Свободная касса: нужны ли продавцы в век технологий

Михаил Глеба, технический директор IXR - компании-разработчика, интегратора, производителя и поставщика комплексных цифровых решений для розничной торговли. 

Уже больше года мы пристально наблюдаем за поведением потребителей, которые все чаще совершают покупки дистанционно. В ближайшие годы, по прогнозам Минпромторга, сегмент российской онлайн-торговли вырастет почти в два раза и составит около 15% от объема розницы. 

Бизнес адаптируется к этим трендам, придумывая все новые способы завлечь покупателей в офлайн. Быстрее всех на изменения реагирует продуктовый ритейл, который в условиях жесткой конкуренции предлагает своей аудитории современные концепции магазинов с пекарнями, постаматами, кассами самообслуживания и даже коворкингами (#Налету). 

За последний год именно кассы самообслуживания стали драйвером изменений в ритейле, так как позволяют решить одну из основных болей покупателя — долгое ожидание в очереди. C этой проблемой сталкиваются 60% опрашиваемых респондентов. Клиенты ценят свое время, поэтому хотят совершать покупки легко и быстро — так же, как онлайн. 

Кассы самообслуживания позволяют ритейлерам разгружать очереди в торговой точке любого формата. На месте одной обычной кассы в небольшом магазине можно разместить 3-4 терминала, в супермаркете — до 6-8, которые могут быть постоянно загружены как минимум на 50%. Таким образом, технология добавляет пропускную способность и привлекает новых покупателей. 

Судя по данным российских ритейлеров, такие сервисы оказываются востребованными: кассами самообслуживания пользуются от 20 до 50% посетителей в разных регионах. Сети планируют и дальше расширять зоны терминального обслуживания. Так, X5 Group уже объявила о своих планах дополнительно установить 10 тыс. КСО. 


Зарубежная практика

За рубежом интерес к цифровизации офлайн-ритейла на фоне тревожной эпидемиологической обстановки также растет. Более половины потребителей готовы выбирать покупки без участия кассира. Для бизнеса выгода в установке терминалов связана в первую очередь с оптимальным использованием арендных площадей, а также с более точечным воздействием на покупателя, укреплением лояльности к бренду и сбором обратной связи. 

С другой стороны, бизнес приобретает выгоду с точки зрения оптимизации расходов на линейный персонал. При замене одной традиционной кассы продавец переходит на уровень ассистента, который обслуживает сразу всю зону касс самообслуживания. При замене двух обычных кассовых линий освобождается лишняя штатная единица. И здесь решается еще одна проблема: бизнесу не нужно нанимать больше сотрудников или увеличивать количество их смен. В долгосрочной перспективе торговые сети могут сэкономить на фонде оплаты труда линейного персонала. 

Но не все ритейлеры видят пользу в установке касс самообслуживания. В США один из потребительских кооперативов PCC Community Markets убрал все терминалы после того, как узнал больше о предпочтениях своих потребителей. Согласно их исследованию, использование таких технологий, как системы самообслуживания не создает человеческих связей и взаимодействия, которые делают покупательский опыт уникальным.

Еще одним тормозом в процессе цифровизации может стать консерватизм или нежелание менять устоявшиеся привычки. Например, в Германии освоение новых технологий в ритейле идет медленнее, чем в соседних странах. Главной причиной этого является нежелание немцев пользоваться картами, отдавая предпочтение наличным средствам. Несмотря на то, что сети гипермаркетов REWE и Kaufman уже используют технологии самообслуживания, часть немецких ритейлеров с большой осторожностью инвестируют в КСО, так как это может поставить под угрозу рабочие места кассиров. 

Однако сейчас на мировом рынке складывается ровно противоположная ситуация: розничная торговля испытывает дефицит рабочей силы. Стоит отметить Японию, для которой автоматизация стала единственным решением заменить недостающие кадры полностью автономными киосками и вендинговыми автоматами. В Америке открыто обсуждают нехватку персонала. Сейчас открыто более 900 тыс вакансий. Местный ритейл пытается завлечь кандидатов повышением уровня заработной платы и улучшенным соцпакетом. Но кризис пока не миновал. Значит ли это, что в будущем все больше магазинов будут работать без продавцов?



Некоторые ритейлеры уже готовы на такой смелый шаг. Walmart планирует перейти на полноценную схему с самообслуживанием до конца 2021 г. По заявлению ритейлера, это решение позволить не просто сэкономить на персонале, но и ускорить процесс оформления заказа покупателями, предоставить им больше выбора и контроля над покупками. Исследования американского рынка подтверждают интерес покупателей к самостоятельности: 46% респондентов в возрасте от 18 до 34 лет предпочтут воспользоваться кассой самообслуживания. 

Согласно другому исследованию Piplsay, почти 90% покупателей магазина без продавцов Amazon Go довольны визитом и хотят видеть подобные форматы недалеко от своего дома.

В Польше интерес к внедрению касс самообслуживания в ритейле возрос после введения запрета на работу торговых точек по воскресеньям в 2018 г. Предприниматели поняли: если продавцам работать нельзя, то за них могут работать кассы самообслуживания. Вместе с тем 2020 год так или иначе подстегнул крупнейшие сети страны установить больше терминалов, чтобы снизить нагрузку на кассиров.

---

Читайте также: Кейс «Ленты»: кассы самообслуживания как инструмент повышения лояльности и роста траффика

---

Ситуация на российском рынке

Не все российские ритейлеры пока готовы отказываться от традиционных касс с операторами. Они аргументируют это тем, что при массовом внедрении устройств самообслуживания бизнесу придется напрямую зависеть от надежной работы таких касс. Любой сбой может привести к полной остановке работы магазина. 

Более того, покупатели по-прежнему нуждаются в ассистентах, которые готовы помогать в поиске определенных товаров и подсказывать по указателям в магазине. Также часть покупателей, чаще всего в регионах, по аналогии с немцами не готова оплачивать товары картами. Однако все эти барьеры преодолимы при внедрении качественных устройств и сохранении гибридного формата работы магазина – например, с несколькими КСО и одной стационарной кассой. 

Несмотря на консерватизм российских потребителей, бизнес продолжает двигать рынок, предлагая не просто кассы и вендинговые автоматы, а полностью автономные магазины без кассиров. Свои проекты автономных маркетов без традиционных касс запустили известные торговые сети: “Фасоль”, Азбука вкуса и X5 (недавний проект с Пятерочкой #налету). Интерес к такому формату есть не только в Москве. Небольшая екатеринбургская сеть “Жизньмарт” с самого начала работает без кассиров. По заявлению представителя ритейлера, каждый месяц благодаря наличию касс самообслуживания сеть экономит порядка 180 тыс. рублей. Свой успех ритейлер связывает с выбором качественного софта для кассы, адаптированного под нужды бизнеса.

Возможно, со временем бизнес-модель магазинов без продавцов станет примером для подражания для большинства крупных российских ритейлеров. Здесь возникает вопрос о дальнейшей судьбе персонала и продавцов, которых могут заменить не только терминалы, но современные автономные супермаркеты, системы самообслуживания, «умные» тележки и другие инновации. Однако вместе с процессом цифровой трансформации ритейла вырастет спрос на более квалифицированных сотрудников розничной торговли, способных управлять всей экосистемой устройств и технологий внутри одного магазина.

Михаил Глеба, 
технический директор IXR - компании-разработчика, интегратора, производителя и поставщика комплексных цифровых решений для розничной торговли. 

Для New Retail