33 факта о персонализации в ритейле

Используя персонализацию, ритейлеры превращают случайного покупателя в постоянного. Персональные предложения мотивируют клиентов возвращаться чаще, тратить больше, а ещё – рекламировать бренд среди друзей. 

Однако строить персонализацию – непросто: для этого торговым сетям необходимо лучше узнавать аудиторию, собирать различные данные о клиентах и уметь их анализировать. Хорошая новость: клиенты готовы делиться информацией. 

Ниже подборка из 33 фактов и цифр, которые помогут вам лучше разобраться в персонализации.  


Как покупатели относятся к персонализации

Клиенты считают персонализацию полезной, потому что она: 

• экономит время (73%),
• помогает найти именно то, что им необходимо (67%),
• создает ощущение, что бренд заботится об аудитории (57%). 
  

Клиенты ценят персонализацию настолько, что из-за ее недостатка готовы даже «порвать» с брендом: в 2018 году так поступили 33% покупателей. 

Клиенты ждут персонализацию в каждой точке коммуникации с брендом: к примеру, 34% пользователей устанавливают приложения ритейлеров, чтобы получать целевые предложения. 

Чтобы получать релевантные персональные предложения, клиенты готовы делиться с брендами информацией о себе. 



 
Как демографический портрет влияет на отношение к персонализации 

Персонализированные предложения наиболее интересны клиентам от 25 до 39 лет. Каждый второй покупатель этой возрастной группы хотел бы получать таргетированные предложения от ритейлеров и авиакомпаний. 

Молодые люди от 18 до 24 лет позитивнее относятся к персонализации, чем старшее поколение — 55-65 лет. 

Клиенты готовы в буквальном смысле сами прийти за персонализацией: 4 из 5 покупателей в возрасте от 18 до 34 лет посетят офлайн-магазин ради выгодного предложения. Среди аудитории старше 55 лет таких клиентов меньше – всего 39%. 


Что клиентам не нравится в персонализации

Покупатели не любят, когда персонализированные предложения нерелевантны (74%), навязчивы (58%) и не несут ценности (43%). 

---

Читайте также: На каких видах рекламы стоит сфокусироваться ритейлу? 5 векторов интернет-продвижения для сферы ритейла

---

Какие задачи ритейла решает персонализация 

• Укрепляет имидж бренда: 64% клиентов согласны с тем, что персонализация повышает симпатию к бренду.

• Стимулирует повторные покупки 

Персонализация мотивирует 3 из 4 покупателей увеличить траты на покупки у ритейлера. 

Получая персонализированное предложение, клиенты тратят на 40% больше, чем планировали изначально. 

• Продвигает бренд 

Клиенты на 20% чаще рекомендуют знакомым бренды с высоким уровнем персонализации. 

Каждый третий покупатель готов делиться постами бренда в соцсетях, если контент им интересен. 

• Возвращает клиентов

37% покупателей, кликнувших по персонализированному предложению в интернет-магазине, вернутся снова. 

Компании из сферы гостеприимства, внедряющие гиперперсонализацию и омниканальную коммуникацию, удерживают 89% клиентов. Компании, использующие только один канал, — всего 33%. 


Как ритейлеры используют персонализацию

Персонализацию применяют 9 из 10 ритейлеров – хотя бы в базовом виде. 

Удовлетворенность покупателей уровнем персонализации различается в зависимости от сегмента ритейла.  



• Сколько тратят?

В среднем ритейлеры тратят на персонализацию 0,7% доходов. Лидеры отрасли — 0,9% доходов. 

• Какие механики применяют?

Самая простая и распространенная техника персонализации — обращение к клиенту по имени. Ее используют 86% ритейлеров. 

Механика проста, но доказывает свою эффективность: обращение по имени повышает открываемость имэйлов на 20%. 

Ритейлеры используют разнообразные критерии для персонализации: 

• интересы, прошлые покупки и история поиск (55%),
• географическое положение покупателя (53%),
• поведение на сайте (52%). 
  

Персонализация на основе прошлых покупок или поиска – эффективнее всего. На такие предложения откликаются 58% клиентов. Предложения на основе интересов успешны среди 48% покупателей. Геотаргетинг — у 34%. 

• Какие каналы выбирают?

Собственные сайты и имэйл-маркетинг – наиболее популярные каналы персонализации в ритейле. Предложения на сайте персонализируют 67% ритейлеров, а письма – 60%. 

Треть ритейлеров используют мобильные технологии и отправляют персонализированные предложения непосредственно в смартфоны клиентов. 

Лидеры рынка ритейла используют больше каналов и техник персонализации, чем рядовые игроки, – в том числе персонализированный мерчендайзинг и программы лояльности. Для создания персональных предложений они применяют предиктивные алгоритмы, look-alike-моделирование и другие технологии. 

• Как оценивают эффективность?

Оценивая эффективность персонализации в интернет-магазине, ритейлеры считают несколько показателей.  


 
• С какими проблемами сталкиваются?

Чаще всего ритейлерам мешают внедрять персонализацию недостаточный бюджет (17%) и технические сложности (14%). 

Технические сложности, с которыми сталкиваются ритейлеры: 

• сложно отследить путь покупателя (42%),
• ограниченная функциональность системы аналитики (35%),
  
• управлять данными проблематично (26%),
  
• не хватает технологических ресурсов (26%).
  

Тренды в персонализации 

В ближайшие три года ритейлеры увеличат траты на персонализацию в среднем на 18%, лидеры рынка – на 30%. 

Главный тренд на ближайшие три года – создание платформ для сбора и анализа информации о клиентах. Этим займутся 4 из 5 ритейлеров. 

В 2020 году четверть ритейлеров инвестируют в разработку онлайн-сервисов, которые будут формировать гиперперсонализированные предложения на основе привычек покупателей, их интересов, принадлежности социальным и профессиональным группам. 

Искусственный интеллект и машинное обучение станут важной статьей расходов на персонализацию. В 2019 году ритейлеры потратят на них $6,3 млрд, а в 2020 – $8,7 млрд. 

Инвестиции в технически сложные решения для персонализации окупятся в 20-кратном размере = 20 долларов прибыли на каждый потраченный доллар. 

Данные исследований на тему персонализации в ритейле анализировали специалисты приложения «Кошелёк».