технологии в Wallmart или местных бутиках в ближайшее время, так как стоят они довольно дорого. Тем не менее, их использование окупается за счет большего количества покупок и меньшего числа «оставленных корзин». Почему? Потому что опыт покупок растет с геометрической прогрессией за счет большей лояльности и удовлетворенности клиентов. Это имеет смысл, не так ли?


В статье, опубликованной на портале issuu.com, генеральный директор и соучредитель Oak Labs Хили Сайфер (Healy Cypher) отмечает, что в мире физических магазинов «платеж является единственной точкой трения, которая может привести к потере покупки. В тот момент, когда намерение клиента купить что-то находится на самом высоком уровне, ему приходится брать вещь и идти стоять в очереди».

Собеседник издания приводит пример: национальная сеть бакалеи повысила продажи на 9%, когда стала распределять очередь. В результате время ожидания оформления заказа сократилось с 5-7 минут до трех.

Сегодня покупатели, ориентированные на различные приложения, смотрят на удобство и качество обслуживания. Неважно, идет ли речь о покупках в интернете или физических магазинах. Так что нужно мыслить нестандартно. Покупка одежды в магазине – дело очень личное, и потребитель делает все сам. Но новая технология способна улучшить опыт клиента двумя способами:

1) Она олицетворяет связь с продавцом-консультантом, при этом может стать личным помощником при выборе одежды. Делает процесс покупки легким и менее трудоемким для клиента, позволяя смотреть, выбирать и оплачивать товар.

2) Позволяет ритейлеру собирать данные о клиентах: какие продукты интересуют покупателей, какие размеры, цвета и стили более востребованы. Все это помогает по-новому взглянуть на предпочтения потребителей.

Я часто говорил о том, что самая большая опасность кроется в словах предпринимателей: «Мы всегда делали это таким образом», особенно в розничной торговле в эпоху цифровых технологий. Инновации – это здорово! Они заставляют вас задуматься о новых способах, которые помогут бренду улучшить отношения с покупателями путем создания лучшего клиентского опыта.