Кейс: как Hoff улучшил бизнес-процессы, благодаря внедрению VR-технологий в обучение сотрудников

Фото: Hoff
С подробностями – руководитель направления по инновациям Hoff Tech Дмитрий Чисников. 
 
В последние годы общество переживает мощную цифровую трансформацию, которая меняет, в том числе, наши подходы к работе и образованию. Растет и интерес к виртуальной реальности, но пока российские предприятия не слишком доверяют этим технологиям в области обучения и развития своих сотрудников. А рынок становится более конкурентным, поэтому важно внимательно изучать запросы клиента и своевременно на них реагировать, повышать качество сервиса и обеспечивать эффективные стандарты работы. 

Нехватка квалифицированных специалистов и изменение требований к кандидатам заставляют компании прилагать значительные усилия для успешной адаптации новых сотрудников. Современные технологии же позволяют повысить качество обучения, сэкономив при этом финансовые и временные ресурсы. Одна из таких технологий – VR-обучение. 

Что дают VR-тренировки

● Опыт. 

При такой технологии обучающийся становится активным действующим лицом, который не просто слушает виртуального собеседника, но и поддерживает с ним визуальный контакт, общается. Во время симуляции сотрудник полностью погружается в процесс диалога в отличие от видеоформата или чтения инструкций. Он применяет и отрабатывает необходимые навыки по реалистичному сценарию и не рискует совершить ошибку. 

● Погружение. 

Эффект присутствия значительно ускоряет процесс обучения, а возможность тренироваться без внешних раздражителей способствует более легкому и продуктивному усвоению материала. Традиционные формы делают сотрудника пассивным слушателем, в то время как VR-реальность требует его активного участия.

● Погружение в реальную среду. 

Эффект виртуальной реальности позволяет тренироваться непосредственно на рабочем месте, что существенно повышает эффективность подготовки сотрудника и быстроту освоения им новых компетенций. Ключевое преимущество VR – учебный процесс происходит в той же среде, где полученные знания потом будут применяться в реальности. Сотрудник находится на рабочем месте, настраивается на деловой лад и «‎разминается» перед общением с реальными клиентами. 

● Экономия ресурсов. 

Учебный процесс в режиме VR позволяет существенно экономить время и ресурсы, которые обычно тратятся на организацию очных обучающих программ. Это способ развития персонала, во-первых, получается менее затратным. Во-вторых, – более эффективным, поскольку VR-тренировки позволяют много раз проходить один и тот же сценарий для улучшения и закрепления новых навыков и повышать реальные результаты сотрудников. В-третьих, сотрудники не отрываются от реальных задач – у них нет перерыва между тренировкой в безопасной среде и применением навыков в работе с реальным клиентом. Это существенно умножает эффект от VR-погружения и речевых тренировок. 


@Freepic

VR – в розницу

Компания Hoff активно использует виртуальную реальность для обучения сотрудников розницы. Пилотный проект внедрен в 12 магазинах, в обучении было задействовано более 240 сотрудников, которые прошли 24,6 тысяч тренировок. А экономический эффект уже составил более 5 млн рублей. При этом короткие тренировки по 10 минут позволили гибко вписать обучение в рабочий процесс «без отрыва от производства». 

Программное обеспечение позволило проработать различные ситуации общения с виртуальными клиентами и автоматически оценить речь обучаемого, предлагая дополнительные тренировки при неудовлетворительном результате. Тренеры Hoff разработали 52 сценария, чтобы продавцы могли отрабатывать различные навыки, которые нужны для эффективной работы: предложение услуг, оформление предзаказа, работа с недовольными клиентами, конфликтные ситуации, презентация товаров и многое другое. 

По результатам первой волны внедрения VR-обучения, доля оплаты по СБП выросла на 2%, ОМНИ-заказов – на 4%, продажи премиум-сегмента – на 9%. 

В таком инструменте может быть то самое решение, которое ищут все компании, применяющие скрипты при взаимодействии с клиентами. Вместо многочисленных тренингов сотрудники не просто получают доступ к виртуальным курсам и тренировкам, которые улучшают их навыки, но и повышают мотивацию продавцов к работе. Продавцы, видя результаты своего обучения, более заинтересованы в дальнейшем развитии.

---

Читайте также: Перемены к лучшему: зачем бизнесу обновление позиционирования и как провести его без ошибок (опыт компании Hoff)

---

Аудиобейджи: контроль, оценка, решение споров

Еще один технологичный инструмент, повышающий конкурентоспособность на рынке – аудиобейджи. Они могут быть использованы в разных помещениях. Например, в торговом зале магазина – для определения зон развития сотрудников или решения спорных ситуаций. На складе – для поиска точек роста CSI и контроля выполнения стандартов. В отделе подбора – для выявления потребностей кандидатов. В клиентском сервисе – для контроля и оценки качества обучения. 

В компании Hoff в пилотном проекте приняли участие 14 магазинов, где было использовано 950 устройств. По итогам внедрения кросс-продажи выявленные потребности покупателей выросли на 33%, кросс-продажи – на 67%, работа с возражениями улучшилась на 33%. 

Внедренные технологии позволяют запускать новые сервисы и продукты за 1-3 дня, выстраивают процесс отбора лучших практик продаж и последующего их масштабирования. А также дополняют друг друга – например, аудиобейджи могут отслеживать успешность прохождения сотрудниками VR-обучения. 

Дмитрий Чисников,
руководитель направления по инновациям Hoff Tech. 

Для NEW RETAIL