Как персонал магазина управляет эмоциями покупателя

Каждому знакомо целительное действие шопинга. Однако удовольствие приносит не только покупка, но и общение с работником торгового зала.

Менеджеры розничных сетей ломают головы над тем, как оформить торговый зал, чтобы клиенты испытывали позитивные эмоции. Но они забывают о поведении персонала. В магазине может быть самый невзрачный интерьер, но клиент уйдет довольным, если с ним грамотно беседует продавец.

Настроение складывается из мелочей. Вы приходите в магазин и работник торгового зала вам улыбается. Что с вами происходит? Вам как минимум приятно, а максимум – хочется улыбнуться в ответ. Заметьте, еще не произошло покупки, но вам уже хорошо. Клиенту нужно внимание!



Ведь бывает так, что покупатель зашел с хорошим или нейтральным настроением, а вышел как в воду опущенный. Разбираемся, какие причины на это влияют.



Нет ничего неприятнее, чем спина продавца. Тем не менее, многие сотрудники этим грешат. Типичная ситуация: продавец очень-очень занят в торговом зале, например, сосредоточенно проверяет ценники. Лицом к витрине, спиной к клиентам. Подходит покупатель и спрашивает о наличии того или иного товара. Продавец, не поворачивая головы, отвечает.

Так делать ни в коем случае нельзя. Корпус тела всегда должен быть развернут к покупателю, особенно если он сам обращается за помощью.


Представьте себе ситуацию. Вы приходите в гости к хорошему знакомому, вас приглашают в комнаты, угощают напитками и закусками, беседуют. И все это без единой улыбки на лице. Как вы будете себя чувствовать? Скорее всего захотите бежать куда глаза глядят. Потому что от гостеприимства без улыбки жутковато.

Самый безотказный и естественный способ вызвать у покупателя хорошее настроение – улыбаться. Правда, продавцы не очень любят этого делать. Свое нежелание они часто объясняют особенностями российского менталитета. Дескать, смех без причины – признак дурачины. В одной из сетей продавцы отказывались здороваться потому, что, как они говорили, это… отпугнет покупателя.

Странно, как улыбка может отпугнуть? Если, конечно, она не кровожадная. Во всех остальных случаях улыбаться нужно обязательно.





Жизнь в торговом зале кипит. Надо делать перегруппировку товара, развешивать ценники, следить за правильным размещением рекламной продукции. Поэтому продавцы постоянно общаются между собой, решают вопросы, распределяют задачи.

Бывают ситуации, когда к беседующим сотрудникам подходит клиент и что-то спрашивает. Один из продавцов быстро отвечает и продолжает беседу с коллегой. Этого делать нельзя. Не рекомендуется также говорить о клиенте в третьем лице: «он», «она». И крайне невежливо в присутствии покупателя говорить: «Скажи ему», «дай ему», «пусть подождет».




Бывает, что продавец долго упрашивает покупателя купить тот или иной товар. И вот, когда клиент узнал или купил все, что ему нужно, работник торгового зала резко теряет к нему. Настолько быстро, что хочется как в известном анекдоте спросить: «А поцеловать?».

Чтобы покупатель не чувствовал себя использованным, продавец должен поблагодарить за покупку, предложить помочь донести товар до машины. Что угодно, лишь бы у клиента не было ощущения, что персоналу нужны только его деньги.





Менеджмент торговых сетей жалуется на то, что продавцы не хотят создавать клиентам хорошее настроение. Да, это так. Совершенных сотрудников не бывает. Но что делают сами директора магазинов, сотрудники офиса и топ-менеджеры компаний для этого? В основном, только требуют хорошего отношения к покупателю, приказывают быть веселыми и доброжелательными.


Руководителям стоит почаще появляться в торговых залах, изучать обстановку, наблюдать за настроением покупателей. Кстати, а почему бы не показать пример и не обслужить одного-двух клиентов? Рассказать о свойствах товара, пробить чек на кассе, предложить пакет? Собственный пример эффективнее миллиона слов. Да и продавцы воодушевятся, когда увидят, что шеф не боится «черной» работы.





На собраниях чаще говорят о недостачах, приеме товара, предпродажной подготовке и прочей рутине, чем об отношении к клиенту. Без этого, конечно не обойтись. Но товарно-материальные ценности, мерчендайзинг и финансовая дисциплина – не главное. Руководство должно постоянно рассказывать персоналу о том, почему надо улыбаться, быть доброжелательным и внимательным. На собраниях можно хвалить особенно отличившихся. Всегда есть сотрудники, которых любят клиенты. Это те, кто больше всех улыбается и всегда готов прийти на помощь. Таких нужно выделять и поощрять. С них должны брать пример.


Атмосфера радушия зависит от того, как себя чувствуют сотрудники. Может быть они изнурены частыми инвентаризациями и отчетами? А может быть просто устали от наплыва клиентов? Менеджмент магазина должен заботиться о том, чтобы персонал быть в бодром и веселом настроении. Нужно поздравлять сотрудников с днем рождения, устраивать корпоративы и праздники. Почему бы, к примеру, не устроить конкурс «Мисс или Мистер Улыбка»? Победитель получает приз – билет в боулинг или театр. Когда сотрудники играют, их доброжелательность искренна, поэтому клиенты не хотят уходить без покупок.