Язык твой – враг твой: 20 фраз продавцов, которые выведут из себя любого

- Чем я могу вам помочь?  

- Вам что-нибудь подсказать? 

- Вам какого плана вещь нужна? 

- Купите вот это, у нас это хорошо берут!

- Вам подешевле или подороже?

- Да, у нас это есть, но Это стоит очень дорого. 

- В нашем магазине вы можете любой товар оформить в кредит. 

- Вашего размера у нас не бывает!

Некоторым продавцам, для извлечения полезного урока, стоило бы периодически пересматривать фильм «Красотка», особенно тот момент, где героиня Джулии Робертс, пытается обновить собственный гардероб, заглянув в близлежащий магазин класса Premium.  Бестактность персонала лишила магазин клиентки, которая могла обеспечить бутику недельную выручку. 

3. Грубость

- Не нравится, не берите, Вас никто не заставляет! 

- Не трогайте товар руками!

- Ну, Вы уже быстрей решайте, будете покупать или нет!

- У меня нет сдачи, как разменяете деньги, так приходите. 

- Сейчас мы Вам обязательно что-нибудь подберём! (Без выявления потребности)

- Купите у нас три вещи и четвёртую мы вам подарим бесплатно!

- Давайте, я отнесу вашу корзинку с косметикой на кассу (в то время, когда поиск и выбор товара ещё не завершён). 

- Выбрали уже что-нибудь? (с повтором каждые 30 секунд). 

- А мне нравится, как на вас сидит (этот ужасный костюмчик)!

- Я бы черное предложил купить, на нём грязи не видно….

- Ой, оно на вас (большое) совсем в обтяжку, вам побольше (поменьше) нужно.

- С вашей фигурой, я бы вам рекомендовал только ЭТО!

Как известно, советы хороши, когда в них нуждаются и когда о них просят. В остальных случаях, «дружеские» советы по меньшей мере, не совсем уместны. 

Комментирует Анна-Мари Саркисян, маркетолог компании «Биплан»:

Анализируя бизнес процессы клиента, мы часто сталкиваемся с проблемой негативного восприятия некоторых фраз и речевых оборотов. Наше агентство занимается интернет-маркетингом, а следовательно, чаще встречается с системными недоработками онлайн-консультантов и сотрудников колл-центра. Конечно, в нашей практике есть задачи прямого взаимодействия с офлайн продажами. В таком случае мы собираем полную статистику по отзывам посетителей, позволяющую нам более точно определить плюсы и минусы бизнеса клиента. Вот ТОП-3 фраз, которых лучше избегать при коммуникациях с потребителем, или изменить на предлагаемый нами вариант:

1) «Это уникальное предложение только для вас» – «Сейчас у нас действуют скидки, советую обратить внимание на…» – Не стоит начинать с вранья. Лучше честно и прямо расскажите про все ваши акции.

2) «Вы никогда не пожалеет о покупке» - просто промолчите. Покупатель отдавал себе отчет, что он приобретает, а вот ваше финальное напутствие, способно посеять в нем сомнения о качестве товара. 

3) «Вы сделали правильный выбор» – «Я смотрю вы профессионально разбираетесь в теме». Замените шаблонное выражение на комплимент о знаниях покупателя.

Комментирует Марина Таран, начальник отдела мотивации и корпоративных коммуникаций «Связного»:

Существует несколько категорий речевых оборотов, которые уменьшают эффективность общения с покупателями, не ведут к успешной продаже товаров, а то и попросту раздражают клиентов. Мы акцентируем внимание сотрудников нашей розничной сети на таких оборотах и словах, когда будущие менеджеры по продажам проходят обучение и дополнительные тренинги.

В первую очередь, к таким оборотам относятся стандартные приветствия. «Чем вам помочь? Что вам подсказать?» В подавляющем большинстве случаев клиенты отвечают: «Спасибо, я пока сам посмотрю». В результате вероятность покупки клиентом чего-либо в магазине снижается как в моменте, так и в будущем.

---

Читайте также: Как сделать так, чтобы клиенты больше никогда не отвечали вам: «Нет, я просто смотрю»

---

На более конструктивный диалог настраивают приветствия с вопросом, например: «Добрый день! Вы выбираете новинку для себя? Вы уже слышали о последней модели вот этого производителя?”.

Сотрудникам магазина не стоит оценивать сумму, которой клиент располагает, ни положительно, ни, тем более, отрицательно. «Вы располагаете суммой в 15 тысяч и столько всего хотите от смартфона! Это невозможно. За такие деньги ничего по-настоящему стоящего не купить». Правильнее было бы сказать примерно следующее: «Так, давайте вместе посмотрим, что у нас подходит под необходимый бюджет и максимально отвечает вашим требованиям…». Кроме того, отметим, что озвучивание личного негативного отношения к выбору/мнению клиента – дурной тон. Категоричное «нет» - прямой путь к завершению диалога с клиентом.

Комментирует Алексей Пляшешников, эксперт в сфере розничной торговли Русской Школы Управления, бизнес-тренер:

«Если Вам что-нибудь понадобится, обращайтесь». Эту фразу я запрещаю говорить своим сотрудникам, поскольку она снимает с них всякую ответственность по дальнейшему развитию диалога. Продавец таким образом перекладывает инициативу на плечи покупателя, что противоречит принципам про-активного обслуживания. Покупателей эта фраза также раздражает.

Помимо вышеперечисленных фраз, не стоит: оценивающе и вызывающе смотреть на покупателя, пристально рассматривать покупателей и преследовать покупателя.

Василина Бабковская

Бизнес-консультант, тренер, автор книги «Розничный персонал от А до Я»