Самообслуживание в ритейле: сценарии, плюсы и минусы

Кассовая система самообслуживания Self Checkout (SCO) – популярный тренд как на Западе, так и в России. Немудрено, ведь для ряда концепций и форматов магазинов эти устройства обладают неоспоримыми преимуществами. 

Принято считать, что существует семь сценариев самообслуживания. Первые три сценария самообслуживания можно объединить в общую категорию «Совмещенное сканирование и оплата»:

• Сканирование и оплата производятся кассиром;
• Сканирование кассиром и самостоятельная оплата;
• Самостоятельное сканирование и оплата в кассе самообслуживания.

Оставшиеся четыре сценария объединены в категорию «Раздельное сканирование и оплата»:

• Сканирование кассиром при помощи стационарного сканера и самостоятельная оплата;
• Сканирование кассиром при помощи мобильного сканера и самостоятельная оплата;
• Самостоятельное сканирование стационарным сканером и самостоятельная оплата;
• Самостоятельное сканирование мобильным сканером и самостоятельная оплата. 

Кроме того, кассы самообслуживания подразделяются по способам оплаты — наличные и/или безналичные платежи, с рециркуляцией банкнот и/или монет или без таковых.

В нашей стране наиболее популярны два сценария: первый – когда покупатель самостоятельно сканирует и оплачивает товары, второй – когда сканирование выполняется персоналом, а оплату покупатель производит самостоятельно. При этом в крупных городах, особенно в больших и средних магазинах, эффективен прием оплаты только безналичным способом, так как проникновение платежных карт в этом случае составляет от 30 до 60%. В массовом сегменте и/или магазинах эконом-класса, особенно в небольших населенных пунктах, без приема наличности пока не обойтись. 

Внедрение системы самообслуживания влечет за собой, в том числе и перестройку бизнес-процессов магазина. 

В первую очередь под Self Checkout выделяется собственная зона. Это позволяет правильно организовать потоки людей, удобно интегрировать машины в них, а значит, обеспечить условия для работы концепции. Поэтому перепланировки кассовой линии и входа-выхода магазина не избежать. Зона самообслуживания должна сразу бросаться в глаза, в противном случае покупатели будут проходить мимо. Следует, например, развесить в непосредственной близости от зоны вывески, обозначить путь к ней при помощи указателей на полу.

Во-вторых, в зоне самообслуживания должны присутствовать обученные консультанты. В первое время два сотрудника на всю зону самообслуживания, а по прошествии 3–6 месяцев в этом режиме — один. Такой подход поможет вовремя выявить и устранить ошибки, возникающие у покупателей при работе с устройствами. Также это повысит лояльность клиентов, которые не будут чувствовать себя брошенными один на один с незнакомой техникой.  

Продумайте, как организовать выход из зоны самообслуживания: обычно либо за ней наблюдает охранник, либо клиент проходит через контрольные ворота. В ряде магазинов ограничивают время, в течение которого действует чек на покупку, приобретенную в кассе самообслуживания.

В рамках этой статьи мы уже упоминали о плюсах кассовой системы самообслуживания, но делали это разрозненно. Так что стоит собрать их воедино и перечислить более четко.

1. Сокращение очередей, поскольку за счет большего количества касс ускоряется процесс расчета с покупателями. Последние, кроме того, привлекаются к активному участию в процесс покупки, что влияет на их лояльность.
   
   
2. Оптимизация работы магазина, так как ритейлер может гибко управлять кассами. То есть, открыть в «час пик» больше касс, не увеличивая при этом нормо-часы кассиров. При этом освободившийся персонал можно направить на другие участки торговой точки.
   
   
3. Уменьшение количества ошибок и снижение числа краж, осуществляемых с вовлечением персонала. Меньше нагрузка на кассира – меньше вероятность, что он ошибется. А наличие трех уровней безопасности – камера наблюдения, место упаковки с весами и обслуживающий работник – не даст нечистому на руку кассиру попытаться совершить кражу. Да к тому же ему физически недоступна денежная масса.
   
   
4. Оптимизация торговых площадей – пространство магазина не палатка из книг про Гарри Поттера: не растет по волшебству, зато касс, благодаря SCO, в нем можно разместить немало. 

У SCO, как бы ни интересна была эта технология, есть минусы. И о них забывать нельзя.

1. Стоимость. Один терминал Self Checkout обойдется в сумму от 12 до 20 тысяч евро. Причем, эта сумма без учета программного обеспечения и сервисного обслуживания.
   
   
2. Срок окупаемости. Считается, что одна касса самообслуживания окупается в течение 2 — 5 лет. 2 года – вполне нормальный срок. А 5 лет – уже долго, и в условиях экономической нестабильности не каждый ритейлер сможет позволить себе столько ждать.
   
   
3. Скорость обслуживания покупателей. Касса самообслуживания действительно проводит продажу дольше, чем обычный кассир. В среднем, у нее на это уходит в 1,5 – 2 раза больше времени.
    
4. Привлечение внимания. Мало того, что для Self Checkout нужно определить и выделить место, нужно еще и привлечь к этой зоне внимание покупателей. А это не так легко, как может показаться вначале.

Как у любой технологии, у кассовой системы самообслуживания есть свои плюсы и минусы. Но, как показывает практика, она действительно востребована и со временем модернизируется и совершенствуется, находя все больше поклонников среди ритейлеров.