0/5

Обслуживание или самообслуживание?

Обслуживание или самообслуживание?
Знаете ли вы, к какому типу относится ваш магазин: обслуживание или самообслуживание? Это провокационный вопрос, потому что ни того ни другого не существует. Все наши магазины являются композицией двух методов работы.

Обслуживание или самообслуживание?
Георгий Перельман,  эксперт в управлении розничной торговлей.

Возьмем, к примеру, супермаркет продуктов питания. Казалось бы, «Окей» – это магазин самообслуживания, но если вы хотите купить рыбу или мясо, то вы переходите в режим обслуживания. 

Да, продавец в этом случае выполняет ваши пожелания, часто сотрудник делает только то, что положено, но все-таки он может влиять на ваш выбор. Благодаря его рекомендации вы поменяете один товар на другой, купите дополнительный продукт. Остальной магазин – самообслуживание, и помощь продавцов не требуется.

Возьмем магазин «Пятерочка», где, кажется, совсем нет обслуживания в зале. Но я как-то спросил у продавца о том, где находятся сливки, и он вежливо меня проводил прямо до полки с ожидаемым. Приятно, что такой сервис введен на уровне всей компании, но это тема другой статьи о том, как добиться внимательного взаимодействия с покупателями. 

Не забывайте и про то, что кассир точно предложит товары по акции. Это тоже контакт, хотя и не такой подробный как, скажем, в автосалоне.

В обратном типе – обслуживании – от продавца зависит многое. К магазинам с такой моделью относятся те, где продают премиальные бренды. Конечно, есть клиенты, которые приходят в ювелирный салон или магазин люксовой одежды подготовленными. Они знают, что хотят приобрести, и от продавца уже мало что зависит. 

Большинство магазинов относятся к смешанному типу обслуживания. 

Рассмотрим такой вариант на примере магазина одежды среднего сегмента. На мой вопрос о типе обслуживания трем руководителям одной крупной розничной сети все они назвали разные цифры: 80% обслуживания и 20% самообслуживания, 50% на 50% и 20% обслуживания и 80% самообслуживания. При этом, по мнению управляющего магазина, все клиенты получают обслуживание и без продавца никто не остается. 

Возможность полного обслуживания есть, если оформить на кассе продажу без продавца, но руководитель магазина этого не допустит, потому что все сотрудники должны получать вознаграждение за продажи. Другое дело, что не всегда эти продажи совершают сами продавцы, на что руководитель точно закрывает глаза, ему выгодно, чтобы работники получали хорошую зарплату. Он считает, что так текучка будет меньше, и это правда. 


Почему стоит разобраться в соотношении обслуживания и самообслуживания? 

Это важно, чтобы понимать, как построить технологию обслуживания покупателей. Не все клиенты ожидают того, чтобы с ними работал продавец. Ситуация в этом плане неоднородная, вот и не надо заставлять своих сотрудников подходить к каждому посетителю. И как только руководство сети признается себе в этом, то и порядка будет намного больше.
На сегодняшний день все технологии продаж для магазина обычно прописаны, исходя из обслуживания. Никто не ожидает, что есть клиенты, которые готовы обслуживаться самостоятельно.

Своими ушами слышал, как продавец громко приветствовал всех посетителей рассказом про акцию в магазине с недорогой обувью. Зачем? Да с него так требуют, вот он и старается напоказ. Когда же руководители уходят, то сотрудники делают то, что считают правильным, кстати, в данном случае это скорее благо. Хотя управляемость на нуле.

На сегодняшний день все технологии продаж для магазина обычно прописаны, исходя из обслуживания. Никто не ожидает, что есть клиенты, которые готовы обслуживаться самостоятельно. Все руководители следят за работой сотрудников в данном направлении, хотя, как говорилось выше, есть посетители, которые покупают сами. Продавцы видят реальность, а она, скажем, условно такова, что посетители покупают по двум моделям 50 на 50. Продавцы подсознательно начинают чувствовать к какому покупателю подходить, к какому нет. Но их продолжают загонять в рамки, требуя обслуживать всех. 

Обслуживание или самообслуживание?

Руководство контролирует процесс обслуживания, а продавцы не могут выполнить обязанности со всеми. В то же время тайные покупатели приходят в магазины и контролируют процесс обслуживания, таким образом дополнительно закручивая гайки сотрудникам. Сильные продавцы не выдерживают, потому что с них требуют то, что невозможно выполнить, и уходят. А остаются те, кто готов соблюдать стандарты, хотя они невыполнимы. В итоге руководство жалуется на высокую текучку и слабых продавцов. Найти отличных продавцов возможно, но нельзя их удержать при такой системе.

Я знаю несколько мебельных компаний, которые теряли сильных продавцов просто по причине того, что они не соблюдали стандарт. А как по-другому? В итоге их с руками забирали соседи, где стандартов было меньше, да и сильных продавцов оставляли в покое. Это спорный вопрос. Об этом ниже.

Кроме того, понимание соотношения обслуживания и самообслуживания значимо для определения штатного расписания в магазине. Обратите внимание, что этот подход не универсален для всех точек одной розничной сети. В одном и том же городе в разных торговых центрах могут превалировать различные модели поведения покупателей. Штатное расписание надо выстраивать, исходя из конкретного магазина. 




Читайте также: Гибкость без перегибов или почему все стандарты продаж не могут быть обязательными




Как действовать? 

Чтобы подсчитать, какой процент клиентов получает обслуживание, а какой покупает самостоятельно, надо наблюдать. Придите в магазин и проследите за действиями покупателей. Двух часов вам будет уже достаточно, чтобы собрать начальную статистику и понять, что не все так просто. Вы это знали и раньше, но я вас призываю подсчитать, какое количество покупателей зашло, понаблюдать за каждым из них. Пусть вы не удержите всех посетителей в поле зрения, но вы увидите, кто из них берет товар самостоятельно, а кто дожидается продавца и занимается покупкой вместе с ним. 

Как только вы посчитаете, сколько времени тратите на тех или иных покупателей, то поймете какое оптимальное количество продавцов необходимо вам в те или иные часы. Сможете сформировать свое штатное расписание на каждый час рабочего дня. 

Вы уже знаете, что все не так линейно, и технологии продаж требуют подстройки под каждый тип покупателя. Если клиент ждет обслуживания, то с ним надо выполнить полный комплекс мероприятий. А если он пришел за самостоятельной покупкой, то помощь будет необходима минимальная.  

Например, если посетитель пришел в магазин одежды, то помощь продавца требуется на 20%. То есть клиент ожидает, что ему в примерочную принесут другие размеры или модели. Если он уже начал примерять одежду, то выходить ему оттуда не нужно. Он сможет оставаться там только в том случае, если ему будет помогать продавец. Конечно, иногда еще помогают родственники, но все же продавец сделает это успешнее.
Если клиент ждет обслуживания, то с ним надо выполнить полный комплекс мероприятий.

Есть идея, что в примерочных надо поставить кнопку для вызова продавца (как в ресторанах для вызова официанта). Как вариант, при нажатии на кнопку должна загореться лампочка над примерочной. Это будет означать, что покупателю требуется помощь.
 
Если вы решите это протестировать, то я буду рад вашим откликам, пишите мне в Facebook о том, чего удалось достичь.  

Желаю вам успехов во взаимодействии с покупателями на том уровне, который они ожидают. Если они хотят обслуживаться, то действуйте, а если они хотят сделать выбор самостоятельно, то помните, что им может понадобиться ваше участие. Будьте всегда готовы помочь, будьте радушны и улыбчивы, и покупатели к вам потянутся. 

Георгий Перельман, 
эксперт в управлении розничной торговлей,
директор и основатель Perelman Group

***

14 и 15 августа приглашаем на мастерскую «Повышаем средний чек!» – два дня интенсивной практики, за которые вы составите прототипы собственных стандартов продаж сопутствующих и дополнительных товаров и пошаговый план по их тестированию и успешному внедрению.

Для читателей New Retail при регистрации по промокоду NR специальные условия участия – скидка 20%.

время публикации: 10:00  10 июля 2019 года
0
Теги: продавец, самообслуживание

Комментарии (0)


Чтобы оставить комментарий, Вам необходимо авторизоваться:  
MSC-Service
Разместить рекламу на New Retail
Карта рынка