Речи медовые: почему голосовые продажи не продают

@Freepic
Рассказывает бизнес-профайлер ICDS, тренер по коммуникациям и руководитель агентства MassEffect Наталья Дыбина.

60% россиян получают рекламные звонки от нескольких раз в день до нескольких раз в месяц. 27% просто не берут трубку, еще 13% пользуются анти-спам приложениями. Такие данные приводит сервис сквозной аналитики Calltouch. Люди устали от избытка информации и навязчивых продаж. Но продажи «голосом» все же могут быть полезными, если пересмотреть технику работы.

Вредная автоматизация

Внедрение голосовых ботов часто приветствуется руководством компании, потому что ИИ уже неплохо умеет отвечать на рутинные вопросы, следовательно, можно один раз настроить бот и сэкономить на колл-центре. Но люди, заслышав бота, (а мы все еще прекрасно отличаем ИИ от живого человека) часто испытывают раздражение.

Голос и интонации все еще неестественные, текст по скрипту, да еще и массовая рассылка (это в эпоху персонализации!), прикрытая «фиговым листом» обращения по имени.

Компании, которая внедряет у себя продажи через ботов стоит подумать дважды. Кроме негатива по отношению к бренду, можно получить неприятности от Роскомнадзора. Согласно ст. 18-ФЗ «О рекламе», телефонная реклама разрешена только при условии получения предварительного согласия абонента на получение рекламы. Технология автоматического обзвона запрещена.

Эффективный колл-центр

Рекламный звонок с участием живого человека тоже часто вызывает негативные эмоции, но тут все зависит от профессионализма менеджера. Поэтому не стоит экономить на обучении сотрудников колл-центра.

Сейчас оператор колл-центра - низкооплачиваемая должность, на которую берут всех желающих, лишь бы они умели внятно выговаривать слова. И это большая ошибка.
Оператор работает, в том числе, голосовыми связками. Если от природы, просто по строению голосовых связок, голос тихий, человек не сможет по много часов в день качественно доносить информацию. Абоненту на том конце провода нужно будет прикладывать усилия, чтобы его расслышать, а это дополнительный раздражающий фактор.

Очень важна интонация. Голос должен быть не только достаточно громким, но и интонированным. Одинаково раздражает и монотонное бормотание, и неестественные интонации, свойственные чат-боту.

---

Читайте также: Робот купит за вас сумку и скажет «спасибо»: как голосовые боты изменят ритейл и покупателей

---

Самый простой совет - улыбаться во время телефонного разговора. Тогда автоматически меняется интонация, она становится более дружелюбной, и человек на другом конце провода это считывает.

Но и этот несложное действие не у всех получается. Иногда в колл-центры приходят люди, которые не любят общаться, редко улыбаются или обладают нулевой эмпатичностью. Для них такая работа, по разным причинам, вынужденная и успехов в ней они не достигнут. Психологический портрет человека - это то, на что все же должны обращать внимание рекрутеры при подборе персонала в колл-центр, несмотря на высокую текучку кадров и требования руководства как можно быстрее закрыть позиции.

Людей раздражают скрипты. Очевидно, что для продажника очень важно иметь под рукой «шпаргалку», в которой прописаны возможные сценарии диалога с потенциальным клиентом. Менеджер должен знать, что он продает, кому и какие могут возникнуть возражения. Но заученный текст слышно.

Мы живем в эпоху экономики впечатлений и персонализированного подхода, когда человек слышит отточенные фразы намертво выученного скрипта — он тут же понимает, что это нечто массовое, он один из многих, кому «впаривают» товар или услугу. 

Хотите продаж – научите менеджеров не проговаривать текст, а общаться. Учитывать лексику, принятую в целевой аудитории: продажа серебряных безделушек и машин класса люкс – это разные аудитории и разный язык. Хороший продажник должен уметь слышать настроение человека и мгновенно подстраиваться под него. Нередко стоит попросить разрешение перенести звонок на более удобное время.

Все это можно назвать техникой голосового сервиса. Пройдя такое обучение, менеджер продаж получает инструменты для персонификации. Кроме того, меняется само отношение к работе: не продавать, а выстраивать отношения с потенциальным клиентом. Приносить ему пользу, чтобы он не только прямо сейчас откликнулся на предложение, а остался с компанией надолго, оценив ее клиентоориентированность. 

Наталья Дыбина, 
бизнес-профайлер ICDS, тренер по коммуникациям 
и руководитель агентства MassEffect.

Для NEW RETAIL