Кейс HOLODILNIK.RU: аудиобейджи и речевая аналитика увеличили средний чек на 15% в рознице

Аудиобейджи Speechmate с речевой аналитикой стали новым трендом в продажах. Пока некоторые не уверены в эффективности этого инструмента, другие уже провели пилотные запуски и успешно масштабируют свои результаты.

Одни из тех, кто внедрил этот инструмент —  это интернет-магазин HOLODILNIK.RU. Мы расскажем, насколько увеличились их метрики и как мы этого достигли. А может, вы тоже захотите попробовать этот инструмент и увеличить свои продажи.

Бизнес

HOLODILNIK.RU — это крупнейший интернет-магазин бытовой техники и электроники, который был основан в 2003 году. Миссия компании — сделать процесс покупки товара от выбора товара до получения заказа максимально простым и удобным для покупателей.

Магазин имеет развитую логистическую инфраструктуру и ежедневно осуществляет более 3500 доставок по всей стране. В каталоге представлено более 70 000 товаров отечественного и зарубежного производства.

Задача

Для интернет-магазина HOLODILNIK.RU стояла задача понять, о чем говорят продавцы магазина в процессе общения с покупателями, выявить наиболее часто задаваемые вопросы, проблемы и жалобы, а также научить продавцов эффективно решать эти вопросы.

Внедрение речевой аналитики

Специалисты HOLODILNIK.RU вначале взялись за улучшение работы своих колл-центров. Первым этапом была внедрена платформа речевой аналитики 3i TouchPoint Analytics от компании 3iTech — российского вендора речевых технологий и AI-решений.  

Внедрение 3i TouchPoint Analytics позволило решить задачу автоматизации контроля качества работы колл-центра, повысить продажи и сократить операционные затраты КЦ.

Как это работает? 

Всё просто: система автоматически обрабатывает и оценивает 100% диалогов между операторами и клиентами по телефону и в чатах. Анализирует их по множеству речевых и лексических параметров, фиксирует отклонения от стандартов, определяет тематики обращений, анализирует эмоциональный фон клиента и оператора, подсвечивает проблемные диалоги. Полученная таким образом информация позволяет бизнесу понимать, что именно интересует клиентов и какие акции, и предложения упоминаются в диалогах, а также видеть, кто из операторов не предлагает их клиенту. 

Раньше звонки приходилось прослушивать выборочно, в объеме не более 3-5%, поскольку чтобы прослушать 300–360 часов разговоров за 12-часовую смену, нужно было бы нанять не менее 20–30 специалистов группы контроля. Теперь каждый диалог с покупателем видно на динамических дашбордах в режиме онлайн. 

Аудиобейджи: внедрение и первые проблемы

Мы решили внедрить успешную технологию речевой аналитики, применяемую в колл-центрах, в офлайн-магазины, чтобы повысить качество коммуникаций и увеличить продажи.



Для этого мы подключили аудиобейджи Speechmate, которые записывают все диалоги и звонки сотрудников. Но сотрудники неоднозначно отнеслись к этому нововведению. Чтобы не вызывать у них дополнительных стрессов, мы выдали им бейджи и проверяли только их ношение, не прослушивая записи. Сперва мы отслеживали только то, что они носят бейджи, не прослушивая сами записи, чтобы дать сотрудникам свыкнуться с фактом. В итоге все успокоились и бейджи перестали быть раздражающим фактором.

Но затем возникла другая проблема — разговоры записывались в один файл.  В колл-центрах продолжительность звонка определялась началом и концом сессии с клиентом, а в офлайн-магазине сессия соответствовала рабочему времени продавца, начиналась в 10 утра и заканчивалась в 8 вечера. Нужно было определить начало и конец разговора менеджера с клиентом, чтобы отделить сам разговор от шума и тишины. 

Решали эту проблему с двух сторон. 

Отдел продаж изучал все варианты приветствия и прощания, которые могут быть использованы как триггерные фразы для начала и конца записи. Это позволило избавиться от записей периодов, когда продавец не работает с покупателем.

В Speechmate мы использовали следующие технологии:

1) Voice Activity Detection (VAD) для того, чтобы выделить голос человека и отделить участки записи с голосом от шума или тишины. VAD предварительно размечает исходные файлы и разбивает их на более мелкие, где преобладает голос.

2) Keyword Spotting (KWS) для выявления ключевых слов и словосочетаний, связанных с разговором с клиентом.

---

Читайте также: Как изменилось число вакансий в сфере торговли с начала года - исследование

---

Чем помогает Speechmate и речевая аналитика

● Запись всех разговоров сотрудника

Диалоги записываются в высоком качестве с помощью двух микрофонов, расположенных на устройстве. Аудиобейджи помогают преобразовать большой объем неструктурированной информации в количественные данные для выявления проблем и их быстрого решения.

● Анализ скриптов

Анализ скриптов помогает отследить наличие апсейлов и кросс-сейлов, понять, как сотрудник ведет диалог и выполняет скрипты. Например, если клиент покупает морозильный ларь для хранения яблок, предложили ли ему сопутствующие товары - мультиварку или сушилку.



● Позиционирование бренда

Речевая аналитика позволяет понять, как сотрудники позиционируют бренд и продукцию, а также оценить уровень лояльности клиентов. 

Результат

Вот что сделали в HOLODILNIK.RU благодаря аудиобейджам и речевой аналитике. 

● Увеличили результаты KPI

Аудиобейджи помогли отследить интерес клиентов к акциям, оценить работу сотрудников и их реакцию на клиентов. Записи с ошибками и образцовыми продажами дают послушать сотрудникам, чтобы те могли улучшить свои навыки.

Мы попросили Ивана Ковалева, директора по инновациям HOLODILNIK.RU, поделиться своим мнением и результатами после внедрения этого инструмента:

«Благодаря аудиобейджам мы можем контролировать работу продавцов, получать интересные запросы, слышать всех сотрудников и быстро исправлять ошибки. К тому же мы можем обучать наших сотрудников и следить за работой удаленных филиалов. Не беспокоиться о магазинах в других городах, зная, что их продавцы вежливы и постоянно обучаются.



Анализ записей диалогов позволил нам пересобрать скрипты и улучшить работу наших сотрудников, результат — увеличение продаж сопутствующих товаров на 12% год к году. Мы также увидели рост продаж акционных товаров, аксессуаров и программ дополнительной гарантии. 

Наша технология продаж стала более эффективной, так как мы сосредоточились на потребностях клиентов, это привело к увеличению среднего чека в розничных магазинах на 15% год к году как за счет увеличения штук в чеке, так и за счет upsale». 

Опыт компании HOLODILNIK.RU показывает, что постоянное тестирование и применение новых инструментов — это ключ к успеху. Проводите эксперименты и проверяйте новые гипотезы, ищите новые решения и совершенствуйте бизнес-процессы. 

Чтобы оценить возможности аудиобейджей с речевой аналитикой, закажите демоверсию продукта на сайте Speechmate.

Реклама: ООО «ДЕВАЙСЫ ПЯТОГО ПОКОЛЕНИЯ», ИНН 7813654764

erid: 4CQwVszH9pUkKkHsTuP