0/5

Опыт «Пятёрочки»: на что обратить внимание при подборе сотрудников в сервис доставки

Опыт «Пятёрочки»: на что обратить внимание при подборе сотрудников в сервис доставки
время публикации: 10:00  21 марта 2023 года
Ключевая ценность работы сервиса доставки в ритейле – освободить людей от ежедневных закупок продуктов и всего необходимого в хозяйстве. При этом клиент должен быть уверен в том, что быстро получит именно то, что ему нужно. А это зависит от того, насколько хорошо подготовлены и замотивированы сотрудники сервиса.
Опыт «Пятёрочки»: на что обратить внимание при подборе сотрудников в сервис доставки

Операционный директор экспресс-доставки торговой сети «Пятёрочка» Даниил Прохоров рассказал о том, на какие качества кандидата важно обратить внимание в процессе оценки и адаптации, чтобы сформировать продуктивную команду.



Активность, выносливость и мобильность


Большая часть рабочего времени сотрудника сервиса доставки проходит «на ногах» – человек перемещается по магазину в поисках нужного товара. И это не то, что утренняя пробежка с любимой музыкой – здесь нужно не просто быстро двигаться, а еще и постоянно принимать решения «за» и «для» клиента. 

Подмечено, что день за днем справляться с нагрузкой проще тому, кто активен и позитивен от природы, даже несмотря неважное настроение или личные проблемы – это, кстати, для любой работы залог успеха. При этом жестких ограничений по трудоустройству в сервисе доставке нет – на работу охотно берут не только молодежь, но и людей с ограничениями по здоровью и пенсионеров. Хотя по статистике работать на сборке заказов чаще всего приходят молодые женщины. Но в целом не важно, сколько лет человеку – главное, чтобы ему самому было комфортно работать в условиях постоянного движения, рядом с холодильниками и гаджетом-помощником. 

В ходе собеседования с кандидатом на вакансию рекрутеры смотрят, насколько активен или медлителен человек, в каком темпе разговаривает, насколько быстро выполняет задания или заполняет анкету. Пусть не на сто процентов, но спрогнозировать стиль и темп работы будущего сотрудника можно даже по тому, как он ведет разговор. Стоит насторожиться, к примеру, если кандидат долго собирается с мыслями, с трудом подбирает слова или не проявляет особого интереса к беседе.

Опыт «Пятёрочки»: на что обратить внимание при подборе сотрудников в сервис доставки 


Ответственность, аккуратность и внимательность к деталям

 
Сервис доставки обещает клиенту быстро привезти качественно сформированный заказ – только свежие продукты без изъянов и нарушений упаковки, с соответствующим нормативу сроком годности, согласованными заменами и соблюдением товарного соседства. Идеально будет, если сотрудник отдела доставки выбирает товары для заказа по принципу «как себе или своим близким». Типичные страхи людей, не доверяющих доставке продуктов, выглядят так: «заказ соберут заранее, и он будет долго где-то лежать и свежие продукты испортятся» или «сборщик возьмет какой-то не такой, как мне нужно, продукт или нарушит упаковку». 

Исключить такие ситуации во многом помогает наша автоматизированная система, в которой работают сотрудники. Она сортирует заказы по времени, ставит ограничение по сроку годности товаров и регулирует другие важные параметры. Большое значение имеет также и внимательность самих сотрудников к деталям: заметить и убрать с полки поврежденную упаковку или незрелый фрукт. И уж точно не добавлять их в заказ. 




Читайте также:  Эксклюзивно — выгодно: «Пятёрочка» делится «Правилами осознанного шопинга»




Выявить внимательность в процессе входящей оценки вполне возможно – есть специальные рисуночные тесты, когда испытуемого просят найти среди густо расположенных одинаковых предметов тот, который отличается от остальных. Или на скорость вычленить из сплошного текста определенные буквы или цифры. А можно понаблюдать за будущим сотрудником и его цифровым следом в процессе стажировки или в первые дни полноценной работы – какие ошибки совершает, не повторяет ли их снова. 


Коммуникабельность, доброжелательность и такт


Главное за неделю: «Леруа Мерлен» передаст бизнес в РФ местному менеджменту, первые магазины «Пятёрочка» открылись на Дальнем Востоке, «Самокат» готовит к запуску офлайн-точки
«Пятёрочка» открыла первые магазины в Хабаровском крае
Сборщик заказов в процессе работы интенсивно взаимодействует с администраторами, коллегами, курьерами и клиентами. Особенно, если применяется услуга голосовой корректировки заказа: это возможность оперативно согласовать замену, если нужного товара в данный момент нет в магазине. Вопрос, конечно, можно решать и при помощи пуш-уведомления, но клиенты не всегда оперативно на них реагируют и это может затруднить процесс формирования заказа. Куда лучше обсудить с человеком голосом все корректировки и урегулировать спорные моменты, конечно, если клиенту удобен такой формат. 

При этом надо понимать, что современный человек не очень настроен отвечать на звонки, да и застать этот звонок его может в любой неудобной ситуации. Сотруднику сервиса доставки важно уметь емко, спокойно и сдержанно изложить свое сообщение, правильно среагировать на возможную эмоцию собеседника и в любой ситуации довести диалог до результата. 

От того, насколько успешно строятся отношения с клиентами, зависит возможность повторных заказов и репутация магазина. Для положительного результата важно, чтобы у специалиста в доставке был доброжелательный характер и желание коммуницировать с людьми. Иначе сотрудник может быстро выгореть, начнет быстро утомляться, эмоционировать и быстро уволится. 

Опыт «Пятёрочки»: на что обратить внимание при подборе сотрудников в сервис доставки

В сервисе доставки «Пятёрочки» есть показательный позитивный кейс.

Ольга Шевцова, устроилась работать сборщицей в период пандемии, и по сей день собирает заказы, хорошо зарабатывает и никуда не собирается уходить. Во время пандемии ей пришлось уйти из профессии, которой занималась много лет – работать парикмахером тогда стало невозможно из-за карантина, а сохранить заработок было нужно. 

Сервис доставки показался женщине хорошим вариантом, потому что у нее был опыт взаимодействия с клиентами, к тому же практически весь рабочий день она и ранее проводила на ногах. Сегодня, спустя три года, сотрудница решительно опровергает стереотип о том, что работа в доставке продуктов – это временно и несерьезно. Ее пример показывает, что при схожих профессионально важных качествах в прежней и новой профессии работник может долго оставаться на одном и том же месте и хорошо зарабатывать. В сборке ведь так: чем больше и качественнее собираешь заказы, тем больше получается зарплата.

Отбирая кандидатов на позиции, связанные с клиентским сервисом, лучше сразу отсеивать хмурых, раздражительных и неулыбчивых людей – им будет трудно выдерживать большой клиентский поток и возможные претензии заказчиков. 

Есть и другие профессионально важные требования для успешной работы в сервисе доставки, которые можно оценить при приеме на работу. Это, к примеру, быстрая реакция, умение переключать внимание, стрессоустойчивость, позитивный настрой и желание помогать людям. 

Даниил Прохоров, 
операционный директор экспресс-доставки торговой сети «Пятёрочка».

Для NEW RETAIL 


0
Реклама на New Retail. Медиакит