От FMCG до заправок: как меняется сфера торговли с приходом «новой реальности»

Теперь почти все сферы торговли используют цифровые сервисы, увеличивают долю в онлайне и ищут новые инструменты для улучшения клиентского опыта.

Наталья Усманова ― коммерческий директор IXR ― компании-разработчика, интегратора, производителя и поставщика комплексных цифровых решений для розничной торговли.

FMCG: поиск баланса в офлайне и онлайне

Развитие ритейла до эпохи COVID-19 было бомбой замедленного действия. Пока одни ритейлеры продолжали инвестировать в офлайн, что приводило к перенасыщению рынка традиционными форматами, другие уже пробовали цифровые сервисы и инструменты омниканальности и повышения эффективности своего бизнеса. Пандемия ускорила этот процесс, заставив розницу быстрее внедрить необходимые технологии. 

Сегмент FMCG, вопреки некоторым колебаниям, успешно прошел турбулентный период. Несмотря на рост интереса к онлайн-шоппингу, покупатели не отказались от посещений офлайн-магазинов. При этом в пандемию требования к ритейлерам изменились: покупатель хочет совершать покупки быстро и безопасно, ограничив социальные контакты. Сегодняшний успех в продуктовом ритейле зависит от доверия клиентов и качества сервиса, на что бизнес отвечает увеличением зон самообслуживания, установкой терминалов и постаматов, расширением сегмента экспресс-доставок. 

По мнению CEO Walmart Дуга Макмиллона, именно продовольственный сегмент становится ключевой сферой для привлечения инвестиций, так как ритейлеры обладают цифровым мышлением. И если кассы самообслуживания, умные тележки, весы и корзины уже скоро станут повседневностью, новый виток развития ритейла 4.0 будет связан с умными устройствами, которые сами смогут отследить недостающие запасы товаров или обнаружить продукты с истекшим сроком годности. Именно над такой новинкой сейчас работает Amazon. 

Умный холодильник, по замыслу создателей, сможет автоматически уведомлять потребителей о том, что часто покупаемая категория товаров (например, яйца) скоро закончится. Это станет возможным благодаря технологии компьютерного зрения. которая уже используется в сети автономных магазинов Amazon Go. По данным компании, функциональность холодильника также может упростить заказ этих продуктов через Amazon Fresh или Whole Foods. Еще одна интересная опция может быть связана с разработкой рецептов для тех продуктов, которые уже лежат на полках какое-то время. А те, кто следит за своим здоровьем, смогут оценить советы холодильника по сбалансированному питанию.

Ранее Amazon представил технологию Just Walk Out,с помощью которой покупатели смогут использовать бесконтактный способ входа в магазин, идентификации и оплаты покупок с помощью только лишь ладони.

Российский ритейл также активно проходит фазы трансформации. Потребители стали осознаннее в своих покупках, чаще делают заказы онлайн или выбираются в магазины у дома. Это сказывается на бизнесе крупных игроков - гипермаркетов. 

Например, Ашан закрыл 17 своих магазинов за первые 6 месяцев 2021 г. X5 Group в свою очередь заявлял о постепенном закрытии гипермаркетов сети «Карусель», сделав ставку на расширение дискаунтеров и супермаркетов. Очевидно, что формат больших магазинов теряет привлекательность. Его сильнейшем конкурентом становится сегмент e-grocery. По данным экспертов, среднегодовой темп роста этого рынка в 2021–2025 гг. составит около 45%, а объем достигнет 1 трлн руб. Лидеры в этой отрасли – X5 Group, Утконос, Сбермаркет, Ozon, Wildberries и др.

Fashion: цифровизация как выход из кризиса

По сравнению с фуд-ритейлом модная индустрия тяжело пережила пандемию. Вскрылись основные «боли» этого сегмента: очереди, ограниченные площади, отток клиентов и неэффективность персонала. Часть этих проблем решается за счет цифровых технологий, однако многие ритейлеры не смогли оправиться от последствий кризиса и решились на непростые меры. Inditex сообщил о закрытии более тысячи своих магазинов по всему миру, чтобы сосредоточиться на онлайн-продажах.

Этой же стратегии придерживается конгломерат The Walt Disney Co, владеющий известными одноименными магазинами. Компания объявила о закрытии 60 своих физических точек в Северной Америке, что составляет 20% от всех магазинов бренда в мире. По заявлению бизнеса, Walt Disney идет в ногу со временем и сосредоточится теперь на развитии онлайн-магазина. Развитие e-commerce также поддерживает компания Nike, которая ставит своей целью стать на 40% цифровым бизнесом к 2025 г.

В России в торговых центрах закрылись порядка 20% магазинов. Страдает в основном малый и средний бизнес, увеличивается конкуренция за покупателя, который тратит меньше денег на одежду и обувь.

Усложняют ситуацию для модной индустрии накопленные остатки прошлогодней коллекции за 2020 г. По данным McKinsey, текущий мировой объем складских остатков одежды оценивается в $168–192 млрд, это более чем вдвое превышает обычный уровень. Большая часть ритейлеров пытается перепродавать коллекции и пристальнее следить за объемом поставок на фабриках. Inditex решил придумать более технологичный ход, инвестировав 2,7 млрд долларов в технологическую интеграцию своих магазинов, пометив каждый предмет одежды RFID-меткой. Компания хочет получать реальные данные об объеме продаваемой одежды для оптимизации спроса и предложения.

---

Читайте также:  Свободная касса: нужны ли продавцы в век технологий

---

DIY: эксперименты с онлайном и инновациями

По итогам 2020 года DIY-сети также продемонстрировали свой интерес к онлайн-продажам. Например, в Москве доля онлайн-канала в структуре выручки сети строительных магазинов «Петрович» увеличилась на 97%. В Леруа также заметили увеличение электронных заказов со стороны покупателей. При этом, по данным ритейлера, около 70% опрошенных покупателей сообщили, что идут на сайт в том числе для того, чтобы лучше подготовиться к походу в магазин. Изучение этой потребности помогает ритейлерам лучше подготовиться к оказанию услуг внутри торговой точки.

Учитывая избирательность покупателей и более внимательное отношение к процессу покупки, важно обучить персонал и контролировать его работу на территории магазина. 

Для этого мы рекомендуем бизнесу использовать специальные системы контроля персонала. Они состоят из трех компонентов: планшета с 3D камерой (устанавливается возле служебного входа и идентифицирует сотрудника с помощью биометрии), а также Bluetooth-приемника в торговом зале и бейджей с радиометками, чтобы контролировать перемещение персонала. Полученная аналитика позволяет эффективнее управлять сотрудниками и выявлять слабые места. 

Еще один тренд для сегмента DIY - это научные эксперименты с роботизацией. И здесь обычно на ум приходят роботы-доставщики. Но бизнесу удалось удивить своими разработками. Американское подразделение нидерландского продуктового гиганта Ahold Delhaize протестировало носимые роботизированные системы Verve Motion, известные как экзокостюмы, для подъемов тяжелых товаров. 

Такой костюм предназначен для снижения нагрузки на спину сотрудника на 30-40%. Это значит, что каждый груз, например, весом в 10 кг будет ощущаться, как 6 кг. В целом, как рассчитывает, компания данная технология значительно повысит эффективность и безопасность в распределительных центрах ритейлеров.

АЗС: тренд на автономность и роботов

Тренд на дистанционное обслуживание посетителей пришел и в сегмент АЗС. Например, Shell стала использовать формат самостоятельной оплаты топлива и сопутствующих покупок на заправках в Великобритании и Нидерландах. Работает она по принципу магазинов Amazon Go: зашел, заправился, забрал покупки и уехал. Всю работу за продавца выполняет система видеоаналитики. Она контролирует товары в корзине клиента, подсчитывает сумму покупки и показывает ее в приложении клиента. 

В России проекты с кассами самообслуживания, без участия персонала, развивают сети АЗС “Газпром-нефть” и “Роснефть”. По данным компаний, процесс самостоятельной оплаты покупки клиентами способствует увеличению пропускной способности станций. В данном случае у владельцев АЗС уже есть выбор: внедрить не только кассы самообслуживания, но и позволить покупателям сканировать товары с помощью смартфонов (scan&go, экспресс-скан). 

Но больше всего рынок удивили пилотные проекты с роботами-помощниками. В Южном Китае роботизированная рука на заправочной станции помогает автовладельцу пополнить запасы топлива. Кажется, что смотреть на это можно бесконечно. Подобную технологию также тестируют в Северной Европе. В Финляндии пилотный проект с роботизированной рукой ведет Neste, а в Швеции Fuelmatics Automatic Refueling System. Пользователю необходимо загрузить мобильное приложение, указать необходимое количество топлива, после чего система с помощью сенсоров прикрепится к машине и самостоятельно наполнит бак топливом. 

Наталья Усманова, 
коммерческий директор IXR.

Для New Retail