Работа нишевых маркетплейсов в условиях нестабильной геополитики: что изменилось в 2022 году и чего ждать в 2023

О проблемах селлеров и «узких горлышках» платформ рассказал Дмитрий Бахтин, директор по разработке ООО «Дм-тех» (дочернего предприятия ПАО «Детский мир»), эксперт в разработке онлайн-сервисов и архитектуры высоконагруженных систем с 20-летним опытом работы в IT-индустрии.

Проблемы селлеров

С точки зрения селлеров, наиболее частыми сложностями в их работе являются разрозненность требований к оформлению карточек товаров, фотографий, сертификатов, штрихкодов, при этом у самих маркетплейсов разнятся интерфейсы и отсутствует унифицированный подход. Даже для тех продавцов, которые готовы подстраиваться под существующие требования каждой площадки, нет понятных инструкций по алгоритму действий. Например, с первого раза сложно правильно заполнить шаблоны по товарам/поставкам, а ответ от техподдержки ждать очень долго. 

Помимо этого, селлеры часто указывают на неудобное расположение склада маркетплейса (в частности - удаленность от Москвы), а также на необходимость доставлять товары сначала на склад маркетплейса. Также среди недостатков сервисов можно выделить отсутствие возможности быстро менять цены товаров и механизмов продвижения своих товаров (участие в акциях от самого маркетплейса, поднятие в результатах поиска), получать отчеты о продажах в короткие сроки. 

Для повышения лояльности продавцов маркетплейсам необходимо обеспечить доступ к статистическим метрикам посещаемости страниц, информации о том, где реально сейчас находятся товары, наладить прямую связь между продавцом и клиентом по браку. Длинный срок от момента регистрации на маркетплейсе до первой продажи также не стимулирует поставщиков выставлять свои товары на маркетплейсах. 

Проблемы владельцев маркетплейсов

Однако не только у селлеров возникают трудности при взаимодействии с платформами для e-commerce. Высокий уровень конкуренции, необходимость бороться с маркетплейсами-гигантами (Ozon, Wildberries, AliExpress), которые появились на рынке гораздо раньше, большое количество обращений от поставщиков, высокий процент ручных операций, которые требуют дополнительных трудозатрат персонала, - лишь часть головной боли владельцев маркетплейсов. 

С учетом волатильности экономики и курсов валют, они вынуждены регулярно корректировать существующие бизнес-процессы компании, создавать большие команды разработчиков программного обеспечения для быстрой реализации необходимых сервисов для поставщиков, разбираться с низким уровнем качества товаров от селлеров и недовольством покупателей в связи с этим. 

Валидация продавцов, большой процент брака и решение проблем обратной логистики при отказе покупателей от покупок - все это занимает много времени и сил, что вынуждает собственников маркетплейсов набирать все больше персонала, соответственно, увеличивать операционные расходы. 

Что изменилось в 2022 году

После обострения геополитической ситуации всем участникам маркетплейсов пришлось вносить коррективы в свои бизнес-процессы, чтобы сохранить рентабельность, лояльность селлеров, потребителей, постоянных клиентов и сотрудников.  

Например, оптимизация в сервисах поставок - внедрение автоматического одобрения для ускорения процесса поставки на центральный склад, реализация механизма кроссдокинга (поставщик везет товар на центральный склад, далее он поставляется в другие распределительные центры в разных регионах страны). Только сейчас начало полноценно развиваться направление для работы с поставщиками по модели FBS - fulfilment by seller, улучшаются сервисы отчетов - расширяется список доступных отчетов для продавцов, они становятся очень детальными и гибкими.



Некоторые компании, например, ПАО «Детский мир», внедряют механизмы продажи дополнительных рекламных услуг для поставщиков - рассылку пуш-уведомлений, размещение баннеров, а также функционал оферты - автоматизированы процессы заключения договоров и доступа к функциональности личного кабинета для селлеров. Пришло понимание значимости коммуникаций, что стало драйвером значительного расширения функционала отзывов для быстрой связи между продавцами и покупателями, начали более плотно работать с поставщиками для автоматизации и ускорения решения их проблем.

«Узкие места» и пути их преодоления

По результатам опросов и интервью более чем с 20 поставщиками, анализа метрик, была составлена Customer Journey Map - визуализация пути продавца, начиная с момента регистрации на портале и заканчивая первой поставкой на склад. Наиболее частой болью селлера можно назвать отсутствие обратной связи от менеджера маркетплейса до первой поставки. Она необходимо, чтобы войти в курс дела и понять свои первые шаги. Это связано с тем, что после работы с ведущими маркетплейсами, поставщики привыкают к их интерфейсам, и важно чтобы на новых площадках процессы и интерфейсы были максимально похожи. Как только продавцы   сталкиваются с первой проблемой на новом месте, которая им непонятна, и не сразу находят пути решения в инструкции, не дождавшись обратной связи от поддержки, как правило, возвращаются на старые площадки. 

Поэтому важно большое внимание уделять тому, чтобы интерфейсы взаимодействия с поставщиками были стандартизованы, работала быстрая форма обратной связи с поддержкой и были понятно написанные, легкодоступные инструкции. 

Еще одной проблемой селлеров при работе с большим объемом товаров является неудобный веб-интерфейс, нестандартный формат файловых шаблонов - к ним нужно привыкать и адаптироваться к ним. Это отнимает много времени. Оптимальный вариант - сделать удобное API для работы с товарами, которое будет максимально стандартизировано, хорошо описано и максимально похоже на API ведущих маркетплейсов для быстрой адаптации к новой площадке. 

Также часто продавцы невнимательно заполняют поля при создании карточек новых товаров, путают граммы с килограммами, сантиметры с метрами. Из-за этого их продукция возвращается модераторами контента на доработку, иногда такие ошибки выявляются уже на этапе формирования поставки, удлиняя путь с момента формирования карточки до его первой продажи на сайте. 

Мы в ООО «Дм-тех» решили это просто: в интерфейсе стали более четко подсвечивать названия полей, указывать единицы, вводить дополнительные правила валидации, автозаполнение.

---

Читайте также:  Следующая остановка – маркетплейсы. Как повысить оборачиваемость и доход предприятия с помощью торговых площадок?

---

Прогнозы по сегменту на 2023 год

В наступающим году, на мой взгляд, в сегменте маркетплейсов более четко формируются новые тенденции:

● Персонализация. Селлеры хотят высокий уровень сервиса, быстрое решение проблем и прозрачности в коммуникациях с клиентами, возможности участвовать в различных акциях. Маркетплейсам придется закрывать их потребности или проигровать конкурентам.

● Оптимизация процессов. Поставщики рассчитывают остаться не только на онлайн-площадках, как это было в пандемию, но и на прилавках магазинов, а также использовать большую сеть оффлайн магазинов нишевых маркетплейсов. Поэтому они не будут тратить свои временные и человеческие ресурсы только на e-commerce. Чем легче будет «вход» на площадку для продавца, тем больше прибыли получит маркетплейс. 

● Развитие логистики. Направления FBS (fulfilment by seller) и DBS (delivery by seller) будут развиваться для ускорения продаж и упрощения процессов взаимодействия с владельцами маркетплейсов.

● Расширение ассортимента. В связи с невозможностью совершать заказы из России на ряде зарубежных площадок (iHerb) вероятно появление новых нишевых маркетплейсов или поставщиков.

Дмитрий Бахтин, 
директор по разработке ООО «Дм-тех»
(дочернего предприятия ПАО «Детский мир»).

Для New Retail