Слушать, слышать и не спешить: о важности правильной коммуникации с посетителями

Люди годами учатся эффективному общению. Для профессии продавца этот навык – основной. Умение создать доверие между продавцом и посетителем, и развить у посетителя желание совершить покупку крайне важно. Можно даже утверждать, что по-настоящему хорошего продавца от простого мерчендайзера отличает именно умение выстраивать коммуникацию.   

Порой бывает необходимо уделить больше времени презентации товара, чтобы определить потребности и предпочтения конкретного посетителя. Ниже вы найдёте несколько идей, которые могут помочь продавцу потратить эти несколько минут с максимальной эффективностью, и в итоге успешно закрыть сделку. 

Слушать покупателя зачастую бывает непросто. Отвлекать может буквально всё, что угодно: от акцентов до необычной манеры речи посетителей, телефонных звонков, шума в магазине. Старайтесь изо всех сил отгородиться от всех раздражающих факторов, способных разрушить концентрацию.  

Постоянный зрительный контакт с посетителем может рассказать куда больше, чем его речь. К примеру, уровень заинтересованности посетителя в товаре проще всего оценить именно таким способом. Также это поможет поддерживать концентрацию посетителя на вашей речи. В конце концов, не одного продавца постоянно что-то отвлекает.  

Отнюдь не все посетители смогут с такой же лёгкостью и ясностью, как и продавец, выражать свои мысли о покупке. Например, не зная технических деталей, они легко могут запутаться в свойствах товара. Речь – очень сложный инструмент: даже одинаковые слова часто значат совершенно разные вещи. 

Зная особенности продукта, и внимательно и эффективно слушая посетителя, продавец сможет понять, чего хочет его собеседник, а не просто воспринять его слова «в лоб». Именно на продавце лежит ответственность за успешную коммуникацию с посетителем, и, как итог, за успешное завершение сделки. 

Если слишком рано увлечься выводами о потребностях посетителя, пока тот ещё даже не закончил говорить, есть шанс упустить что-то важное. Слушайте до конца. 

Нет абсолютно никакого оправдания практике оценки посетителей и их готовности купить товар. Если продавец будет нехотя исполнять свои обязанности, проведя посредственную презентацию товара только потому, что как ему кажется, этот постеитель ничего не купит, то такой продавец вредит и себе, и посетителям. Люди очень чутки. Они сразу распознают плохой сервис, и поймут причину такого поведения. В итоге продавец сможет закрыть такую сделку с очень большим трудом. Помните: каждый посетитель заслуживает максимально высокого сервиса.

Мне посчастливилось работать с несколькими наиболее успешными ритейлерами в мире. Зачастую, если я оказываюсь недалеко от их магазинов, я захожу посмотреть, как у них идут дела. Недавно я зашёл в один такой магазин, торгующий ювелирными изделиями. Из-за того, как я был одет, меня проигнорировали все три продавца в зале. 

Принимая во внимание успех этого конкретного магазина, и факт такого поведения продавцов, можно прийти к неутешительному выводу. Только представьте, сколько возможностей упускает магазин, если его продавцы работают с посетителями по своему желанию.

Эмпатию можно определить как понимание того, что чувствует посетитель, а симпатию – как переживание того же, что и он переживает. Не путайте одно с другим и не поддавайтесь эмоциям. Посетителя необходимо понять; сопереживание здесь ни при чём. 

Когда посетитель относится к вам с симпатией, продажа идёт легче. Самый простой способ завоевать симпатию покупателя – внимательно и с интересом его слушать. Не забывайте – вы ещё пока не знаете, чего именно хотел бы покупатель. Пусть он сам вам и расскажет.

Большая часть продавцов же, напротив, поторопится поразить посетителя широтой своих знаний о продукте, и не даст ему вставить хоть слово в свой монолог. Надо ли говорить, что такой подход не поможет получить нужные сведения о желаниях, потребностях покупателя? После такого не может быть и речи об успешном завершении сделки, ведь продавец так толком и не узнал, что же он должен продать. 

Свободное жонглирование техническими терминами, профессиональным жаргоном может помочь почувствовать себя профессионалом, но только запутает покупателей. Говорите как можно проще и доступнее. Если нужно использовать термин, потрудитесь объяснить его значение. 

В большинстве случаев посетители не будут сами уточнять значение таких слов. Это займёт лишнее время, и покажет их необразованными невеждами. Поэтому они, вероятнее всего, выберут другой путь решения проблемы и просто уйдут.

Любая коммуникация – двусторонний обмен идеями. Если превратить его в односторонний процесс, можно добиться только ухода посетителей. В то же время, если научиться общаться эффективнее, можно и сэкономить время, и помочь своим покупателям.