Как ваш HR убивает прибыль компании, не желая менять устаревшие бизнес-процессы

Василий Менцик, управляющий директор компании Transcript.

Сразу оговорюсь, что в контексте данной статьи под Human Resourсes стоит понимать процессы, связанные с подбором, обучением и интеграцией персонала первой линии (сотрудники, которые много общаются с клиентами – продавцы, официанты и т.д.) в коллектив.
 
Итак, вернемся к привычным инструментам работы с сотрудником. Из перечисленных выше добавить можно разве что системы видеонаблюдения за сотрудниками в розничных точках. Но и этот инструмент сложно считать объективным. Любая обратная связь от сотрудника, который просматривает трансляцию с видеокамер, воспринимается персоналом как «вы специально ищете плохие диалоги, чтобы меня депремировать, а на хорошие не обращаете внимания». 

И действительно – никто не станет анализировать 100% видеопотока по каждому сотруднику. Это дорого и требует масштабирования группы контроля качества.
 
Таким образом мы получаем 3-4 контакта с сотрудником со стороны компании и говорить про объективную оценку его работы или устойчивом формировании навыков в таких обстоятельствах не приходится.
 
Как гарантировано поднять показатели работы сотрудников с клиентами? Сломать привычные бизнес-процессы и запустить новые, объективные.

Ниже я последовательно разберу этапы взаимодействия между компанией и сотрудником на примере речевой аналитики и назову процессы, которые требуют оптимизации.

Подбор персонала

Собеседования, как правило, делятся на два этапа - звонок с первичной оценкой соискателя и непосредственное общение в офисе компании, которое, кстати, может быть также разбито на несколько этапов.

● Начнем со звонка соискателю.

Крайне важно уже в первом телефонном диалоге определить первичную принадлежность кандидата к компании. Все начинается с вопроса «заинтересованы ли вы еще в поиске работы?» и заканчивается узкоспециальными - наличие разрешительных документов, гражданства и т.д.

Из кейсов, которые мы регулярно проводим с разными компаниями, отчетливо видно, что рекрутер по телефону заинтересован в максимальном количестве назначенных собеседований, у него к этому привязан KPI.  Но часто именно за счет сокращения времени диалога и уменьшения количества вопросов достигается большое количество визитов в офис. Многие просто перечисляют преимущества работы в компании, график и возможную зарплату. Да, все это повышает интерес. Но тот, кто проводит собеседование в офисе, очень часто теряет соискателя на вопросе, задать который, можно было еще по телефону.

К примеру, в компании по подбору охранников для федеральных сетей мы чаще всего видели пропущенные вопросы про российское гражданство и удостоверение охранника. Рекрутеры чаще уделяли внимание вопросам возраста и места жительства, готовности работать в определенном графике.

Для того чтобы научить своих рекрутеров не пропускать вопросы в телефонном собеседовании, достаточно просто установить речевую аналитику. Система покажет какие вопросы какой рекрутер пропускает чаще.
 
● Собеседование.

Если первичное собеседование ведет не сам руководитель, а HR-специалист и масштабы компании предполагают, что таких специалистов множество, то вопрос стандартов на проводимом собеседовании стоит не менее остро. И анализ там нужно начинать с самих рекрутеров. Сейчас значительная часть руководителей старается хотя бы частично присутствовать на очном собеседовании с целью соблюдения стандартов. Подключение через видеозвонок пока выглядит странно, а запись диалога и его прослушивание почти равна по времени очному присутствию.

Этот вопрос легко решается с помощью направленных микрофонов. Устройство устанавливается на столе, выглядит как хоккейная шайба и легко разделяет голоса. С одной стороны, можно узнать соответствует ли рекрутер стандартам на собеседовании, с другой - становится понятно какие вопросы чаще задает соискатель и какие из ответов чаще вызывают несогласие. Практика показывает, что после внедрения технологии, качество собеседований возрастает на 20-30%.

Обучение

В рамках обучения, при трудоустройстве в компанию, каждый сотрудник проходит несколько этапов. В крупных компаниях это может быть обучение продукту, обучение программам, необходимым для работы, обучение клиентскому общению. 

Мы не будем касаться изучения продукта и софта, так как во всех компаниях эти модули уникальны, а вот вопрос обучения клиентской работе разберем отдельно.
В небольших компаниях соискателю, которого теперь уже правильнее считать стажером на испытательном сроке, за один день могут объяснить, что нужно делать или просто вывести в смену и поставить за прилавок. В уважающих себя компаниях welcome-тренинг включает в себя не только теоретическую, но и практическую часть в присутствии наставника.

Но и в той и другой компании после того, как сотрудник приступает к непосредственным должностным инструкциям, руководителю остается только ждать конца месяца и абсолютных показателей - выручки. Как правило именно она определяет насколько успешен будет сотрудник. Можно, конечно, прибегать к услугам наставника, но стоять 100% времени рядом – значит, платить двойную зарплату. Именно поэтому наставнические сессии стараются сократить максимально, – в угоду бюджету.

Всё то же самое справедливо и по отношению к тайному покупателю. Каждый визит стоит денег, но добавляется еще и фактор риска, где сотрудники узнают таких гастролеров если не в лицо, то по манере поведения.

Так что же делать в рознице, где текучка кадров - один из самых острых вопросов? 

Чтобы принять на работу соискателя требуется потратить несколько часов рабочего времени, как минимум, двух трех специалистов. Вместе с этим все понимают, что именно в первые две три недели, с момента выхода на работу, соискатель принимает объективное решение - продолжать ли трудиться в этом коллективе, и обратная связь на этом этапе максимально важна.

Для таких сотрудников мы рекомендуем использовать персональные устройства записи и анализа голоса. Не дожидаясь окончания первой недели, уже через 2-3 дня становится понятно соответствует сотрудник стандартам или нет. Использует он речевые практики после обучения или напрочь все забыл, и его следует вернуть на дообучение или и вовсе сменить ему должность.

Стоимость такой аналитики не превышает трех тысяч рублей в месяц, а окупается многократно.

---

Читайте также: «За забором – очередь» или зачем превращать обычную компанию в работодателя мечты?

---

 
 

Разработка стандартов общения

Этот пункт вообще можно не учитывать с точки зрения оптимизации, просто потому, что во многих компаниях его нет. 

Все чаще в ритейле можно слышать - «у нас нет стандартов общения, мы выбираем коммуникабельных сотрудников и как они продают - мы не знаем. Лишь бы были вежливыми, умели задавать вопросы и знали продукт». 

Я абсолютно согласен со всеми тремя пунктами, но категорически не согласен с позицией HR в отказе от разработки стандартов. Сотрудник обязан знать основные этапы общения с клиентом, понимать принципы выявления потребностей и уметь расставлять акценты при работе с возражениями.

Приведу пример: не так давно в очень крупной мебельной компании услышал мнение HR-специалиста, что есть у него почти в каждом магазине сотрудник, который ни по каким стандартам не работает, а продает больше всех. Я предложил провести тест: всем сотрудникам магазина раздали диктофоны-бейджи и в течение недели вели запись. По истечении недели построили семантический анализ и увидели, что тот самый «лучший» сотрудник больше других задает вопросы, направленные на личностное общение. 

Другими словами, когда клиент входит в магазин со словами «я выбираю диван для всей семьи», обычный сотрудник задает вопросы «прямой или угловой», «кожаный или из ткани», то лучший спрашивает «а сколько членов семьи», «сколько лет детям», «есть ли домашние животные». И эта группа вопросов явно формирует семантическую плотность, которая очевидно больше, чем у других сотрудников.

Как можно после таких примеров не изучать влияние стандартов общения на конверсию в сделки и среднюю сумму чека? Вопрос риторический.

Контроль и подсказки

Сейчас огромное множество систем старается показать активность сотрудника, его локацию, количество транзакций и т.д. Но если мы говорим о работе персонала в первой линии, о клиентском сервисе и продажах, то и анализировать нужно качество общения, а значит речь.

Выше я привел несколько примеров того, как запись голоса сотрудников и клиентов решает конкретные задачи для разных коллективов. Однако само по себе распознавание речи бесполезно, если вы не даете сотруднику ежедневную обратную связь. Это как учить английский – эффективность одной планерки раз в две недели много ниже, чем ежедневно, в течение пяти минут проанализировать что сотрудник говорит, а что забывает. 

Настройка таких индивидуальных уведомлений дает возможность сотруднику проанализировать свою речь и объективно(!) сравнить количество своих слабых и сильных диалогов, не опираясь на оценку группы контроля качества. 

Кроме того, система легко защищает от потребительского экстремизма и позволяет найти любой диалог по времени или ключевому слову. Что касается руководители, то по внутренним оценкам нашей главной госкорпорации, временные затраты руководителей на контроль и обучение сотрудников сокращаются в 2,5 раза, а сама модель взаимодействия меняется с роли наставника, стоящего рядом на роль наблюдателя, следящего за показателями.

Все, что нужно сделать – единовременно настроить наборы слов в системе речевой аналитики с привязкой к своим стандартам общения.
 
 

* * *

22 и 23 апреля в Москве прошла выставка технологий для ритейла Retail Tech. Это одно из ключевых мероприятий отрасли, в котором приняли участие спикеры и гости со всей страны, включая собственников бизнеса, управляющих, маркетологов крупнейших компаний в ритейле. Из более чем двухсот развернутых диалогов на выставке, минимум треть была с присутствием HR-специалистов, которые хорошо понимают специфику своих компаний.

Как вы думаете, сколько из них готовы изменить свои бизнес-ппроцессы и открыто использовать новые технологии?

Отвечу словами владельца крупной розничной сети обуви: «мне придется продать идею распознавания речи своему менеджменту, они постоянно чем-то заняты…». 

А какие из перечисленных в статье технологий используете вы?

Василий Менцик, 
управляющий директор компании Transcript.

Для New Retail