Как держать под контролем сотни объектов розничной сети и сохранить прибыль?

Мы побеседовали с директором направления операционного контроллинга  Revizum Андреем Соколенко, который рассказал нам о том, как бороться с потерями современным способом.

* * *

Андрей, расскажите, пожалуйста, как появилась идея создания системы контроля операционных регламентов?

Создание системы Revizum – это наша реакция на изменения рынка. Из-за того, что снижается покупательская способность населения, регулярно появляются все новые способы мошенничества, схемы воровства – вы удивитесь, какое их огромное количество. И если дела у магазина идут не очень хорошо, руководство вынуждено сократить расходы, в первую очередь, на безопасность. Ослабление контроля всегда приводит к повышенным потерям. 

В свою очередь, мы должны предложить работающие решения, которые помогут оптимизировать издержки и уменьшить потери. Так появилась комплексная система контроля операционных регламентов.

Получается, Revizum максимально полезен именно для розничных сетей?

Да, мы работаем с десятью объектами в одном городе и более. Но это могут быть как магазины одной сети и одного владельца, так и разных. 

Однако наиболее интересна система будет тем, у кого магазины расположены по всей стране и постоянно открываются новые объекты. В такой ситуации контролировать бизнес-процессы невероятно сложно, да еще прибавьте к этому нехватку квалифицированного персонала и текучку. Всё это приводит к снижению качества бизнес-процессов и, как следствие, к большим потерям. Вот чтобы этого не произошло, нужна система контроллинга.

Можно ли просто ограничиться физической охраной и камерами наблюдения или всегда необходим комплексный подход?
 
Вряд ли сейчас можно обойтись физической охраной – она работает только на предотвращение так называемых «неустановленных потерь», т.е. тех товаров, которые покупатели украли из торгового зала. Однако по статистике 70% всех финансовых потерь приходится на «внутренние» хищения и халатность самих сотрудников. Неустановленные потери – это всего лишь 30%; так сказать, верхушка айсберга, которая на виду. Из них 20% – это профессиональные воры и 10% приходится на импульсивные кражи. Например, человек решил украсть колбасу, или даже просто не заметил и абсолютно случайно что-то вынес, не заплатив. 


 
Так что кражи в торговом зале – это мелочи по сравнению с основными потерями! На кассах пробиваются не все товары, часть денег присваивается кассирами, происходят махинации со скидочными и бонусными картами. Кражи происходят и в зоне приёмки товара, где зачастую не стоит охранник, как на входе. Еще одно слабое место – прием товара и корректное заведение его по документам в систему учета магазина.

Как много слабых мест…

Да, и для выявления всех отклонений, негативно влияющих на бизнес, нужно не просто видеонаблюдение или физическая охрана, а целая система контроля за соблюдением всех операционных регламентов. 

К тому же, руководство сейчас требует не просто снизить процент неустановленных потерь, но и общие потери, а это уже работа инспектора, а не сотрудника охраны.

Насколько я  понимаю,  инспектор – это часть системы контроля Revizum. Что еще входит в продукт? 

В систему входят следующие инструменты: работа специалистов по предотвращению потерь на объектах (инспекторы) – они выявляют и фиксируют нарушения с помощью программы CheckOffice; удаленный видеомониторинг всего магазина (для контроля хищений и внутренних регламентов); событийный контроль и аналитика зон, требующих усиленного внимания (касс, зоны приемки и склада), а также работа аналитиков, которые на основе всех отчетов дают рекомендации по устранению нарушений.  

Это универсальный набор услуг? Или в него можно вносить изменения, исходя из специфики бизнеса?

Главная особенность продукта именно в том, что его можно настраивать под конкретные задачи. 

Несмотря на то, что наше решение подходит для всех сетевых магазинов, вы верно отметили – в каждом из них своя специфика. Более того, для каждого объекта подбирается свой набор инструментов, о которых было сказано выше. При этом с течением времени инструменты также могут меняться: на основе собранных данных о динамике работы аналитики решают, какие инструменты можно минимизировать, а в какой зоне, наоборот, необходимо усиление контроля. 

Таким образом, оптимизируются издержки на контроль, что тоже немаловажно, с учетом рыночной ситуации, о которой было сказано ранее.

---

Читайте также: Голодные игры: как крадут и как борются с кражами в магазинах

---

Может ли компания сама контролировать бизнес-процессы, например, с помощью чек-листов, не прибегая к сторонней помощи?

Некоторые сети именно так и делают. Однако у меня есть сомнения по поводу надежности такого подхода.
 
Опираясь на многолетний опыт работы с ритейлом, могу сказать, что поиском нарушений должна заниматься независимая сторона. Специалисты по предотвращению потерь объективны: они приходят внезапно и фиксируют все недочеты. А представьте сотрудника, который сам должен заполнять чек-лист, ежедневно фиксируя свои оплошности или нарушения среди коллег. Конечно, он будет необъективен: где-то поблажку сделает, где-то не заметит детали. Я уж не говорю о случаях, когда причиной финансовых потерь становятся именно люди, занимающиеся контролем.

Конечно, благодаря современным программам и мобильным приложениям можно самостоятельно фиксировать отклонения и оптимизировать бизнес-процессы, но добиться объективности вряд ли возможно.

Расскажите подробнее, как именно работает Revizum и как контролируется соблюдение регламентов?

Сначала наши специалисты знакомятся с работой каждого объекта, затем совместно с заказчиком разрабатывают чек-листы по тем бизнес-процессам, которые для данной компании максимально важно контролировать. У каждой компании будет свой набор электронных чек-листов.

Далее специалисты по предотвращению потерь (инспекторы) проводят плановые и внезапные проверки по чек-листам, отмечая результаты в мобильном приложении CheckOffice. Приложение позволяет фиксировать все нарушения и мгновенно отправлять отчеты, а также прикреплять к ним фотографии или видеосъемку, не опасаясь утечки информации. Также с его помощью можно отслеживать геолокацию, т.е. мы можем легко проверить, был ли инспектор на объекте и насколько качественно провел свою работу. Параллельно аналитики ведут удаленное видеонаблюдение за магазином и отдельными зонами. 


 
Все отчеты о бизнес-процессах систематизируются и хранятся в облаке. В последствии с ними работают аналитики, которые не только выявляют наиболее слабые бизнес-процессы и объекты с повышенными потерями, но и ставят задачи по исправлению всех нарушений. Кстати, в системе также можно отследить, насколько качественно решаются проблемы руководителем каждого объекта.

Получается, Revizum выявляет нарушения, а дальше исправлять их должна компания?

Не совсем. Ведь специалисты по предотвращению потерь не просто ходят по объекту с чек-листом и расставляют галочки. Очень часто они выполняют работу супервайзеров, вплоть до анализа матрицы заказа, что особенно ценят операционные директора компаний. 

У нас был кейс, когда инспекторы помогли предотвратить потери, обратив внимание руководства на особенности определенного магазина. Они предложили снизить в заказе количество фруктов и овощей на летний период, т.к. рядом с данным объектом был расположен рынок, и люди покупали фрукты именно там, в то время как в магазине они просто гнили. Таким образом магазину удалось снизить списания.

Если говорить об успешных кейсах, то какую сумму может помочь сохранить Revizum сетевому магазину?

Сумма зависит от очень многих показателей: от оборота сети, от степени «запущенности» объектов, от их расположения и т.д. Но в качестве примера могу привести кейс, когда за год в среднем мы снизили потери с 5,5% до 3%, сохранив при этом клиенту более 300 миллионов рублей для его сети в одном из субъектов страны. 
Для отдельных регионов это может быть и 15 миллионов, и, например, 60 – цифры очень разнятся. При хорошей совместной работе мы снижаем потери на 20-30%. Хочу отметить еще, что процент снижения потерь зависит также и от желания заказчика устранить проблемы. 

Разве кто-то может не хотеть снизить потери?

К сожалению, у нас есть и менее удачные кейсы, которые демонстрируют как раз неготовность руководства что-то менять. Мы выявили причину огромных потерь в одном из региональных объектов нашего заказчика, но директор не стал принимать меры для решения этих проблем, т.е. увольнять недобросовестных сотрудников, менять поставщиков и т.д. Результат, как вы понимаете, был соответствующий.

Операционный контроллинг выявит все недочеты, обнаружит даже самые сложные схемы хищений, предоставит доказательства и т.д., но дальше заказчику нужно будет что-то с этим делать, и, к сожалению, не все готовы к радикальным действиям. 

Что в итоге получает компания, установившая систему контроля бизнес-процессов? Назовите основные преимущества.

Во-первых, руководители сети получают объективную и достоверную информацию о состоянии всех объектов, что попросту невозможно, когда контроль находится в руках самих сотрудников. Как я уже говорил, этим должна заниматься третья сторона.

Во-вторых, Revizum предполагает гибкое управление бюджетом на контроль, т.е. мы сразу же анализируем работу системы и адаптируем инструменты под каждый объект. Получается, заказчик тратит деньги только на то, что ему действительно нужно. 

И, в-третьих, снижение потерь – это самое главное и важное преимущество; то, ради чего наши клиенты запускают пилотный проект. Конечно, ко всему новому поначалу относятся настороженно, чувствуется дискомфорт, но результаты могут превзойти все ожидания, поэтому многие рискуют и выигрывают.   

Обращайтесь, и мы поможем с решением Ваших задач! 

impsa.ru
zakaz@impsa.ru
8 812 424 46 25