Ozon забрал контроль над возвратами: как новые правила FBS меняют бизнес селлеров

Теперь возвраты по модели FBS автоматически направляются на склады Ozon, где товары проверяют и, при соответствии требованиям, вновь выставляют на продажу. Если ранее у продавцов был выбор — забирать возвраты к себе или отправлять их в фулфилмент-центр маркетплейса, — то теперь такой возможности не остается. Продукция с повреждениями возвращается к селлеру только при условии настройки автовывоза, а забрать возвраты без дефектов вручную можно лишь через 30 дней после приемки.

В Ozon утверждают, что повторная продажа возвратов со склада площадки позволяет сократить сроки перепродажи в три раза и снизить издержки. Компания обещает льготное хранение (от 30 до 365 дней бесплатно в зависимости от категории) и применение тарифов FBO. Однако конкретные условия не раскрывает: комиссия зависит от множества факторов, включая категорию товара и расходы на логистику.

По словам Евгения Шамина, руководителя направления электронной коммерции YM Trans Group, новая политика возвратов неизбежно приведет как к финансовым, так и к операционным рискам. 

Маркетплейс становится арбитром в оценке состояния возвращаемого товара, что отразится на маржинальности бизнеса, подчеркивает эксперт. Весь цикл сделки удлиняется и становится сложнее: селлер теряет возможность оперативно проверить товар и, оценив его состояние, выставить его на альтернативные площадки с уценкой или вернуть на маркетплейс в первоначальном виде.

Помимо прочего, при такой схеме работы возрастает вероятность злоупотреблений со стороны недобросовестных покупателей, добавляет Виталий Пашкович, руководитель отдела продаж направления e-commerce «Курьер Сервис Экспресс». 

Также увеличивается износ упаковки из-за неограниченного количества циклов транспортировки возвратов по пути маркетплейс-склад и обратно. В результате покупатели, ожидающие новый товар, получают его поврежденным, что обоснованно вызывает недовольство и, как следствие, негативно сказывается на имидже продавца, констатирует он. 

Остается ли смысл в FBS, и что будет с маркировкой?

Несмотря на то, что модель FBS зачастую менее выгодна для селлера, чем FBO, именно она дает продавцу возможность следить за качеством и товарным видом своей продукции. 

Эта схема важна тем продавцам, которые развивают бренд, дорожат имиджевой и репутационной составляющей бизнеса, говорит директор по развитию фулфилмент-оператора «Бета ПРО» Артем Смирнов. По его мнению, новые условия маркетплейса, безусловно, лишают смысла модель FBS. 

Евгений Шамин соглашается с коллегой: «Маркетплейсы целенаправленно делают модель FBS менее удобной, чтобы перевести большинство продавцов на FBO. Фактически, мы видим планомерное поглощение модели FBS».

Еще одной сложностью станет работа с «Честным знаком». При обработке возвратов селлер или его фулфилмент-оператор следит за читаемостью контрольной метки, при необходимости заменяет ее. В «Бета ПРО» не уверены, что маркетплейс возьмет на себя замену поврежденных меток. 

Кроме того, процесс вывода и повторного ввода маркированных товаров в оборот может вызвать путаницу и привести к дополнительным финансовым потерям. Вероятнее всего, товары с обязательной маркировкой сначала будут направляться назад продавцу, пока система адаптируется к изменениям, предполагает Виталий Пашкович.  

По мнению Евгения Шамина, основной проблемой станут возможные блокировки в системе и штрафы, поскольку по закону вся ответственность за непреднамеренные ошибки маркетплейса ложится на селлера. При этом доказать вину площадки будет проблематично.

Как селлерам сохранить рейтинг?

Очевидно, новые правила возвратов неизбежно скажутся на рейтингах магазинов. Если в будущем площадка наладит процессы и часть рисков удастся нивелировать, то в ближайшей перспективе продавцы столкнутся с риском падения оценок товаров и оттока аудитории. В особенности это коснется категорий с низким процентом выкупа.

Например, в сегментах одежды и обуви процент выкупа с учетом возвратов составляет 40–60%, приводит статистику Артем Смирнов. «Огромные объемы складской обработки, высокая загруженность складов и персонала маркетплейсов — все это, конечно, влияет на качество обработки товаров, — отмечает он. — Индивидуальные особенности упаковки, тщательный осмотр товара, чистка — это неотъемлемая часть работы с возвратами. Мы не думаем, что маркетплейс сможет гарантировать это селлеру».

Помимо прочего, сам покупатель не всегда понимает, что он может быть не первым, кто получил заказ, и селлер не может повлиять на товарный вид продукции после первого вскрытия. Бороться с этой проблемой можно с помощью информирования потребителей, уверен Виталий Пашкович.

«Чтобы уменьшить негативные последствия возвратов, продавцам необходимо выстраивать активный диалог с клиентом. Один из способов — указывать в карточке товара информацию о вероятности повреждений вследствие предыдущих возвратов. Также можно рассмотреть вариант с вложением визитки или открытки с призывом бережно относиться к упаковке и самому товару, если покупатель от него отказывается», — объясняет он.

---

Читайте также: Почему люди не покупают в интернет-магазине? Ошибки в интерфейсе, которые назвали сами пользователи

---

Среди других мер эксперт предлагает внедрение системы учета числа возвратов конкретного товара — например, установить счетчик. Такой механизм можно реализовать на уровне внутренней инфраструктуры платформы. Селлеры смогут самостоятельно устанавливать лимит на количество допустимых возвратов для каждой категории товара — например, 2 для категории «платье», 5 — для «зимней обуви». После превышения заданного лимита товар автоматически исключается из списка доступных для формирования нового заказа и возвращается селлеру.

Евгений Шамин, в свою очередь, призывает выстраивать активную коммуникацию не только с покупателем, но и с маркетплейсом: требовать четкие и прозрачные регламенты оценки состояния возвратов, которых будет придерживаться площадка, использовать фото- и видеофиксацию, а также сегрегацию продукции — чтобы новый товар не смешивался с возвратным при малейшем намеке на вскрытие транспортировочной упаковки.

Однако, какими бы активными и продуманными ни были действия продавцов, вряд ли они остановят повышение цен на товары, имеющие высокий процент возвратов, утверждает представитель YM Trans Group. «Мы столкнемся с большим количеством некачественных возвратов, которые, в свою очередь, приведут к заведомо некачественным отправкам», — резюмирует он. 

Благодарим агентство Longmedia за предоставленные комментарии.

NEW RETAIL