Жди меня! Реалии региональной доставки в российском e-commerce

Последняя в подавляющем большинстве случаев осуществляется с помощью транспортных компаний, работа которых, к сожалению, вызывает много нареканий со стороны ритейлеров.    

В 2016 году сегмент онлайн-ритейла, по данным Российской ассоциации электронных коммуникаций, достиг 315,3 млрд рублей, зафиксировав 13% рост по сравнению с годом предшествующим. Такие показатели обеспечивались как выходом в онлайн крупных оффлайн ритейлеров, так и непосредственным ростом онлайн заказов. Что касается первых, то самым ярким примером стала покупка Техносилой крупнейшего уральского онлайн-гипермаркета E96.ru. В отечественном e-commerce сегменте, по данным Data Insight, количество онлайн заказов выросло на 20%, а наибольший прирост показали такие категории, как товары для дома, продукты питания, товары для детей и товары для животных.

Повышению качества сервиса российского e-commerce способствует много факторов, среди которых можно выделить совершенствование инструментов, обеспечивающих непосредственную работу интернет-магазинов. Сегодня бизнесу доступны адекватные, хотя и имеющие некоторые нарекания системы приема безналичных платежей, CMS-конструкторы для создания сайтов, программы по управлению бухгалтерией и складом. Отечественные IT-разработки зачастую не уступают зарубежным аналогам по степени автоматизации процессов и качеству обработки данных. Вместе с тем основной нерешенной проблемой онлайн-ритейла является доставка заказа непосредственно покупателю. 

Качество и сроки доставки на развитых рынках оказываются чуть ли не главным, на что обращает внимание покупатель при выборе онлайн-магазина. Не удивительно, что такие компании, как Amazon, вкладывают средства на внедрение роботов в сортировочных центрах или разработку специальных дронов, которые в состоянии оперативно принести заказ покупателю по воздуху. Наряду с этим стартапы типа Starship Technologies, созданный двумя сооснователями Skype, усердно трудятся над совершенствование наземных роботов, уже используемых для доставки еды на вынос в Лондоне.

Российский рынок e-commerce отличается от зарубежных тем, что цена для 80% покупателей по-прежнему является основным критерием выбора ритейлера. А это означает, что даже у крупных онлайн-магазинов нет возможности иметь склады во всех регионах России и постоянно поддерживать полный товарный запас на них. Такие издержки существенно повысили бы конечную стоимость товаров, к чему российские покупатели пока не готовы. Скорость – не главное, важна цена!

 

Но при всем этом российские потребители хотят предсказуемости в сроках получения своего заказа. И здесь возникают основные трудности, с которыми онлайн-ритейлу приходится сталкиваться повсеместно. 

Транспортные компании в (приблизительно) трети случаев самостоятельно переносят сроки доставки и иногда делают это без какого-либо уведомления конечного адресата. Наряду с этим есть проблемные регионы такие, как Санкт-Петербург или Сочи, куда заказ из Москвы может идти несколько недель. И эти проблемы есть даже у ведущих транспортных компаний. Что уж говорить о небольших курьерских службах?

Срыв сроков доставки чреват снижением имиджа онлайн-ритейлера в глазах покупателей. Ведь вину за срыв доставки потребители склонны возлагать именно на магазин, а не на третьи лица. В конечном итоге проблемы в бизнес-процессах самих транспортных компаний негативно сказываются на объемах повторных заказов онлайн-магазинов и провоцируют всплеск недовольства среди клиентов в социальных сетях. Возникает, своего рода, эффект «карточного домика», где одно нарушение влечет за собой сбой всей системы и удар по конечному потребителю.

Стоит отметить, что многие участники российского бизнеса с оптимизмом смотрят на развитие качества работы курьерских служб и отмечают заметные улучшения в этой сфере. Ситуацию комментирует Варвара Афанасьева, бренд-менеджер «Лаш Раша» (Lush Russia): «Если речь идет об удаленных населенных пунктах, маленьких городах, зачастую Почта России – это единственный способ доставить туда товар. Кроме того, это и самый бюджетный способ. Надо отметить, что за последние годы качество доставки выросло, жалоб меньше, чем было раньше. Появилась возможность отслеживания заказов. Но бывают разные ситуации. Разбираемся с каждым случаем индивидуально, стараемся всегда сделать так, чтобы покупатель остался доволен. 

Кроме того, стоит вспомнить об альтернативах традиционной почтовой доставке, которые можно предложить покупателю. Это и экспресс-доставка курьерской службой, и использование постаматов. Такие способы при чуть большей стоимости, как правило, обеспечивают товару хороший вид, и, что важно, повышают скорость доставки».

Полагаться полностью на свои силы в вопросах региональной доставки представители электронной коммерции не в состоянии из-за небольшого по объему российского рынка. При этом рост онлайн покупок естественным образом будет увеличиваться, поскольку их доля в России составляет около 3-3,5% от всех розничных продаж, тогда как в США – 12%, а в Китае – 16%. 

Онлайн-магазинам, прежде всего, хотелось бы четкого соблюдения сроков доставки, пускай они и не будут сверхбыстрыми. Наряду с этим качество самого сервиса, выражающееся в адекватных уведомлениях и возможности отследить статус заказа на всех этапах, существенно облегчили бы жизнь продавцам и повысили бы удовлетворенность покупателей. Последнее означает, что помимо естественного роста рынка e-commerce, объем заказов в онлайн-ритейле может увеличиться за счет лояльности клиента и роста повторных продаж. Транспортным компаниям же важно понять, что описанные проблемы с доставкой в конечном итоге отражаются на их собственной прибыли.