Лёгкий, эффективный, неподкупный: диктофон-бейдж как новая версия тайного покупателя
время публикации: 10:00 12 октября 2018 года
Когда-то «тайные покупатели» как инструмент контроля качества обслуживания наделали немало шума. Однако все магазины не исходишь, да и продавцы не так просты, как хотелось бы – быстро научились распознавать «профессионалов». Диктофон-бейдж – небольшая изящная вещь, которая пришла на смену «живым» контролерам. Лёгкий, эффективный, неподкупный…
На фото: Василий Менцик, управляющий партнер fonemica.com
С интервалом в пять дней я успел посетить две крупные конференции, посвященные цифровой трансформации будущего, где узнал для себя много нового.
Московский «финтех» поразил меня докладом о том, как меняется банковский рынок и примерами того, что Facebook, Amazon и другие крупные площадки готовят расчеты внутри себя без участия банков (вообще!). Да-да, вы правильно поняли – фактически, без транзакций по пластиковым картам… А нижегородская «цифровая оттепель» заставила задуматься о том, почему из выдачи запросов Яндекса пропадает «органика» и появляются виджеты, как с этим бороться и что останется от SEO.
Да, все так, мы семимильными шагами движемся в сторону оптимизации online-процессов и в погоне за прибылью призываем все новые и новые технологии. Но давайте посмотрим на то, жив ли еще «оффлайн», ведь, как известно, основу любой компании составляют люди.
Спросите себя – во сколько раз эффективнее будет работать каждый ваш сотрудник, если в любой момент времени вы будете стоять у него за плечом?
Как все начиналось?
Из разных источников я слышал, что в годы своего становления «Евросеть» делала визиты тайного покупателя в каждую точку до пяти(!) раз в день. Пять-раз-в-день! Только вдумайтесь. Не раз в неделю и не раз в месяц, а пять раз в день.
Байки, конечно, врут всё, но то, что эти ребята стали одними из первых здороваться с покупателем на входе – факт. Сейчас эти стандарты являются нормой, тогда это было вопиющей дерзостью. Но если предположить, что господин Чичваркин не так много зарабатывал на первых NOKIA, то кроссейл чехлов для телефона, различных подвесок к ним (еще помните такие?), а, в последствии, музыки и фильмов, с 1000-кратными наценками, предавал той самой Евросети неплохой импульс к развитию.
Заработная плата сотрудников могла на 60-80% зависеть от визита тайного покупателя. Результат предсказуем – эти ребята всегда здоровались, прощались и чаще всех выполняли кросс-продажи. Еще через пять лет приветствие стало нормой для всей розницы.
Что стало с тайными покупателями сейчас?
Это целое направление бизнеса. Направление, которое так и не получило массового использования. Да, большинство крупных сетей регулярно заказывают «тайника», но впрямую монетизировать полученные данные не получается. А потому, это скорее вынужденная мера контроля и всегда статья затрат, которая первой попадает под сокращение.
Но основная проблема в другом – полученные от визитов тайного покупателя отчеты еще нужно автоматизировать и связать с оценкой сотрудника. И не просто привязать к KPI, а сравнить его активность с его продажами и желательно за каждый день. Тайный покупатель этого сделать не в состоянии.
Читайте также: Как узнать правду об обслуживании в вашем магазине?
А как же контактные центры?
И действительно, как? Как они до сих пор умудряются предупреждать звонящего о том, что «для улучшения качеств обслуживания ваш диалог может быть записан», но фактически все знают – там редко слушают даже 2% диалогов. Погрешность…
В КЦ действует правило – 1 к 30. Это означает, что на 30 операторов, которые работают с загрузкой 60-70% рабочего времени, есть всего один человек, который слушает их звонки. Выборочно. И, принимая во внимание, что у него есть еще ряд задач по заполнению отчетов или ведению CRM становится понятно, почему даже когда вы очень недовольны поведением оператора – вам вряд ли перезвонят и извинятся. Кстати, стоимость такого ручного, хотя точнее было бы сказать «ушного» контроля редко ниже 15 рублей в пересчете на минуту.
Хочу всё знать!
Так сколько же стоит знать всё?
Я бы мог уже сейчас сказать, что можно легко уложиться в 3 рубля за минуту. Но в современном мире этого недостаточно. Если вы можете автоматически оценить работу сотрудника, то уже следующим шагом вы попросите представить результаты в виде рейтинга и захотите сравнить – можно ли доверить аттестацию сотрудников нейронной сети с возможностью включить их в мотивацию персонала уже в конце месяца. Захотите. И будете правы. Технологии это позволяют.
Целый ряд банков, крупных застройщиков и розничные сети сейчас активно внедряют технологии речевого распознавания. И тому есть серьезные причины – как показывают проведенные тесты – результаты сотрудников, участвовавших в пилотах на 15-20% выше сравниваемой альтернативной группы. Кейсы самые разные – повышение уровня лояльности клиентов, снижение оттока, рост продаж, определение конфликтов, сокращение времени руководителя на контроль, оценка качества скриптов и так далее.
Все что для этого нужно – электронный диктофон-бейдж.
Как работает технология?
Пользуетесь навигатором от Яндекса? Раньше мы все вбивали адрес текстом, сейчас все чаще проговариваем его голосом. Клавиатуры мобильного телефона обзавелись возможностью голосового набора с функцией перевода голоса в текст. Тут все тот же принцип.
Для розницы – уже давно появились электронные бейджи, которые весь день пишут диалоги сотрудников, а утром руководитель узнает какие слова и сколько раз были произнесены.
В контактных центрах возможностей больше. Если запись ведется в формате WAV (в дальнейшем можно конвертировать в привычный mp3 для экономии пространства) и разбита по каналам агент/клиент, то помимо контроля слов сотрудника и его скриптов можно проанализировать потребности клиента, определить конфликтные звонки, увидеть слишком длинные паузы или места перебивания агентом клиента.
И, конечно, можно слушать 100% диалогов, вместо привычных 2-3%.
Как в рознице, так и в контактном центре, минута распознавания вместе с аналитикой будет стоить до трех рублей. В месяц достаточно от 500 до 1000 таких минут, чтобы не только получить заключение о качестве работы сотрудника но и заменить ручной труд на машинную оценку результатов с помощью нейронной сети.
К слову, система более чем с 80% точностью определяет хороший это диалог или плохой. Бонусом вы будете знать тематику любого диалога. И если для маркетологов ценность тематик заключается в определении спроса со стороны клиентов на проводимую акцию, то для руководителей наверняка будет интересным узнать, какой процент диалогов сотрудников приходится на личные темы.
А уж если вы ознакомили сотрудника со стандартами работы, а в конце месяца выяснилось, что он не соответствует требованиям – включите затраты на его оценку в его же мотивацию. Технология станет бесплатной для вас, как для работодателя. Ну или он начнет работать лучше и тогда вам будет не жаль оплатить его контроль.
Применение
На самом деле в тексте выше я уже успел сказать о поиске конфликтов, сокращении затрат, определении тематик диалогов и многом другом. Но даже если представить, что, используя технологию, вы станете «вооружены и очень опасны», все равно внутри уже сейчас засел вопрос – окупится ли?
Сразу скажу, что руководители разных компаний крайне неохотно идут на обсуждение полученных выгод, но отказов от использования платформы пока не наблюдалось. Как отмечают тренеры и сами руководители на местах – при внедрении, работа с людьми становится адресной – мы обсуждаем «провисающие» блоки не просто целиком, а прямо с нужного слова. Если это связать с мотивацией, то даже самый ленивый продавец начинает предлагать сопутствующие товары.
Правила внедрения
Как для розничных сетей, так и для контактных центров все начинается с изучения стандартов. Сразу скажу – никто не заставляет сотрудников говорить заученными фразами или «нужными» словами. В систему просто вносятся все возможные формулировки для упоминания той или иной тематики. Если речь идет про форму оплаты, то там наверняка появятся фразы: «как будете оплачивать», «оплата наличными или картой», «оплата картой», «оплата наличными» и так далее.
После того, как наборы слов сформированы, проверяется логика скрипта, хотя точнее будет сказать последовательности диалога. Сами скрипты могут быть как цикличные так и разветвленные. При прохождении каждого блока показывается, какими словами сотрудник это сделал. Пропущенные блоки отмечаются отдельно.
К моменту, когда наборы слов и стандарты согласованы, ИТ-службы уже закончили настройку передачи данных. Для КЦ важно указать все признаки аудиозаписей – время, агент, разделение по каналам. В случае с бейджами сотрудник просто подключает его вечером к док-станции. Последняя осуществляет зарядку, забирает и передает файл на сервер обработки данных. Утром устройство снова готово к работе, а в платформе уже видна аналитика.
В последние два года на рынке речевой аналитики добавилось игроков. Но какую бы платформы вы не выбрали – уточните, будет ли она универсальной. Начиная с контактного центра, рано или поздно, появится желание раздать сотрудникам диктофоны-бейджи и наоборот. Почти в каждой компании есть те, кто звонит и те, кто встречается с клиентами.
Плюс к этому ваша ИТ-служба должна быть готова к настройке АТС, а ваши руководители к обучению сотрудников на основе полученной информации. По сути, внедряя сервис, вы разрушаете привычные каноны – если ранее тренера нужно было приглашать регулярно, то, внедряя платформу, вы погружаете сотрудника в ежедневную работу над своими ошибками. Правильная платформа присылает СМС и электронное письмо ежедневно. Получается бесконечный тренинг за условную 1000 рублей в месяц.
Результат
Ошеломляющий!
15% рост продаж, сокращение оттока клиентов на треть, повышение производительности сотрудников, регулярные поводы для внутреннего обучения, рост лояльности клиентов, сокращение временных затрат руководителей – все это далеко не полный список возможностей. Все зависит от вашего кейса.
Определите для себя критерии успеха и давайте сравним кто, все же, круче – ваши люди или современные digital-технологии, о которых твердят на каждой конференции. А может, не побояться и объединить?
Василий Менцик,
управляющий партнер
fonemica.com
0
Читайте также
Последние новости
Самое популярное
-
Торговля Китай–Россия: причины падения, и в каком случае вновь начнется рост
-
«Галицкий&Галицкий» в Москве: почему винный проект основателя «Магнита» стоил до...
-
Из «ниши» — в повседневность: как меняется покупатель БАДов и чему это учит фарм...
-
QR-код против NFC: какая технология побеждает в России
-
Ритейл страдает от киберрисков: зачем отрасли нужен F6 Cyber Identity Index
