0/5
Год «удалёнки»: операторы контактных центров назвали плюсы и минусы нового режима работы

Год «удалёнки»: операторы контактных центров назвали плюсы и минусы нового режима работы

Год «удалёнки»: операторы контактных центров назвали плюсы и минусы нового режима работы
время публикации: 10:00  15 февраля 2021 года
Совсем скоро страна отметит год с момента перехода на режим самоизоляции и удалённой работы. У каждого бизнеса – свой уникальный опыт, свои «шишки» и свои выводы, которые мы понесем в будущее. Настало время делиться, обмениваться впечатлениями, обсуждать.
Сотрудники контактных центров, например, теперь предпочитают работать дома: 48% хотят совмещать работу в офисе и на удаленке, наиболее комфортный вариант удаленного режима для них – 2 раза в неделю, при этом для 40% важно иметь возможность договариваться работать из дома по необходимости. Таковы основные результаты опроса, проведенного ГК «Орион» среди сотрудников собственного колл-центра. 

Год «удалёнки»: операторы контактных центров назвали плюсы и минусы нового режима работыО том, как проводилось исследование, и какие выводы удалось получить, рассказывает операционный директор ГК «Орион» Яна Гладышева.

Так или иначе, все контактные центры страны с наступлением пандемии столкнулись с необходимостью перестраивать привычный режим работы на полностью или частично удаленный. Изменения в графике, пожалуй, не коснулись только тех, у кого не оказалось такой возможности. Проработав почти год в новом формате, мы решили подвести итоги, выработать дальнейшую стратегию в части кадровой политики и понять настроение сотрудников. С этой целью было задумано наше исследование. 

Опрос проводился среди трех групп операторов: постоянно работавших на удаленке, постоянно работавших в офисе и тех, кто совмещал эти два режима. Вот основные результаты.


Сотрудникам контактного центра понравилось работать из дома

Операторы высоко оценили работу в удаленном режиме – на 9 баллов по десятибалльной шкале. Причем, чуть больше из дома понравилось работать тем, кто был на постоянной удаленке (средняя оценка – 9,4).


Операторы хотят работать из дома 2 раза в неделю

Наибольшая часть операторов (более 48%) проголосовали за совмещение графика работы – офис/удаленка. За полностью удаленный режим – всего 17,3%. Стоит отметить, что сотрудникам, работавшим в офисе, не был предложен вариант постоянной удаленной работы, только совмещение с офисом. 

Наиболее комфортный формат удаленной работы  для сотрудников с графиком 2/2 и графиком 5/2  – 2 дня в неделю – так ответили 19,2% опрошенных. Среди тех, кто трудится 5/2 и сейчас совмещает работу из дома и в офисе, 20% также сообщили, что хотели бы работать удаленно 4 дня в неделю. При этом сотрудникам важно сохранять свободу выбора – почти половина операторов (40%) выразили желание  по договоренности работать из дома время от времени. 


Основные плюсы работы из дома: экономия времени и денег 

ТОП-3 преимуществ удаленного формата работы по версии операторов, это: экономия времени на дорогу - 67,3%, экономия денег на дорогу, еду - 61,5%, «не нужно долго собираться» - 57,7%. 

Среди плюсов: 42,3 % опрошенных также отмечают, что при легком течении болезни можно не открывать больничный лист, таким образом, не теряя в зарплате. 38,5% выделяют тихую и спокойную обстановку дома, 23% не отвлекаются на коллег, что способствует большей эффективности на работе. Кроме того, 46,7 % операторов из тех, кто совмещал работу – офис/удаленка, и 50% трудившихся из дома, отмечают, что такой график позволяет проводить больше времени с семьей.

Год «удалёнки»: операторы контактных центров назвали плюсы и минусы нового режима работы


Нехватка  помощи и обратной связи при удаленном режиме работы

Основной недостаток удаленной работы для операторов контактного центра – проблема в получении помощи от супервайзеров, тренеров и специалистов IT –  отмечают 63,5%. Другой существенный минус заключается в том, что многим (36,5%) не хватает общения с коллегами.  

Примечательно, сотрудники, трудившиеся в офисе, считают, что при удаленной работе сложно полностью отвлечься от домашних дел (33%), сложнее в принципе заставить себя работать (26%), не хватает обратной связи о руководителей (26%). При этом сотрудники, совмещающие дом/офис, такие минусы отмечают гораздо реже (20%, 6,7%, 20% соответственно). 

Операторы, работающие из дома на постоянной работе, практически не замечают этих недостатков (0%, 10%, 0%). Небольшая часть сотрудников (7,7%) выделили среди минусов удаленной работы и то, им не хватает мотивации «принарядиться» и «привести себя в порядок».

Проанализировав результаты опроса, мы получили общую картину настроений сотрудников. И перед нами встает выбор, что делать дальше с этими данными. Мы для себя решили, что только выиграем, если будем прислушиваться к потребностям сотрудников




Читайте также: Контактный центр на «удаленке»: преимущества такого режима работы, и кому он противопоказан




За последний год удаленный формат и совмещение работы из дома и офиса позволили сократить текучку кадров, что для любого контактного центра всегда является приоритетной задачей. Это говорит о том, что лояльность сотрудников к компании повышается, а значит, в перспективе мы сможем вырастить свои ценные кадры. Кроме того, операторы, которые уже наработали экспертизу, гораздо лучше обслуживают клиентов компании в отличие от вновь прибывших. 

Важна и финансовая сторона вопроса - удаленный режим работы сотрудников в формате 2-3 раза в неделю позволит более эффективно использовать офисное пространство и значительно экономить на аренде помещений, так как операторы смогут использовать одни и те же рабочие места, сменяя друг друга.

Яна Гладышева, 
операционный директор ГК «Орион»

Для New Retail


0
 
Реклама на New Retail. Медиакит
Подпишитесь на нашу рассылку и самые интересные материалы будут приходить к вам на почту
Нажимая «Подписаться» вы принимаете условия политики конфиденциальности