0/5
Что нас ждёт в пик эпидемии в магазинах? Опыт Китая и пошаговая инструкция для ритейлера

Что нас ждёт в пик эпидемии в магазинах? Опыт Китая и пошаговая инструкция для ритейлера

Что нас ждёт в пик эпидемии в магазинах? Опыт Китая и пошаговая инструкция для ритейлера
Статья адресована представителям продуктового ритейла, который стремится выработать практические шаги по работе в условиях пандемии на основании опыта, с которым встретились уже компании на рынке Китая.
Что нас ждёт в пик эпидемии в магазинах? Опыт Китая и пошаговая инструкция для ритейлера


Борис Агатов, независимый эксперт по внедрению инноваций в ритейле




Ниже вопросы, которые будут затронуты в статье.

1. Первые дни вспышки эпидемии, что делать ритейлеру?
2. Что произошло поставками во время эпидемии?
3. Что стало с покупателем, как изменилось его поведение?
4. Интересные особенности, которые мы увидели в поведении покупателя.
5. Если ваш розничный магазин попадёт в зону полной блокировки и жёсткого карантина, что делать и как обслуживать покупателей?
6. Как повлияла эпидемия на финансовые показатели ритейлеров?
7. Какие действия на раннем этапе вы бы предприняли, если бы знали, что вирус придет? 
8. Какие у вас есть личные советы, как обезопасить себя, свою команду и свою семью? 
9. Что пошло не так во время вспышки в Китае, и каких проблем стоит ожидать в США и России?
10. Как вирус повлияет на розничную торговлю в Китае в будущем? 

Китай невероятными усилиями купил всему миру время для подготовки к встрече с вирусной инфекцией, но, к сожалению, к таким обстоятельствам невозможно подготовиться на сто процентов.

Потребитель ведёт себя во всех странах одинаково, но поставщики и владельцы магазинов могут себя вести по-разному, поэтому нужно начать готовиться уже сейчас.

Руководитель китайского подразделения американской продуктовой сети IGA Чжэ Цзэн делится своими наблюдениями. Возможно, эти наблюдения помогут нашим торговым сетям справиться с новыми вызовами.

Первые дни вспышки эпидемии, что делать ритейлеру?

В первые дни вспышки коронавирусной инфекции посеяли среди потребителей страх, сомнения и панику. Наиболее пострадали рестораны и торговые центры, которые были попросту закрыты. Продуктовые поставки со временем пришли в норму, продуктовые магазины в итоге не закрывались и ритмично снабжали население необходимыми товарами.

Внутри компании для поднятия морального духа, создания чувства единения, ощущения чувства локтя был создан специальный сайт IGA ALERT. Создание такого сайта благотворно повлияло не только на сотрудников компании, но и на взаимоотношения с поставщиками, т.к сделало наши шаги прозрачными для всех.

Мы приняли свод правил, который был направлен на защиту сотрудников и покупателей:

  • Ношение масок и использование одноразовых перчаток, которые заменяли каждые 2 часа, уже сейчас продумайте запас этих предметов, если уже не поздно.

  • у сотрудников высокого риска, таких как кассиры, есть защитные очки и одноразовые плащи для дополнительной защиты. Посоветуйтесь с Роспотребнадзором, насколько это необходимо и какие типы нужно купить, чтобы создать запас таких защитных средств.

  • Сотрудникам было дано указание правильно мыть руки не менее 20 секунд; напечатайте и повесьте инструкции в местах санобработки и туалетах, если у вас есть мобильное приложение, то добавьте эту информацию в него, чтобы сотрудники могли быстро ознакомиться с инструкциями.

  • не касаться руками глаз, рта и носа; избегать еды, питья грязными руками;

  • избегать рукопожатия.

  • система вентиляции магазина регулярно обеззараживайте. Если сможете её перенастроить и убрать рециркуляцию, это когда часть воздуха берётся из торгового зала и туда же опускается, то сделайте это.

  • дверные ручки, тележки и корзины стерилизуйте каждые два часа. У вас должен быть достаточный запас средств для этих целей, рассчитайте его уже сейчас с учётом 2-х месячного карантина.

  • По мере нарастания карантинных мероприятий мы столкнулись с тем, что люди просто не выходили на работу и процент этот достигал 30%, а для аутсорсинговых сотрудников: грузчики, уборщики неявка достигала 80%. Соответственно вы должны быть готовы к переработкам ваших сотрудников, непредсказуемости смен и постоянным сверхурочным.

    Что нас ждёт в пик эпидемии в магазинах? Опыт Китая и пошаговая инструкция для ритейлера

    Что произошло поставками во время эпидемии?

    Это одно из самых уязвимых звеньев, т.к. на него очень сильно влияют ограничительные меры.

    Вот с чем вы можете столкнуться в этой области:

    • Оптовики по всей стране сообщили о потере более 50 процентов водителей, так как они должны быть помещены в карантин после возвращения из «измученной провинции» или при пересечении границы провинции.

    • Опрос, проведенный среди транспортных компаний, показал 20-процентное снижение объема партии и 90-процентное сокращение партий с неполной загрузкой. Всего только 30% логистических транзитных маршрутов, таких как остановки грузовых автомобилей и консолидированные центры, остаются в рабочем состоянии из всех логистических центров.

    • Центры исполнения заказов (фулфилмент центры) были перегружены бумажной работой, т.к. из-за карантинных мероприятий невероятно вырос поток запросов со стороны государственных органов всех уровней разного рода бумаг. Местные власти опасаются, что центры фулфилмента могут стать рассадником и источником распространения инфекции и требуют невероятное количество различных бумаг и направляют предписания.

    • Выросли продажи овощей в продуктовых магазинах – это стало следствием того, что закрылись рестораны и люди стали покупать продукты для готовки дома. Нужно иметь хороший запас этой позиции в ваших магазинах, чтобы удовлетворить потребности покупателей. Примите в своих расчётах рост этой категории в 2-4 раза, по сравнению с обычной торговлей. Соответственно вам понадобится больше грузового транспорта для этих категорий товаров.

    • Мы столкнулись с очень узким местом из-за нехватки персонала - это упаковка и сортировка овощей, пока есть время укрепите эту позицию, т.к. карантин вам не даст возможность набрать временных сотрудников, вам придётся всё делать собственными сотрудниками, а их будет очень мало для возросшего потока.

    Что стало с покупателем, как изменилось его поведение?

    У нас было три этапа развития вирусной эпидемии, и каждый из них оказал значительное влияние на нашу способность обслуживать покупателей.

    • Этап 1: без карантина, накопление паники (с декабря по конец января) – этот этап уже начался в России.

    • Этап 2: неизбирательный карантин в стиле домашнего ареста - карантина, где мы должны были создать систему доставки для общин, находящихся на строгом карантине (конец января - начало февраля)

    • Этап 3: Многоуровневый карантин, постепенно возвращающаяся в норму жизнь (с начала февраля), когда потихоньку снимаются карантинные ограничения.

    Первый этап характеризовался тем, что люди нуждались в средствах защиты от вируса, в первую очередь, в масках. По началу людям разрешали покидать дома и ходить в магазины, но они должны были носить макси и при входе в магазин замерять температуру. Озаботьтесь тем, чтобы у вас были термометры в магазинах, чтобы не допустить больного человека в магазин.

    В очередях в кассу нужно было придерживаться дистанции в один метр, если у вас есть системы видеонаблюдения и контроля очередей, то настройте их уже сейчас на контроль дистанции между покупателями – это существенно облегчит вам работу по контролю.

    Это всё уже элементы «Магазина 4.0», у кого они есть почувствуют некоторое удобство, а остальным придётся нести дополнительные расходы.




    Читайте также: «РИТЕЙЛ 2020»: Будущее, которого никто не видел




    Всё это нужно ввести в свод правил забить в автоматизированные чек листы, которые помогут вам в исполнении этих правил.

    Интересные особенности, которые мы увидели в поведении покупателя.

    • оказалось, что запах хлорки и других средств уборки позволяет чувствовать покупателю себя в безопасности, поэтому запаситесь этими средствами и используйте часто, они не отпугнут покупателя, а наоборот помогут ему обрести уверенность в чистоте и безопасности вашего магазина.

    • Установите ограничение на продажу товаров в одни руки, особенно это касается масок, дезинфицирующих средств и мыла. Это поможет вам контролировать процесс стоков и более справедливого распределения товаров среди населения. Нормы можно выработать уже сейчас исходя и изменить цепочки поставок, чтобы обеспечить тем самым постоянное присутствие в ассортименте критически важных товаров. Создайте уже сейчас математические модели и это тоже часть «Магазина 4.0».

    • На первым этапе развития эпидемии покупатели особенно активно покупали: маски, отбеливатели, стерилизующие салфетки, упакованные продукты с длительным сроком хранения, основные продукты питания, замороженные продукты, воду / напитки и корнеплоды – это было в первые две недели. Затем, когда люди стали подвергаться карантину и закрылись рестораны, а домашняя кухня стала обязательной, покупатели стали покупать свежие овощи, приправы, мясо, птиц и даже кухонную технику. Лекарства без рецепта от простуды и гриппа и обезболивающие продолжают оставаться ключевыми предметами повышенного спроса до сих пор.

    • В отличие от прошлогодних показателей спроса, покупатели отказываются во время эпидемии от покупки фруктов, дорогих хлебобулочных изделий, дорогих ликеров и напитков в больших упаковках, предметов отдыха, а также постельного белья и тканей , которые считаются подарочными товарами и для пикников, а также прочей истории совместного досуга. Одной из причин является то, что людям не рекомендуется и даже запрещено посещать и устраивать групповые вечеринки. Перечисленные товары должны сейчас уступить место товарам, которые будут пользоваться повышенным спросом, перестройте свой автозаказ.

    • В ситуации эпидемии люди переключаются на режим выживания, т.к. лишаются и источников дохода и им не понятен срок этой эпидемии, когда она пойдёт на спад. Покупатели становвятся менее чувствительными к ценам на предметы первой необходимости и категорически отказываются от второстепенных товаров, связанных с роскошью, удобством или отдыхом. На время эпидемии эти товары не имеет смысла поддерживать в товарном запасе, как это было до эпидемии. Составьте этот список товаров и сообщите поставщикам о сокращении закупок.

    Если ваш розничный магазин попадёт в зону полной блокировки и жёсткого карантина, что делать и как обслуживать покупателей?

    Поскольку жителям запрещено покидать свои дома, у них есть три способа узнать, что можно купить в ближайшем магазине, и разместить свои заказы:

    1. В мобильных приложениях
    2. По телефону
    3. С помощью приложений для социальных сетей, таких как WeChat (китайская версия WhatsApp), где назначенные правительством социальные работники и торговые представители работают круглосуточно и без выходных.

    Если у вас ещё нет мобильного приложения, то срочно закажите его разработку или возьмите облачные решения, они накатываются в течении двух недель на весь ваш ассортимент и стоимость их от 25 тысяч рублей в месяц за обслуживание, но тем самым вы сможете работать в строгом карантине.

    Ритейлеры выбирают ограниченное количество доступных вариантов товаров в зависимости от уровня их запасов и объединяют в наборы (подумайте о предложениях фаст-фуда). Затем заказы объединяются и отправляются в магазин или фулфилмент центр, который доставит их к воротам или контрольным точкам нахождения людей, где эти представители будут получать, сортировать и переупаковывать заказы в соответствии с заказами покупателей.

    При изучении ситуации по отзывам в социальных сетях магазины поняли, что нужно соблюдать осторожность при установлении цен, чтобы не допустить резких различий между местами и группами. Некоторые магазины в Ухане подвергались критике за такие действия, из-за чего покупатели чувствовали, что с ними обошлись несправедливо, а магазины ставят под удар репутацию. По всей видимости, справедливое ценообразование это часть работы в карантинном районе и она очень важная.

    Что нас ждёт в пик эпидемии в магазинах? Опыт Китая и пошаговая инструкция для ритейлера

    Как повлияла эпидемия на финансовые показатели ритейлеров?

    Отдел производства увеличил продажи на 30%, но доходность немного упала. В отделе продуктов питания был небольшой рост и небольшое увеличение маржи. В отделе непродовольственных товаров был небольшой рост маржи, но и небольшое падение оборотов.

    В последние два месяца по всему Китаю большинство продаж местных продуктов происходило в режиме онлайн через онлайн-порталы, управляемые как местными, так и региональными компаниями. Онлайн-заказы Walmart выросли в шесть раз, и самой большой статьей затрат на рабочую силу были сборщики заказов, упаковщики и курьеры, которые выполняют онлайн-заказы.

    Какие действия на раннем этапе вы бы предприняли, если бы знали, что вирус придет?

    1. Обеспечить хороший денежный поток и создать существенный резерв, если это возможно, обратитесь с надлежащими аргументами за господдержкой уже сейчас.

    2. Используйте ресурсы интернет-ресурсы IGA ALERT и создавайте свои ресурсы уже сейчас и учебные классы IGA Coca-Cola Institute, чтобы обучать персонал вирусам и протоколам, повышать готовность и делиться своим опытом с другими продавцами. Нужно обучение и чем раньше вы его начнёте, тем более полной готовности вы будете, когда эпидемия коснётся вас.

    3. Проводите учения на месте для оценки трудовых и материальных потребностей при различных сценариях. Подготовьтесь к наращиванию мощности, обеспечив готовность на переднем крае и эффективность цепочки поставок. Однако не поощряйте накопление клиентов.

    4. Поговорите с местными властями и представителями управ о том, как сохранить магазин и цепочки поставок открытыми, даже если введено чрезвычайное положение или начались блокировки дорог. Помните, что приоритетом ритейлеров является обеспечение работы магазинов и логистики даже в экстремальных условиях. 

    5. Внимательно следите за состоянием здоровья сотрудников и следите за тем, чтобы они не приходили на работу в случае болезни. 

    6. Узнайте, как использовать популярные приложения для социальных сетей (WeChat использовался в Китае) для получения и сортировки онлайн-заказов в зависимости от местоположения и публикации информации о предложениях. Во время общественных кризисов стоимость приобретения новых пользователей приложений очень низкая, так как люди в большой степени полагаются на приложения социальных сетей для получения информации и совершения покупок.

    7. Используйте свою страницу Facebook, ВКонтакте в России, веб-сайт и онлайн и печатайте рекламные объявления, чтобы привлечь клиентов для продвижения продукции и спокойствия.

    8. В случае карантина важно найти альтернативные источники покупки. Поговорите с местными владельцами ресторанов и договоритесь о том, чтобы купить их запасы сырья, если рестораны закрыты, и выясните, как работать напрямую с местными фермерами.

    9. Если вы находитесь в карантине, порекомендуйте покупателям в магазине избегать скученности на близком расстоянии и помогите им сохранить хороший интервал в очереди.

    10. Поговорите со своим оптовым поставщиком и другими розничными продавцами, чтобы поделиться информацией о поставках, проблемах соблюдения и передовых методах.

    11. Не допускайте дискриминации или профилирования какой-либо конкретной социальной или этнической группы на основе предположений или страха. Если возможно, работайте с НПО, чтобы заботиться о местных людях, особенно об уязвимых группах, таких как пожилые люди и инвалиды, в закрытых помещениях, таких как дома престарелых.

    Что нас ждёт в пик эпидемии в магазинах? Опыт Китая и пошаговая инструкция для ритейлера

    Какие у вас есть личные советы, как обезопасить себя, свою команду и свою семью? 

    Дважды во время вспышки я ездил в Ухань. Я принял меры предосторожности, чтобы обезопасить себя от вируса, чтобы я не заразился, и у меня был план на случай заражения. Вот советы, которые сработали для меня, возможно, сработают и для вас:

    1. Избегайте общественного транспорта, когда это возможно. 

    2. Держите комнаты хорошо проветриваемыми, когда это возможно.

    3. Тестирование на вирус затруднено, поэтому, возвращаясь из опасных районов, я не спешил в больницы для анализов. Вернувшись домой, я переоделся, принял душ, надел маску и несколько дней запирался в комнате, наблюдая за лихорадкой, диареей или болями в конечностях.

    4. Если бы такие вещи происходили, мой план состоял в том, чтобы усилить самокарантин, что означало бы отсутствие физического контакта с кем-либо, пока я не поправлюсь или не почувствую затруднение дыхания, что является наиболее очевидным симптомом вируса. К счастью, у меня не было вируса, и никто из команды не заразился им.

    Что пошло не так во время вспышки в Китае, и каких проблем стоит ожидать в США и России?

    По моим наблюдениям, вспышка болезни в Ухане усугубилась следующим: 

    Правительство скрывало информацию и реагировало слишком медленно.

    Медицинские ресурсы были непропорционально сконцентрированы в нескольких крупных больницах. Поскольку в больницах кишели люди с симптомами, немногие могли получить даже диагноз, и еще меньше могли быть приняты, поэтому они были вынуждены перемещаться между больницами и общинами, и даже семьями.

    Большое население, ограниченное в городе, который в значительной степени зависит от общественного транспорта, а также санитарные условия на уровне ниже ускоренного распространения.

    Когда люди возвращались домой из Уханя на китайский Новый год или бежали от слухов о чуме, они распространяли вирус по всему Китаю и по системе общественного транспорта, позволяя циклу повториться в новом городе.

    Информационная прозрачность, медицинская готовность и разумное обсуждение карантинной политики в конечном итоге определят общенациональную ситуацию в США и других странах. Но для отдельных лиц первая линия защиты является наиболее эффективной. Опять же, избегайте скопления людей, меняйте одежду по возвращении домой и мойте руки правильно.

    Как вирус повлияет на розничную торговлю в Китае в будущем? 

    Я предсказываю, что вирус заставит китайских ритейлеров больше конкурировать в доступе к клиентам в Интернете, больше сосредоточиться на магазинах и торговых точках на уровне сообществ, более компактных и эффективных комбинациях SKU, а также на большей социальной ответственности, логистике и доставке по холодной цепочке.

    * * *

    Как видите, есть довольно логичные шаги для предотвращения последствий эпидемии и ритмичной работы розницы даже в такие сложные моменты.

    Не пренебрегайте ими, создайте уже сейчас штаб в вашей организации по работе в условиях карантина, и да минует нас всех эта болезнь. В конце концов распространение вируса — это ответственность каждого.

    Очень надеюсь, что к лету эта история закончится и 8-12 июня пройдёт «Неделя Российского ритейла», и я приглашаю всех на деловую программу «Магазин 4.0 – ритейл будущего». Похоже, это будет первое значимое мероприятие для ритейла после весенней коронавирсуной беды и мартовского и апрельского ивентопада, сейчас, и в правду, лучше пересидеть дома. 

    Если вы хотите выступить и рассказать про свое решение, то пишите, я с радостью включу его в программу. Заходите сюда www.agatov.pro.

    Борис Агатов, независимый эксперт по внедрению инноваций в ритейле
    Для New Retail


    время публикации: 10:00  23 марта 2020 года
    0
    Теги: продукты, ритейл, коронавирус


    Комментарии (0)


    Чтобы оставить комментарий, Вам необходимо авторизоваться:  
    Подпишитесь на новости ритейла

    Согласен с политикой конфиденциальности

    Император 1
    Реклама на New Retail. Медиакит
    projectline.ru
    Реклама на New Retail. Медиакит