К вам едет ревизор: выстраиваем систему контроля при развитии франчайзинговой сети

Покупку франшизы можно сравнить с браком между дворянином и купеческой дочкой: жена получает титул, имя и поддержку, муж – приданое в виде паушального взноса. В роли брачного контракта выступает договор коммерческой концессии, в котором прописаны все обязательства сторон. Франчайзер обязуется научить франчайзи  вести бизнес, оказывать поддержку, помогать развиваться. Франчайзи, в свою очередь, обязан соблюдать рекомендации и договорные обязательства. И вот здесь начинаются первые сложности отношений: франчайзер контролирует деятельность франчайзи и требует выполнения обязательств, а франчайзи всячески старается этого избежать.

Наша компания  начала развивать франчайзинговую сеть в 2006 году. Первый магазин открылся в г. Северодвинске. Проблем с контролем не возникало: один магазин контролировать несложно. К концу 2007 года под брендом работало уже 22 франчайзинговых магазина. Сеть стремительно росла, число желающих приобрести франшизу увеличивалось. Чтобы быстрый рост не отразился на качестве работы сети, компания нуждалась в эффективной системе контроля над «подопечными» магазинами. 

Всю работу по данному направлению можно разделить на 3 составляющих – контроль качества работы, контроль выполнения договорных обязательств, финансовый контроль. 

Расширяя бизнес за счет продажи франшизы, компания всегда рискует – один недобросовестный партнер способен нанести серьезный репутационный урон всей сети. Доверие потребителей к бренду строится на повторяющемся опыте взаимодействия с компанией. При этом потребителю неважно, является ли предприятие собственным или франчайзинговым. Он ожидает определённого уровня обслуживания, профессионализма персонала, ассортимента товара. Цель этого направления контроля – обеспечить соответствие всех магазинов сети единым стандартам.

В ходе внутреннего исследования мы выявили, что низкий уровень обслуживания приводит к потере до 63% покупателей и до 85% повторных покупок.  А недостаточное знание продукта продавцом снижают вероятность покупки на 34%. 

Для того чтобы выявить и устранить нарушения в обслуживании по нашему опыту необходимо проводить дистанционный и выездной аудит магазинов. Кроме того мы пришли к выводу, что персонал должен раз в полгода проходить аттестацию, подтверждающую знание товара и техник продаж и включающую ситуационные тренинги.

Это жизненно необходимо, поскольку качество обучения персонала – один из важнейших факторов, гарантирующих прибыльность магазина. Чтобы обеспечить единый для всей сети высокий уровень сервиса, мы запустили систему подготовки персонала, которая включает в себя очное обучение в корпоративном университете и  онлайн обучение сотрудников. 

Качество подготовки персонала контролируется посредством проведения аттестаций.  Большинство аттестаций можно проводить в режиме онлайн. В случае если сотрудник не может усвоить учебный материал и неоднократно «заваливает» аттестацию, мы настоятельно рекомендуем  с ним расстаться.

В магазинах обязательна установка камер видеонаблюдения. Это позволяет усилить безопасность магазина, следить за приемом и отгрузкой товара. Наличие камер позволяет повысить дисциплину персонала на всех этапах работы. Продавец знает, что за ним могут наблюдать, это отражается на работе с покупателями и организации рабочего времени в целом. Качество обслуживания на местах мы рекомендуем оценивать при помощи «тайных покупателей». Это дорогая, но необходимая мера.

Помимо соблюдения стандартов компании необходимо  контролировать и соблюдение партнером договорных обязательств, а именно:

• Использование программного обеспечения компании;
• Соблюдение условий закупки товара;
• Соблюдение рекомендаций по товарному наполнению;
• Участие в федеральных акциях компании.  

Все, что прописано в договоре, должно неукоснительно соблюдаться – в договоре не бывает необязательных пунктов.  

Финансовый контроль должен осуществляться при помощи программного обеспечения и анализа ежемесячных экономических отчетов по ключевым показателям деятельности магазина (наценка, оборачиваемость, конверсия, сумма среднего чека, уровень затрат). Необходимо проверять объемы закупок, продаж, прибыльность магазина.

Показатели магазина франчайзи мы сравниваем со средними показателями собственной розницы – они не должны сильно отличаться от общего тренда. Если же разница существенная, необходимо оперативно провести анализ для выявления возможных причин и составления индивидуального плана развития франчайзи. 

Контроль, аудит, проверка – эти слова зачастую вызывают негативную реакцию у владельцев бизнеса, открытого по франшизе. Мы всегда объясняем своим партнерам, что проверки – необходимая мера, в которой они должны быть заинтересованы не меньше нас. Успех франчайзингового магазина  зависит от того, насколько активно франчайзи принимает участие в бизнесе, следует ли он рекомендациям. 

Продавая франшизу, компания передает франчайзи два главных актива. Первый – это методы и схемы ведения  бизнеса. Компания дает инструмент,  с которым франчайзи придется работать самостоятельно, пусть и при поддержке центрального офиса. Второй актив – право на использование бренда. Франчайзер – не добрый дядюшка на вечеринке, раздающий бесплатные советы, которым можно следовать или нет. Это бизнес. Если бизнес-процессы не соблюдаются, страдают обе стороны. Компания рискует репутацией бренда и прибылью, франчайзи своими инвестициями.

Помимо контроля финансовых показателей и качества работы партнеров сотрудники компании должны постоянно находиться во взаимодействии с франчайзи, чтобы при возникновении проблемы проанализировать ситуацию и представить возможные решения. Это помогает совершенствовать франчайзинговую программу и избегать возникновения подобных проблем у других франчайзи в будущем. 

Внедряя систему контроля, не забудьте проработать и систему штрафов. Это необходимая мера, – франчайзи должны знать, что в случае нарушений им грозят финансовые санкции. Вместе с тем важно объяснить франчайзи, что задача контролирующих специалистов – наладить эффективную работу магазина, а не выписать штраф. 

Понимание бизнес-процессов франчайзи помогает обеспечить эффективный контроль над деятельностью магазина. Если партнер понимает, что соблюдение  стандартов не прихоть франчайзера, а необходимая мера – контроль осуществлять легче.