Спокойствие, только спокойствие! 5 практических советов по борьбе с негативными отзывами клиентов

Первое, о чём хочется сказать: негативные отзывы – такая вещь, которая может появиться в любой момент. Даже если вы работаете совершенно безупречно, всегда есть шанс столкнуться с клиентом «не в настроении». Или с человеком, у которого какая-то личная обида на вашего сотрудника. Или с недобросовестными конкурентами. Именно поэтому я уверена, что каждая компания должна быть готова работать с негативом – и с моральной стороны, и с технической, и с юридической. 

Сегодня хочу поделиться 5 советами, которые я для себя в этой сфере сформулировала и проверила на практике. 


Совет 1: сохраняйте спокойствие в любой ситуации

По моему опыту, именно это самое главное. И чем меньше негативный отзыв соответствует реальности, тем сложнее сохранять холодную голову: вы-то знаете, что всё сказанное – неправда. И вам, само собой, становится обидно за свою компанию, хочется её защитить. Проблема в том, что, как только вы поддаётесь эмоциям, разговор перестаёт быть конструктивным, а ваша компания начинает выглядеть ещё хуже.

Например, бывает так:


 
Конечно, это – крайний случай, но даже если вы сохраните вежливость, общение в стиле «сам дурак» ничем ситуации не поможет. Всегда держите в голове простую мысль: ваша задача не защищаться, а помочь клиенту решить его проблему. Оставайтесь спокойны и конструктивны, это лучший формат обработки негатива.


Совет 2: держите руку на пульсе

Чем дольше негатив висит в сети без вашей реакции, тем больший ущерб он наносит компании. В идеале, вы должны реагировать на отрицательные отзывы и мнения в течение нескольких часов, максимум – одних суток. У специализированных агентств, работающих с репутацией в интернете, есть специальные системы автоматического мониторинга: это удобно, но не обязательно, если вы небольшая компания.

На самом деле, вам достаточно следовать простой схеме:

1. Составьте полный список ресурсов, отзывы на которых для вас важны. Маркет, Фламп, Отзовик, Карты и т. д. Если точно не знаете, введите в систему поиска запрос «Название компании отзывы» и выберите первые 10-20 ссылок;

2. Раз в день проверяйте, не появилось ли на этих площадках что-то, требующее вашего внимания. Ну и про поиск не забывайте: запрос вида «название компании отзыв» и фильтр по времени «за прошедшие сутки» –  так можно обнаружить мнения с других ресурсов.

Всё, этого более чем достаточно для тех, кто только начинает управлять репутацией. На ежедневную проверку будет уходить минут 5-10, зато вы будете точно уверены, что сможете среагировать на любой негатив максимально оперативно (а это уже половина успеха).


Совет 3: пропишите чёткий регламент обработки отрицательных отзывов

Если в вашей компании работой с негативом занимается другой сотрудник – например, один из менеджеров – очень важно подготовить для него краткую инструкцию. Если отрицательные отзывы обрабатываете вы, памятка всё равно не помешает. 

В ней должна быть следующая информация:

1. Порядок первичной обработки негатива. Иногда нужно уточнить у автора отзыва какие-то сведения, иногда сразу можно дать ответ, иногда сообщение следует передать в профильный отдел/соответствующему сотруднику и т. д.;

2. Tone of Voice (ToV). Стиль общения, определяющий образ вашей компании в глазах клиентов. Как обращаться к собеседнику, какую лексику использовать, допустимы ли шутки;

3. Типовые ответы. Примеры ответов на стандартные претензии («долгая доставка», «недоволен качеством», «слишком дорого» и им подобные). При этом очень важно понимать: типовой ответ – это просто памятка, его никогда нельзя использовать в чистом виде! Сеть очень негативно реагирует на копипаст, поэтому каждое сообщение вашей компании должно быть уникальным.

Когда закончите с регламентом, не забывайте обновлять его по мере необходимости. Поддерживайте документ в актуальном состоянии, и работать с негативом станет заметно проще.

---

Читайте также: Сила слова или почему бренд не может молчать

---

Совет 4: изучите правила площадок и найдите хорошего юриста

Бывают ситуации, в которых удачно обработать отзыв очень сложно. Самый простой пример: мнение изначально размещалось с целью очернить вашу компанию, оно не имеет ничего общего с действительностью, но опровергнуть негатив будет очень сложно. Любые ваши аргументы пользователи будут рассматривать с позиций «ага, они защищаются просто!», а автор отзыва просто не заинтересован ни в каком решении проблемы, – он хочет вам насолить.

В таких случаях нужно работать над тем, чтобы отзыв просто удалили. Самостоятельно вы можете проверить, не нарушает ли отзыв какие-то правила площадки, на которой он размещён (как правило, запрещена ненормативная лексика, прямые оскорбления, на некоторых ресурсах пользователь должен предоставить доказательства того, что он действительно является вашим клиентом). Если находите нарушение, просто пишете модератору, и проблема решена.

Если с правилами площадки всё в порядке, вам понадобится помощь юриста. Очень часто можно удалить отзыв при помощи ссылок на законы о персональных данных или авторском праве: специалист найдёт нужное обоснование и составит правильное обращение к руководству ресурса с отзывами. 


Совет 5: не забывайте улучшать свою работу

И последняя рекомендация: старайтесь извлекать из любых отрицательных отзывов пользу. Для негатива – если, конечно, он реально исходит от вашего клиента – в большинстве случаев есть причина. Уделяя внимание таким мнениям, вы сможете обнаружить в своей компании проблемные бизнес-процессы и исправить их.

Главное здесь – это реально решать проблемы, а не создавать видимость такого решения. Посмотрите, например, вот на такую ситуацию:


 
Отзыв поступил поздним вечером, отреагировали на него только в начале рабочего дня. Поддержка пишет: «фиксируем отзыв и передаём на производство», – то есть, они начали его обрабатывать в 10:36 – и сразу же продолжают: «уже сменили поставщика мяса». Выглядит не слишком-то правдоподобно, такие решения за минуту и даже за полтора часа не принимаются. Да и морс в качестве компенсации за полностью испорченный стейк выглядит сомнительно. 


И в заключение пара слов о юморе

Неплохой подход к обработке негатива – разговор на языке клиента с добавлением щепотки юмора. С этим приёмом нужно быть осторожным, но иногда он и правда помогает разрядить обстановку:


 
Главное здесь – не переходить на хамство, которое клиенты могут и не оценить. Вот здесь, на наш взгляд, Мосгортранс остаются в пределах разумных рамок (претензия выглядит сомнительно, какой-то работы над ошибками со стороны компании не требует, но отреагировать нужно):


 
А вот в этом случае компания играет на грани фола – есть вполне конкретная претензия, ответа по существу Мосгортранс не дал:



Закончить статью хочу простым напутствием: всегда ставьте себя на место клиента и старайтесь помочь ему. Конструктивная обработка негатива с улучшением качества обслуживания – лучший выход. Ну а если отзыв изначально неконструктивен, ищите способы его удалить, обычно они легко находятся. 

Успехов! 

Юлия Бюрг, 
эксперт по управлению репутацией, руководитель агентства Media Research Family