«СберЛогистика»: как обучать сотрудников, когда компания стремительно растет
![«СберЛогистика»: как обучать сотрудников, когда компания стремительно растет «СберЛогистика»: как обучать сотрудников, когда компания стремительно растет](/upload/iblock/469/x4699566856abdea7145e6cf65f15b792.jpg.pagespeed.ic.6x0BcLe_-M.jpg)
время публикации: 10:00 25 мая 2022 года
СберЛогистика – крупная федеральная компания, которая объединяет 82 представительства в крупнейших российских городах и единый круглосуточный контактный центр. Одним из драйверов развития компании является высокий профессионализм сотрудников. Как в компании выстроена быстрая и эффективная система обучения персонала?
В 2019 году была разработана и утверждена стратегия СберЛогистики, стартовала ее деятельность. Сейчас компания является логистическим оператором федерального масштаба и предоставляет полный комплекс логистических услуг для частных и корпоративных клиентов, включая доставку курьером, через пункты приема и выдачи заказов и в постаматы. Обширная инфраструктура включает в себя: собственную курьерскую службу, сеть пунктов выдачи заказов и постаматов, собственный автопарк и складские площади по всей стране.
Единые стандарты качества и клиентского сервиса поддерживают круглосуточный контакт-центр и 82 представительства в крупных российских городах, которые обеспечивают полный спектр логистических операций от первой до последней мили на своих территориях.
![Анастасия Бойцова «СберЛогистика»: как обучать сотрудников, когда компания стремительно растет](/upload/medialibrary/8e5/x8e58778f54e0ee163314b16368169601.jpg.pagespeed.ic.y6kejY-CTQ.jpg)
С нуля была выстроена не только стратегия бизнеса, но и система обучения сотрудников. Одним из драйверов развития бизнеса является профессионализм сотрудников, заданные высокие темпы требовали быстрой и эффективной системы подготовки кадров. О том, как это было реализовано рассказывает Анастасия Бойцова – начальник отдела обучения, развития и оценки персонала СберЛогистики.
Приоритеты в начале пути
Когда отдел обучения СберЛогистики только начинал свою работу, мы определи в качестве приоритета три категории персонала для обучения: массовые должности, занятые в производственных процессах, специалисты по продажам и руководители.
Одним из первых проектов стал базовый курс для водителей-экспедиторов. В их функционал входит доставка товаров до конечного потребителя, расчетно-кассовое обслуживание, работа в различных мобильных приложениях, соблюдение стандартов сервиса. Клиентоориентированность является одной из ключевых ценностей в поведении сотрудников СберЛогистики – этому вопросу уделяется особое место в процессе подготовки.
На примере вводного курса для водителей-экспедиторов мы расскажем о системе обучения в компании.
![«СберЛогистика»: как обучать сотрудников, когда компания стремительно растет «СберЛогистика»: как обучать сотрудников, когда компания стремительно растет](/upload/medialibrary/9fa/x9faa20e63f6a201a7548ca7cd3097770.jpg.pagespeed.ic.uceDTjzJjE.jpg)
В первый год работы СберЛогистики водителей-экспедиторов обучали их наставники – они рассказывали новичкам про все процессы и проверяли их навыки на практике. Этот метод хорошо работал, но по мере роста компании становилось ясно: нужно более быстрое и универсальное обучение.
Во-первых, ежемесячно команда из числа сотрудников водителей-экспедиторов росла от 100 до 400 человек. Во-вторых, мы хотели выработать единые стандарты обучения по всем операциям и сервисам. При очном обучении сотрудников на местах это было невозможно — каждый руководитель учил по-своему, возникали разночтения в подаче материала и в критериях оценки знаний.
Было принято решение разработать универсальный базовый курс для водителей-экспедиторов и их наставников.
Учиться просто и интересно
Чтобы получить максимум отдачи от обучения, мы используем модель «70:20:10», где:
● 70% — это практическое обучение через реальные ситуации на рабочем месте.
● 20% приходится на обучение через общение с коллегами, руководством и экспертами.
● 10% знаний человек получает из традиционных источников — изучение структурированных учебных курсов и программ.
Таким образом, каждое наше обучение является смешанным, сотрудники обучаются на очных тренингах у экспертов, при очном взаимодействии с наставником и при прохождении дистанционных курсов.
Дистанционные курсы представлены в формате траекторий. Например, вводный курс для водителей-экспедиторов которая состоит из 16 микрокурсов: «Функция доставки», «Функция сбора», «Как загрузить посылку в постамат», «Как забрать посылку из постаматов», «Запрещенные вещества», «Кто оплатит фальшивку?», «Как действовать при ДТП?» и другие.
![«СберЛогистика»: как обучать сотрудников, когда компания стремительно растет «СберЛогистика»: как обучать сотрудников, когда компания стремительно растет](/upload/medialibrary/864/x8641aa6809fd0503d67ef2c1b7e0623a.jpg.pagespeed.ic.vHt5reftEG.jpg)
До и после прохождения микрокурсов обучаемый должен пройти проверочный тест, что позволяет оценить результативность обучения и определить зоны роста для дальнейшей работы с наставником.
В чем плюсы микрокурсов?
Разные форматы. Чтобы научить сотрудников работать с программным обеспечением, мы делаем скринкасты, а для развития навыков общения с клиентами или сотрудниками есть диалоговые тренажеры. Для большей наглядности мы используем учебные видеоролики, резюмируем главные мысли в памятках, в зависимости от темы и целевой аудитории используем формат слайдовых курсов или лонгриды.
![«СберЛогистика»: как обучать сотрудников, когда компания стремительно растет «СберЛогистика»: как обучать сотрудников, когда компания стремительно растет](/upload/medialibrary/d06/xd06d911ed5e34662df6210c7317629de.jpg.pagespeed.ic.v8oBGcH4Dt.jpg)
Много практики. Даже самый небольшой теоретический блок мы обязательно подкрепляем практикой для закрепления информации. Это могут быть вопросы или кейсы, которые нужно решать. Мы считаем, что они эффективнее тестов, в них нельзя угадать правильный ответ, а нужно понимать, как применить новые знания на практике.
Наставничество. Роль наставников у нас выполняют лучшие и опытные сотрудники. Чтобы стать наставником нужно пройти специально разработанные курсы. Прежде, чем приступить к самостоятельной работе, каждый новичок проходит 1 день стажировки с наставником.
![«СберЛогистика»: как обучать сотрудников, когда компания стремительно растет «СберЛогистика»: как обучать сотрудников, когда компания стремительно растет](/upload/medialibrary/9be/x9be8deb73599bab8ad5194162ed95ea1.jpg.pagespeed.ic.rBYgFQYGAq.jpg)
Наставник, используя специальный чек-лист, отслеживает правильность действий новичка, отмечает ошибки и помогает их исправить.
Переход в онлайн
Реализацию модели «70:20:10» невозможно представить без «умной» платформы, которую можно развивать и легко кастомизировать под свои задачи.
При выборе такой платформы мы ориентировались на следующие критерии:
● Опыт поставщика
● Стоимость
● Возможность использования на мобильных устройствах
● Оперативная техподдержка.
● Возможность учиться офлайн. Сотрудник может скачать приложение, все курсы и учебные материалы будут у него под рукой, даже без Интернета.
● Подробная аналитика в пару кликов. Мы можем контролировать уровень подготовки в каждом подразделении, оценивать рейтинги успеваемости и прогресс каждого сотрудника.
● Облачное хранилище, разработанное компанией. Это высокий уровень безопасности и надежности. Загруженные материалы находятся в персональном облачном хранилище и защищены от повреждений и несанкционированного проникновения.
● Поддержка разных форматов курсов от SCORM до xAPI
В ходе тщательных изысканий остановили свой выбор на платформе iSpring. Помимо платформы мы также активно работаем в конструкторе курсов iSpring Suite. Это легкий в освоении инструмент, который позволяет быстро создать учебный курс в самых разных форматах: от интерактивного текста и видео до тестов и диалоговых тренажеров.
Читайте также: KazanExpress: как обучить всех сотрудников, если ваша компания выросла в 10 раз
Трудности - в прошлом
Важным аспектом реализации нашей системы обучения является мотивация и отношение к учебе, как слушателя, так и его руководителя. В этом плане перед нами возникла проблема: руководители не всегда понимали зачем их сотрудникам отвлекаться от рабочего процесса на обучение.
Подключив руководителей к разработке курса, подчеркнув их экспертную роль, мы изменили их отношение к обучению. Также для корректировки материалов мы учитывали обратную связь участников обучения. Технические нюансы в работе платформы нам помогла оперативно решить техподдержка iSpring.
Сейчас мы можем с уверенностью говорить о том, что совместными усилиями мы довели курс обучения до совершенства. Мы заложили хороший фундамент и в перспективе хотим, чтобы процессы обучения охватили все категории сотрудников компании.
![«СберЛогистика»: как обучать сотрудников, когда компания стремительно растет «СберЛогистика»: как обучать сотрудников, когда компания стремительно растет](/upload/medialibrary/5ba/x5bafcaf79a0ed153c9bc401c025ee498.jpg.pagespeed.ic.Q2ZMrXciUy.jpg)
sales@ispring.ru
0
Последние новости
Самое популярное
-
Experiential retail: Шопинг как Диснейленд для взрослых
-
Кейс «Экстра-М», производителя макарон Pasteroni: как за 3 месяца автоматизирова...
-
Кейс Munz Group: как в компании увеличили конверсию в ритейле с помощью «Офисног...
-
SEO продвижение сайтов B2B-тематики в 2024-2025 году
-
Цифровизация ритейла: MDM-система как способ повысить эффективность управления