Надежный и быстрый: какие сайты нужны ритейлерам

Сегодня к услугам потребителей существует масса онлайн платформ, на которых они и начинают свои Customer Journey, – в начале пути они изучают каталоги, стоимость, технические характеристики продукции, выбирают позиции, отвечающие своим требованиям, и лишь после этого отправляются за покупкой в офлайн магазин или приобретают товар в интернете. 

Не будет преувеличением сказать, что сейчас зачастую именно сайт становится первой точкой контакта покупателя с продавцом, – он формирует первое впечатление и коренным образом влияет на последующий покупательский опыт. И самое обидное, что второго шанса произвести первое впечатление на покупателя у ритейлера не будет. Один-единственный неудачный опыт приведет к потере потенциального клиента практически навсегда. А все мы знаем, что привлечение новых покупателей до 10 раз дороже удержания лояльных потребителей. Неудобный медленный сайт как оффлайн магазин, в котором неприятно находиться и совсем не хочется туда возвращаться. Более того, не стоит забывать и об эффекте сарафанного радио, мультиплицирующего как удачный, так и неудачный клиентский опыт.  

Понимая необходимость соответствовать новым паттернам покупательского поведения, многие крупные игроки постепенно выбирают в качестве основного стратегического направления развитие дистанционной формы торговли.  Роль цифровых каналов продаж в борьбе за клиента стала крайне высока. Поэтому сайт ритейлера должен привлекать клиентов и работать безупречно, не допуская рисков, связанных с лояльностью покупателей. Для этого важно обращать особое внимание на доступность сайта и его работоспособность.

Доступность и бесперебойная работа сайта зависит от нескольких факторов: 

• надежный отказоустойчивый хостинг
• грамотно спроектированная архитектура ИТ-систем ритейлера;
• быстродействие сайта, скорость загрузки страниц;
• интуитивный дизайн сайта, способствующий быстрой и удобной навигации.

 

В течение многих лет главной специализацией компании КРОК являлась IT-поддержка компаний банковского и производственного секторов – сфер, в которых высокая и бесперебойная доступность сервисов во многом определяет эффективность всего бизнеса. Проанализировав накопленный опыт, мы пришли к выводу того, что современный ритейл испытывает острую необходимость в специализированной IT-поддержке по обеспечению доступности и быстродействия сайтов. И это вполне объяснимо, – бизнес теряет миллионы клиентов лишь из-за того, что покупатель не хотел ждать, пока откроется нужная страница каталога или увидел ошибку 404. Он просто найдет интернет-магазин, в котором все «летает» и все нужные страницы доступны для просмотра.

Мы объединили инженерные компетенции специалистов КРОК, опыт работы с ритейлерами, понимание того, как устроен этот бизнес, а также подключили целый стек необходимых технологий. В результате получилась уникальная услуга для средних и крупных компаний, которым требуется надежный и быстрый сайт. 

По нашим наблюдениям, бесперебойная работа сайта обеспечивается на нескольких уровнях, начиная с самого базового – «железа», инфраструктуры, и заканчивая оптимизацией контента сайта. И здесь главное не забыть про каждую зону ответственности, грамотно распределив их между провайдерами. 

Компания Castorama, одна из крупнейших сетей по продаже товаров для обустройства дома в Европе, запустила товарный онлайн-каталог на базе виртуальной инфраструктуры КРОК. Мы стали замечать, что с ростом количества запросов сайт работает нестабильно и, что являлось наиболее критичным моментом, периодически он был недоступен для пользователей. 

При этом со стороны облака все было в порядке, а значит, проблема была обусловлена другими причинами.  Столкнувшись с очередным сбоем и не желая более терять онлайн-клиентов, Castorama попросила нас разобраться с источником проблем. Специалисты КРОК проанализировали закономерности нарушений в  работе системы, и вот, что было обнаружено: 

• во-первых, были не закрыты зоны ответственности на уровне администрирования баз данных и виртуальных машин 
• во-вторых,  отсутствовал проактивный мониторинг – важнейший процесс, который ищет закономерности в событиях для предсказания возможных проблем в будущем

Надежная инфраструктура 

После внесенных изменений в структуру сайта и работу его подсистем Castorama получила возможность отслеживать и предотвращать сбои в работе онлайн-платформы. Благодаря этому посетители сайта перестали видеть страницу-заглушку вместо каталога товаров или искомых страниц. И, как результат, объем трафика и конверсий показал убедительный рост. 

Для того  чтобы сайт работал бесперебойно необходимо постоянно собирать данные о работоспособности ПО и сервисов, на базе которых он работает. Как правило, это делает система мониторинга, подключаемая к ИТ-инфраструктуре ритейлера. Она собирает данные о наличии свободного места на дисках и свободной оперативной памяти, о быстродействии системы, настройках ОС и приложений, – то есть всего комплекса процессов и ресурсов, которые, в случае некорректной работы, становятся помехой эффективной работе или, напротив, радуют посетителей своей оперативностью.  

Как только появляются малейшие отклонения от запланированных значений, система мониторинга оперативно оповещает службу поддержки, и на решение такой  IT-проблемы уходит в разы меньше времени, чем, если бы  за работой системы следил человек.  

После того, как инфраструктурная часть была доведена до совершенства, осталась задача повышения быстродействия. Ее нужно было решать уже на уровне сайта.

Многочисленные исследования показывают, что, выбирая из двух аналогичных сайтов, пользователь останется на том, который быстрее открывается и работает без задержек. Кроме того, сайты, которые работают быстро, имеют более высокий рейтинг в поисковых системах. Пользователи стали весьма требовательными к скорости: если сайт открывается более 1 секунды, посетитель зачастую уходит к конкурентам. 

При этом всего за секунду должно произойти очень много технических событий: веб-узел должен распознать и перенаправить запрос пользователя, база данных должна найти и отдать по запросу нужный контент, который, в свою очередь должен быть передан по сети и загружен на устройстве пользователя. Оптимизируя каждый из этих шагов, мы можем достичь среднего времени отклика 0,8-0,9 секунды. 

Это довольно кропотливая работа, она ведется с помощью специальных утилит – программ-помощников, которые и помогают находить «узкие» места в работе сайта. Когда сайт работает медленно, важно знать, какие участки программного кода вызывают задержки: это позволяет быстро локализовать и устранить проблему. Специалисты  КРОК  используют современные инструменты для глубокого мониторинга работы сайта, которые позволяют нам узнавать об источниках потенциальных проблем в работе сайта до того, как об этом скажут покупатели (или покажут резким оттоком трафика).

Помимо скорости загрузки страниц сайта, большую важность для пользователя имеет порядок загрузки страницы. Так, когда посетитель интернет-магазина переходит на страницу товара, ему не обязательно видеть, как подгружается шапка сайта с логотипом и «подвал» со ссылками. Ему важно сначала увидеть картинку товара, который он выбрал, и его описание. Если остальные элементы страницы отобразятся с задержкой – это не критично для покупателя. Таким образом, очередность загрузки контента – это один из важных параметров работы сайта, который влияет на лояльность пользователей.

По итогам мониторинга онлайн-платформы Castorama выяснилось, что одним из самых медленных этапов загрузки страниц  является  скачивание фотографий товаров. Действительно, только представьте себе, – каталог содержит более 30 000 позиций, каждая из которых сопровождается 2-3 изображениями. Неудивительно, что процесс обработки фото мешает оперативной работе сайта (кстати, эта проблема свойственна многим российским интернет-магазинов). КРОК предложил решить эту задачу с помощью автоматического сжатия изображений, а также выстраивания четкой очередности загрузки контента в браузере пользователя. Такой подход позволяет незаметно для пользователя подгружать контент уже в процессе работы со страницей товара. 

В итоге,  благодаря   внедрению автоматического сжатия изображений, сетевой трафик снизился на 25%. Страницы стали загружаться быстрее – выигрыш во времени составил от 0,5 до 2 секунд. Такое улучшение работы сайта не могло быть не замечено посетителями, –  до этого загрузка страницы с изображениями продуктов в браузере занимала около 6,5 секунд!   По итогам проекта сайт Castorama поднялся на 15 пунктов в рейтинге Google PageSpeed — сервисе, который оценивает скорость загрузки сайта. Новый показатель быстродействия позволил российской платформе опередить по данному показателю  аналогичные сайты польских и французских коллег. 

Работа с сайтом Castorama помогла КРОК суммировать весь набор необходимых компетенций и  окончательно сформировать комплексную услугу  по обеспечению безотказной и быстрой работы сайтов, затрагивающую несколько уровней IT-инфраструктуры. 

Крупные интернет-магазины с обширным каталогом (от 30 000 SKU) и высоким уровнем покупательского трафика не могут не заниматься развитием сайта и его функционала. Платформа неизбежно «обрастает» как внутренними элементами (позиции каталога, изображения, контент), так и новым функционалом (формы заказа, платежные системы, акции и прочее), причем такие обновления в условиях динамично меняющегося рынка происходят достаточно регулярно.

В контексте IT-поддержки сайта это означает, что у ритейлера должна быть выстроена четкая вертикаль от разработки к продуктивному сайту, в которой обязательным промежуточным элементом должен быть предпродуктивный слой или, как его иначе называют, стейджинг.

Этот слой – копия инфраструктуры сайта, среда, в которой происходят испытания новых функций сайта перед тем, как их можно внедрять в продуктив. Именно здесь, в стейджинге, проводится обкатка изменений и нагрузочное тестирование.  

При этом предпродуктивная среда может работать не все время, а лишь в периоды тестирования новых версий или новых систем сайта. Тогда ее обслуживание не отнимает значительных ресурсов. На практике такая среда должна разворачиваться в облаке на короткий период для проведения проверок, а по завершении снова выключаться. 

Ритейл решительно переходит к цифровой модели работы, и компаниям потребуется обеспечивать быстродействие и отказоустойчивость своих интернет-ресурсов. Оптимизация каждого слоя, каждого этапа помогает решить существующие проблемы в работе сайта и предотвратить возможные инциденты. Разумеется, нет одинаковых ситуаций, похожих интернет-магазинов и идентичных ИТ-инфраструктур. Поэтому решение о том, какие работы и на каком уровне нужно проводить, зависят от задач ритейлера, – существующих и тех, что нужно будет решать в ближайшем будущем.

Но даже каждое отдельное изменение – перестройка архитектуры, проведение нагрузочных тестирований или оптимизация контента – помогут сделать сайт ритейлера более привлекательным для пользователей, а значит и конкурентоспособным в постоянно меняющихся условиях рынка. 

Для того чтобы интернет-платформа  ритейлера была постоянно доступна и работала намного быстрее конкурентов, необходимо обеспечить правильную работу всех её слоев и уровней.  Причем делать это следует не в режиме «устранения неполадок», а используя комплексный подход с тестированием работы всех новых решений и систем. В ином случае против «медленно работающего сайта» клиенты «проголосуют ногами», причем без инерции, свойственной оффлайновым магазинам, а в режиме реального времени. 

Узнать, как оптимизировать работу веб-сайта можно из вебинара КРОК.

Вебинар «Борьба за клиента в онлайн: как хостинг влияет на работу сайта».