0/5
Язык твой – враг твой: 20 фраз продавцов, которые выведут из себя любого

Язык твой – враг твой: 20 фраз продавцов, которые выведут из себя любого

Язык твой – враг твой: 20 фраз продавцов, которые выведут из себя любого
Вот было бы здорово, если бы процесс продажи всегда проходил бы в полном безмолвии. Покупатель молча пришел, не задавая вопросов выбрал и без лишних слов оплатил. Но, к сожалению, с покупателем нужно общаться. При этом общение напоминает минное поле, на котором каждое неудачное слово может нарушить настрой клиента. Попробуем систематизировать основные словесные ошибки в кратких диалогах с посетителями магазинов.
Язык твой – враг твой: 20 фраз продавцов, которые выведут из себя любого
Недавно я стала свидетелем весьма странного диалога, произошедшего между клиентом и продавцом в одном из магазинов, торгующих гаджетами: 

- Вы можете мне назвать достоинства этой модели?
- Мммм… он красивый!
- Хм… ну, а процессор здесь какой?
- Мммм, ну, он красивый, а вообще, там можно все на бумажке прочитать. (Далее последовало выразительное чтение).
- Читать я и сам умею! –  в сердцах возмутился потенциальный покупатель.
- Ну, как хотите…

Как вы и сами уже догадались – продажа не состоялась. Ошеломлённый клиент ушёл с негативом. И ушёл, чтобы всем рекомендовать обходить данный магазин с его бестолковыми продавцами десятой дорогой. 

Разыгравшееся действо заставило меня не только задуматься над тем, сколь много зависит от того, что и как говорит продавец, но и систематизировать самые грубые речевые ошибки, «благодаря» которым, даже самые верные продажи срываются. 

1. Глупость

- Чем я могу вам помочь?  
- Вам что-нибудь подсказать? 
- Вам какого плана вещь нужна? 
- Купите вот это, у нас это хорошо берут!

Сюда же можно отнести слово: «Здравствуйте», которое, как известно любому приятно, если только его произнесли не 150 раз подряд в одном и том же магазине. 

- Вам подешевле или подороже?
- Да, у нас это есть, но Это стоит очень дорого. 
- В нашем магазине вы можете любой товар оформить в кредит. 
- Вашего размера у нас не бывает!

Некоторым продавцам, для извлечения полезного урока, стоило бы периодически пересматривать фильм «Красотка», особенно тот момент, где героиня Джулии Робертс, пытается обновить собственный гардероб, заглянув в близлежащий магазин класса Premium.  Бестактность персонала лишила магазин клиентки, которая могла обеспечить бутику недельную выручку. 

Язык твой – враг твой: 20 фраз продавцов, которые выведут из себя любого

3. Грубость

- Не нравится, не берите, Вас никто не заставляет! 
- Не трогайте товар руками!
- Ну, Вы уже быстрей решайте, будете покупать или нет!
- У меня нет сдачи, как разменяете деньги, так приходите. 

Грубость розничного персонала  – настоящий бич. И те, по кому он прошёлся, будут стремиться всячески обходить магазины, в которых подобного рода вещи считаются нормой.  

4. Навязчивость

- Сейчас мы Вам обязательно что-нибудь подберём! (Без выявления потребности)
- Купите у нас три вещи и четвёртую мы вам подарим бесплатно!
- Давайте, я отнесу вашу корзинку с косметикой на кассу (в то время, когда поиск и выбор товара ещё не завершён). 
- Выбрали уже что-нибудь? (с повтором каждые 30 секунд). 

Нарушение дистанции и отсутствие элементарного уважения к покупателю ничего кроме раздражения у покупателя не вызывает. 

5. Субъективность

- А мне нравится, как на вас сидит (этот ужасный костюмчик)!
- Я бы черное предложил купить, на нём грязи не видно….
- Ой, оно на вас (большое) совсем в обтяжку, вам побольше (поменьше) нужно.
- С вашей фигурой, я бы вам рекомендовал только ЭТО!

Как известно, советы хороши, когда в них нуждаются и когда о них просят. В остальных случаях, «дружеские» советы по меньшей мере, не совсем уместны. 

Комментирует Анна-Мари Саркисян, маркетолог компании «Биплан»:

Анализируя бизнес процессы клиента, мы часто сталкиваемся с проблемой негативного восприятия некоторых фраз и речевых оборотов. Наше агентство занимается интернет-маркетингом, а следовательно, чаще встречается с системными недоработками онлайн-консультантов и сотрудников колл-центра. Конечно, в нашей практике есть задачи прямого взаимодействия с офлайн продажами. В таком случае мы собираем полную статистику по отзывам посетителей, позволяющую нам более точно определить плюсы и минусы бизнеса клиента. Вот ТОП-3 фраз, которых лучше избегать при коммуникациях с потребителем, или изменить на предлагаемый нами вариант:

1) «Это уникальное предложение только для вас» – «Сейчас у нас действуют скидки, советую обратить внимание на…» – Не стоит начинать с вранья. Лучше честно и прямо расскажите про все ваши акции.
2) «Вы никогда не пожалеет о покупке» - просто промолчите. Покупатель отдавал себе отчет, что он приобретает, а вот ваше финальное напутствие, способно посеять в нем сомнения о качестве товара. 
3) «Вы сделали правильный выбор» – «Я смотрю вы профессионально разбираетесь в теме». Замените шаблонное выражение на комплимент о знаниях покупателя.

Язык твой – враг твой: 20 фраз продавцов, которые выведут из себя любого

Комментирует Марина Таран, начальник отдела мотивации и корпоративных коммуникаций «Связного»:

Существует несколько категорий речевых оборотов, которые уменьшают эффективность общения с покупателями, не ведут к успешной продаже товаров, а то и попросту раздражают клиентов. Мы акцентируем внимание сотрудников нашей розничной сети на таких оборотах и словах, когда будущие менеджеры по продажам проходят обучение и дополнительные тренинги.

В первую очередь, к таким оборотам относятся стандартные приветствия. «Чем вам помочь? Что вам подсказать?» В подавляющем большинстве случаев клиенты отвечают: «Спасибо, я пока сам посмотрю». В результате вероятность покупки клиентом чего-либо в магазине снижается как в моменте, так и в будущем.








На более конструктивный диалог настраивают приветствия с вопросом, например: «Добрый день! Вы выбираете новинку для себя? Вы уже слышали о последней модели вот этого производителя?”.

Сотрудникам магазина не стоит оценивать сумму, которой клиент располагает, ни положительно, ни, тем более, отрицательно. «Вы располагаете суммой в 15 тысяч и столько всего хотите от смартфона! Это невозможно. За такие деньги ничего по-настоящему стоящего не купить». Правильнее было бы сказать примерно следующее: «Так, давайте вместе посмотрим, что у нас подходит под необходимый бюджет и максимально отвечает вашим требованиям…». Кроме того, отметим, что озвучивание личного негативного отношения к выбору/мнению клиента – дурной тон. Категоричное «нет» - прямой путь к завершению диалога с клиентом.

Комментирует Алексей Пляшешников, эксперт в сфере розничной торговли Русской Школы Управления, бизнес-тренер:

«Если Вам что-нибудь понадобится, обращайтесь». Эту фразу я запрещаю говорить своим сотрудникам, поскольку она снимает с них всякую ответственность по дальнейшему развитию диалога. Продавец таким образом перекладывает инициативу на плечи покупателя, что противоречит принципам про-активного обслуживания. Покупателей эта фраза также раздражает.
Помимо вышеперечисленных фраз, не стоит: оценивающе и вызывающе смотреть на покупателя, пристально рассматривать покупателей и преследовать покупателя.


Бизнес-консультант, тренер, автор книги «Розничный персонал от А до Я»

время публикации: 11:30  18 ноября 2016 года
0
Теги: персонал, нормы поведения с клиентом


Комментарии (0)


Чтобы оставить комментарий, Вам необходимо авторизоваться:  
МД Аудит - 4
Разместить рекламу на New Retail
Карта рынка New