Что ждать селлеру от фулфилмента в 2024 году?

@freepik
О перспективах развития сервиса, особенностях работы с маркетплейсами, а также об актуальных изменениях в индустрии рассказали представители ведущих логистических компаний России – DPD, Boxberry, «МОЛКОМ», «Курьер Сервис Экспресс» и «Бета ПРО». 

В чем секрет спроса?

Несмотря на стабилизацию рынка онлайн-торговли после стремительного подъема в 2022-2023 годах, индустрия фулфилмента продолжает набирать обороты, говорит Алексей Мерзляков, директор по маркетингу DPD в России. В прошлом году, по данным «Авито Услуг», спрос на такой сервис увеличился в четыре раза.

«Существенного роста числа новых селлеров в 2023 году не наблюдалось, однако услуга доставки до маркетплейсов продолжает развиваться с учетом различных запросов клиентов», – говорит Андрей Задорожный, руководитель отдела продуктов и ценообразования компании «Курьер Сервис Экспресс».

Основная причина востребованности данных сервисов – не только рост рынка, но и отсутствие вакантных складских площадей. В результате селлеры и производители рассматривают фулфилмент-компании в качестве альтернативы собственным складам, объясняет директор по развитию фулфилмент-оператора «Бета ПРО» Артем Смирнов. 

«Интересным показателем этого года было то, что даже в январе мы не увидели традиционного спада спроса на наши услуги. Помимо этого, в первом квартале мы зафиксировали значительный рост запросов на более качественную индивидуальную упаковку, переупаковку и проверку товара на брак. Игроки рынка e-сommerce стали активно работать над уменьшением процента возвратов, и, конечно, это сразу отражается на характере технического задания для фулфилмент-операторов. Число подобных запросов выросло примерно на 20% по сравнению с этим же периодом прошлого года», – добавляет эксперт.

Требования селлеров к доставке

 
Серьезных изменений требований продавцов за последний год не произошло, однако главным условием остается оперативность. Ведущий менеджер по развитию направления фулфилмента компании «МОЛКОМ» Сергей Жуликов отмечает, что для селлеров по-прежнему в приоритете сроки сборки и упаковки поставок и заказов. Например, у продавцов Wildberries размер комиссии за продажу напрямую зависит от скорости обработки.

Кроме того, по словам Алексея Мерзлякова, сейчас особенно востребована экспресс-доставка. 

«Потребитель все больше желает получить купленный товар здесь и сейчас, и маркетплейсы активно идут навстречу. Сегодня ранжирование карточек на 30-40% зависит от скорости доставки товара. Это действительно вынуждает пересматривать все процессы ради ускорения обработки и доставки заказов», – объясняет Артем Смирнов.
 
Также клиентам важно разнообразие вариантов доставки – в пункты выдачи, в постаматы, курьером, почтой, обращает внимание коммерческий директор Boxberry Алексей Бездеткин. Помимо этого, преимуществом будут дополнительные сервисы – доставка день в день, по клику, в короткий интервал времени. «Селлеры привыкли к тому, что на маркетплейсах все доставляется довольно быстро и с хорошим попаданием во временные слоты и в SLA. Того же самого они ждут и от служб доставки», – добавляет эксперт. 

Андрей Задорожный также подчеркивает, что требования, которые раньше были опциональными для логистических компаний, сегодня стали обязательными на рынке. К ним относятся круглосуточная связь со специалистом по телефону и в мессенджерах, проверка маркировки (в том числе коробов), формирование монопаллет и обеспечение возврата грузов со складов.

А что с маркетплейсами? 

В отличие от условий селлеров, условия маркетплейсов стали заметно строже. «Ужесточились требования к качеству фулфилмент-услуг и самих товаров, появились штрафные санкции за несоблюдение стандартов», – делится Алексей Мерзляков. 

Стандарты, которые обязана соблюдать компания, указываются в соглашении об уровне сервиса между маркетплейсом и партнером (SLA). «В нем строго прописывается всё, что касается качества сервиса (сроки доставки, возвратов, перечисления денег, попадания в интервал, доступность IT-систем), а также всё, что влияет на процент выкупа», – объясняет Алексей Бездеткин. 

Помимо этого, маркетплейсы особое внимание уделяют проверке соответствия фактических и заявленных в карточке весогабаритных характеристик товара, отслеживают соблюдение правил упаковки и сроки годности.

Также важно помнить, что с начала 2024 года обязательный список товаров для маркировки в системе «Честный знак» пополнился новыми подкатегориями. Сергей Жуликов отмечает, что здесь со стороны фулфилмент-провайдера «требуется отгрузка товаров только с читаемым и неповрежденным qr-кодом «Честного знака», перемаркировка, а также отправка селлерам кодов маркировки».


@freepik

Политика возврата товара

В возвратной логистике участники рынка отмечают тенденцию к сокращению времени оформления и забора возвратов. «Маркетплейсы стремятся к уменьшению сроков хранения таких товаров, а селлеры – к скорейшему возвращению товаров в сток, если это возможно. Например, Ozon ограничивает сроки хранения возвратов с поставки и передает их на утилизацию в случае нарушения», – объясняет Артем Смирнов. 

В то же время, по словам Андрея Задорожного, маркетплейсы самостоятельно стимулируют развитие услуги возврата товара силами сторонних курьерских компаний, ежеквартально увеличивая количество товаров, разрешённых к продаже только со склада продавца (FBS, rFBS). К подобным категориям можно отнести крупногабарит и химическую продукцию, а также товары, подлежащие маркировке «Честный Знак». 

Если же возврат осуществляется самим маркетплейсом, то услуга должна соответствовать следующим стандартам: возврат на следующий день; работа с частичными возвратами, включая безопасную упаковку и маркировку; сверка содержимого посылки с составом заказа и обязательное наличие соглашения об уровне обслуживания с указанием сроков доставки.

Дополнительные услуги – конкурентное преимущество 

Фулфилмент-операторы давно перестали ограничиваться предоставлением только логистических и складских услуг. Сегодня компании стараются предложить клиентам комплексный сервис. 

«Онбординг, сопровождение и продвижение на маркетплейсах, факторинг для интернет-магазинов, агрегация служб доставки, услуги по изготовлению фото- и видеоконтента, привлечение внешнего трафика, сервисы по работе с карточками товаров в одном окне, аналитические инструменты – и это даже не полный список, – говорит Артем Смирнов. – Здесь играет роль не только конкуренция. Нашим клиентам удобно получать перечень услуг у одного поставщика. Эти тенденции мы постоянно отслеживаем и стараемся соответствовать всем запросам наших партнеров».

Среди дополнительных опций для поддержки и развития клиентов существует также услуга таможенного склада. Несмотря на уход европейских и американских брендов с российского рынка, сервис не стал менее востребованным. «Услуга таможенного склада – это не только хранение товаров в течение трех лет без уплаты таможенных пошлин, но и помощь продавцам в оформлении разрешительных документов, а также предпродажная подготовка товаров (маркировка «Честный знак», этикетирование, биркование, копакинг)», – рассказывает Сергей Жуликов. 

Однако, чтобы выдерживать конкуренцию, компаниям, в первую очередь, необходимо не допускать нарушений SLA. «За качеством хранения, складской обработки, логистики стоят оборудованный склад, настроенные системы безопасности и контроля, API-интеграции, - продолжает эксперт. – Для селлера потери товаров, неисполнение PSD (Promised Shipment Day – обещанная дата отгрузки) конвертируются в издержки». 

Этот подход поддерживает Андрей Задорожный: «На наш взгляд, ключевым фактором конкурентоспособности является не наличие нестандартных дополнительных сервисов, а стоимость и качество оптимального набора услуг, включающего приемку, хранение, подбор и комплектацию товара; упаковку и маркировку груза согласно требованиям маркетплейса и работу с возвратами». 

---

Читайте также: Как трансформировать логистику в e-com, чтобы бизнес развивался

---

FBS или FBO?

Обе модели обладают преимуществами, подходящими под конкретные запросы клиентов. Так, для высоко оборачиваемых товаров чаще используют FBO. «Например, в сегменте одежды и обуви чаще обращаются к этой модели, – объясняет Артем Смирнов. – Если мы говорим о БАДах или ювелирных украшениях, то здесь лучше работать по FBS. Подобные товары требуют особых условий хранения, которые может гарантировать либо профессиональный фулфилмент-оператор, либо сам продавец или производитель. С точки зрения общей ситуации по рынку, согласно нашему анализу, спрос распределяется следующим образом: 10% – модель DBS, 20% – модель FBS и 70% – модель FBO».

Популярность FBO отмечает и Алексей Бездеткин: «Фактически эта модель решает основные проблемы продавца: он не занимается работой с товаром, просто сдает его и пополняет запасы на складе. Основное удобство заключается в том, что продукцию можно разместить не на одном складе, а на нескольких, и тогда путь от склада до пункта выдачи становится короче. Модель FBO помогает снизить затраты на хранение и доставку, так как селлеры используют уже готовую инфраструктуру операторов маркетплейса. Им не нужна аренда склада, не нужно оплачивать логистов, тратить деньги и время на доставку своими силами».

Андрей Задорожный, наоборот, считает FBS более перспективной моделью. По его мнению, она будет востребована по ряду причин: это и увеличение доли крупногабаритных товаров в ассортименте маркетплейсов, и снижение среднего чека, не компенсирующего стоимость хранения товара, и рост конкуренции на рынке услуги фулфилмента для онлайн-площадок, и более частое использование региональных складов. 

«Транспортные компании могут предложить сервис доставки с единого склада клиента и сдачи на склад маркетплейса в необходимом регионе по модели FBS, что позволяет селлеру значительно экономить средства», – считает представитель компании «Курьер Сервис Экспресс».  

Однако в то же время игроки отрасли говорят о тенденции комбинирования обеих моделей. «Мерчанты одновременно подключают схемы FBO и FBS, распределяя товары между ними с учетом категории, оборачиваемости стока, стоимости, требований к сборке и упаковке. Этот выбор обоснован стремлением оптимизировать unit-экономику и увеличить прибыль. При этом средние и крупные бренды не боятся сокращать ассортимент на маркетплейсах, исключая невостребованные позиции», – говорит Сергей Жуликов. 

Артем Смирнов также указывает на удобство такого подхода при торговле сезонными товарами, работе с мультитоварным ассортиментом, а также при использовании нескольких каналов продаж.