0/5

«Тайный покупатель»: как проверить свой магазин?

«Тайный покупатель»: как проверить свой магазин?
Вы когда-нибудь задумывались над тем, как можно сравнить качество сервиса в вашем магазине и у конкурентов? А с другими магазинами в вашей сети? А как, например, измерить разницу в уровне сервиса в присутствии управляющего и без него?
Мы в The Friedman Group регулярно сталкиваемся с такими задачами. Для их решения мы обычно пользуемся методом «тайного покупателя». Мы случайно отбираем магазины, работающие в разных отраслях, вне зависимости от их масштаба и расположения, и отправляем в них наших «покупателей». В таких исследованиях всегда узнаёшь что-нибудь новое, и шаг за шагом, мы понимаем, почему посетители весьма низко оценивают сервис в ритейле.  

В недавно проведённом нами исследовании практически все наши «тайные покупатели» указывали на демонстрируемое продавцами желание помочь им с покупкой. Только в 16% (12 из 75) магазинов продавцы вообще не предпринимали попыток работать с посетителями. В оставшихся продавцы вели себя очень приветливо, однако в процессе продажи нередко допускали ошибки.  

Для любого ритейлера, заинтересованного в повышении качества сервиса, такие показатели – хорошая новость. Бо́льшая часть типичных ошибок, допускаемых продавцами, может быть исправлена в рамках хорошо организованной программы обучения. Давайте детально изучим остальные результаты исследования и посмотрим, в чём эти ошибки заключаются: 

1. Сколько времени потребовалось продавцу, чтобы поприветствовать вас?

30 сек. 1 мин. 2–3 мин. 4–5 мин. 5+ мин. ----
26 8 7 8 5 21

2. Как продавец вас поприветствовал?

«Могу ли я вам помочь?» Попытался завязать беседу Просто сказал: «Здравствуйте» Никак
36 2 16 21

3. Сколько вопросов задал продавец, пытаясь определить ваши потребности?

Ни одного Один Два Три Четыре Пять и более
32 21 7 10 0 5








4. Пытался ли продавец создать ценность товара, не выявив потребностей? 

Да Нет Нет ответа
15 46 14

5. Пытался ли продавец предлагать дополнительные товары?

Да Нет Нет ответа
16 45 14

6. Пытался ли продавец закрыть сделку?

Да Нет Нет ответа
18 43 14

К счастью, более одной трети продавцов поприветствовали посетителя в течение 30 секунд. С другой стороны, столько же продавцов игнорировали покупателей, а в 21 магазине из 75 вообще не стали подходить к ним. Наши «тайные покупатели» были проинструктированы в таких случаях требовать внимания к себе. В семи магазинах не помогло даже это. Продавцы в лучшем случае отправляли покупателя к полкам с товаром и пропадали из виду. 

«Тайный покупатель»: как проверить свой магазин?

Большинство профессионалов знает, что на стандартное «Могу ли я вам помочь?» следует такое же «Нет, спасибо, я просто смотрю» от покупателя. Расстраивает, что всего в двух магазинах продавцы попытались творчески завязать общение с посетителем. 

Статистика по качеству выявления потребностей в нашем исследовании также разочаровывает. Не выяснив пожелания и нужды посетителя, продавец вынужден будет демонстрировать товар, совершенно не представляя, что же нужно покупателю. В этом случае надеяться можно только на удачу, что едва ли профессионально.

Все эти вопросы были разработаны для оценки желания продавца довести продажу до конца. Примерно в 20% магазинов были сделаны попытки продать товар, в которых продавец пытался повысить ценность товара для потребителя. Ещё в 20% магазинов, продавец даже не добрался до этого этапа. В оставшихся 60% продавцы скорее играли роль кассиров.

Также, по условию эксперимента нашим «посетителям» было нужно высказать несогласие с условиями покупки и посмотреть, попытается ли продавец справиться с ним, обнаружить причину и попытаться спасти сделку. 18 продавцов честно попытались, но по большей части у них ничего не вышло. 

Ввиду неутешительных результатов, нам особенно хотелось бы отметить два магазина, продемонстрировавших исключительно высокий сервис – магазин Godiva Chocolatier в Century City Mall в Лос-Анджелесе, а также Denim Works в Villa Italia в Денвере. Мы поздравляем наших коллег с такими результатами и желаем им успехов.   

В целом, результаты говорят, что уровень сервиса можно повышать сразу в нескольких направлениях. Наше исследование показывает, что многие из продавцов могут добиться больших успехов в ритейле. Всё, что им для этого нужно – обучение. Попробуйте и вы оценить уровень сервиса в вашем магазине, используя этот инструментарий. 

Гарри Дж. Фридман
Основатель/CEO, The Friedman Group
время публикации: 10:00  22 января 2019 года
0
Теги: Тайный покупатель

Комментарии (0)


Чтобы оставить комментарий, Вам необходимо авторизоваться:  
MSC-Global
Разместить рекламу на New Retail
Omni Solutions